金牌店長店面管理及運營能力提升
金牌店長店面管理及運營能力提升詳細(xì)內(nèi)容
金牌店長店面管理及運營能力提升
**部分:店長的角色認(rèn)知
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵內(nèi)容及特色 |
一、理解員工到店長之間的轉(zhuǎn)變 二、理解銷售員到管理者的角色轉(zhuǎn)變 | 3H | u 認(rèn)知角色的錯位 u 合格店長的幾項要求 u 店長的時間管理 | 1. 要從員工做事轉(zhuǎn)向管理員工做事; 2. 要從自己銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理銷售導(dǎo)向; 3. 店長每月工作的輕重緩急 4. 特色:實際工作案例分析,小組發(fā)言; |
一、角色認(rèn)知很重要,店長切莫搞顛倒
1. 案例分析:我原來可是銷售冠軍?。?/p>
2. 小組討論:店長是做什么的?
3. 改變狀態(tài),達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)!做一個合格的店長
二、店長成長有過程,要從合格到優(yōu)秀
1. 案例分析—我是新任店長!
2. 優(yōu)秀店長與問題店長的區(qū)別
三、店長一天做什么,時間管理不能錯
1. 案例分析—我都快忙死了!
2. 店長時間應(yīng)該如何分配?
3. 店長的一天要做什么?
第二部分:做一個好商人(運營管理)
**模塊:銷售管理
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、掌握SWOT分析方法 二、理解銷售管理四步曲 三、掌握庫存管理的一般方法 | 3H | u 店面的SWOT分析; u 銷售管理的模塊 u 庫存管理 | 1. 做好自我分析和競爭對手分析,才能有的放矢; 2. 做好庫存管理才能保證銷售 3. 特色:實際工作案例分析,小組發(fā)言; |
一、銷售管理是過程,閉環(huán)四步要全面
1. 銷售計劃
2. 執(zhí)行落實
3. 檢查分析
4. 跟蹤優(yōu)化
二、銷售計劃四步曲,店面員工都分析
1. 收集信息:
① 主觀信息:定位產(chǎn)品和服務(wù)
② 客觀信息:聽取客戶建議
2. 分析信息:
① 店面情況的SWOT分析法
② 建立SWOT分析表時可考慮的問題
③ 案例分析:沃爾瑪?shù)腟WOT分析
3. 設(shè)定目標(biāo)
① 預(yù)測與目標(biāo)的區(qū)別
② 目標(biāo)預(yù)測方法
③ 定性預(yù)測
④ 定量預(yù)測
⑤ 目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
4. 起草計劃
三、推動執(zhí)行落實到,三個重點要做好
1. 給員工分配銷售指標(biāo)的“上報協(xié)商式”與“下達(dá)要求式”
2. 員工服務(wù)銷售流程“七步銷售法”的標(biāo)準(zhǔn)化
① 服務(wù)客戶從進(jìn)門到出門的全流程
② 全流程中的服務(wù)細(xì)節(jié)與銷售話術(shù)
③ 銷售七步曲中各節(jié)點的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 跟進(jìn)指標(biāo)完成過程的“日跟進(jìn)”與“周跟進(jìn)”
四、檢查分析七方面,各項變化考慮全
1. 客流量的變化分析
2. 產(chǎn)品政策變化分析
3. 激勵政策變化分析
4. 營銷活動效果分析
5. 工作狀態(tài)變化分析
6. 工作技能變化分析
7. 工作環(huán)境變化分析
五、跟蹤評估有四法,銷售管理要優(yōu)化
六、庫存管理很重要,有貨周轉(zhuǎn)生意好
1. 庫存周轉(zhuǎn)率與庫存金額的計算
2. 保證有貨:銷售的前提
① 全年促銷計劃
② 分月銷售,提前準(zhǔn)備
3. 優(yōu)化庫存
① 客戶數(shù)據(jù)分析到,匹配產(chǎn)品重要!
② 銷售記錄及時盤,商品流動要耐煩!
③ 促銷活動選商品,滯銷商品可吸引!
④ 供貨溝通要及時,平日主動才當(dāng)值!
第二模塊:促銷活動策劃與實施
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、 掌握促銷策劃的全流程 二、 學(xué)會抓住促銷活動的關(guān)鍵步驟 | 6H | u 促銷策劃四步曲 u 每個步驟的關(guān)鍵點的操作方法 | 1. 具體而明確的讓店長掌握店面促銷活動組織的每個步驟; 2. 對每個步驟的關(guān)鍵指令和動作能夠分析到位,便于操作; 3. 特色:案例豐富、指引清晰 |
一、活動策劃四步曲,促銷實施沒問題
1. 主題策劃:妙!
2. 資源準(zhǔn)備:精!
3. 促銷執(zhí)行!細(xì)!
4. 總結(jié)復(fù)制:全!
二、主題策劃三步走,分析到位意要留
1. 確定此次促銷目的
2. 做好店面市場分析
① 分析所在商圈
② 分析商圈客戶
③ 分析促銷方式
④ 分析匹配產(chǎn)品
3. 策劃巧妙促銷主題
三、資源準(zhǔn)備人財物,計劃安排提前步
1. 人
① 準(zhǔn)備“五子棋角色”
② 培訓(xùn)“人人都過關(guān)”
2. 物
① 宣傳物料突出主題
② 產(chǎn)品準(zhǔn)備符合政策
③ 贈品禮品精挑細(xì)選
④ 銷售工具制作成包
3. 安排
① 橫軸:時間線
② 縱軸:事務(wù)線
四、促銷執(zhí)行先預(yù)熱,現(xiàn)場人氣不放過
1. 前期預(yù)熱
① 多種渠道“海陸空”
② 重復(fù)發(fā)布“有記憶”
③ 有效傳達(dá)“重內(nèi)容”
④ 線上線下“通有無”
2. 現(xiàn)場執(zhí)行
① 聚人氣,炒氛圍
② 促成交,快銷售
③ 有管理,有秩序
五、總結(jié)復(fù)制兩方面,硬件軟件都看全
1. 總結(jié)推廣要做全
① 七大角度的全面總結(jié)
② 數(shù)據(jù)分析的復(fù)制推廣
③ 必不可少的二次營銷
2. 表彰員工不可少
① 表彰不是后做,開始就要立規(guī)則!
② 物質(zhì)獎勵是手段,員工進(jìn)步才好辦!
③ 精神獎勵不可少,團(tuán)結(jié)一致效果好!
第三模塊:店面現(xiàn)場生動化陳列
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、學(xué)會陳列的基本原則; 二、學(xué)會促銷時陳列如何突出促銷主題。 | 5H | u 觸點分析與觸點管理看板 u 營業(yè)廳陳列十大基本原則; u 手機(jī)陳列六大基本原則; | 1. 視覺營銷與生動化陳列的導(dǎo)入 2. 圖片分析:陳列的視覺作用 3. 案例分析:客戶動線和店面動線 4. 特色:大量店面現(xiàn)場圖片分析 |
一、視覺營銷要引入,陳列管理落實住
1. 用數(shù)據(jù)說話:陳列對營銷的促進(jìn)作用
2. 時空的連線:陳列與銷售關(guān)系怎么體現(xiàn)?
3. 物理與心理:陳列與顧客購買心理的關(guān)系
4. 案例分析:這些東西怎么賣?
二、店面觸點要管理,員工動作要抓起
1. 店面的陳列包含什么?
2. 路線圖:客戶怎么走?客戶動線分析
① 觸點是什么
② POP觸點分析
③ 觸點管理看板
三、現(xiàn)場陳列有原則,思路方法十六個
1. 宣傳物料大舞臺
① 你會怎么看?
② 營業(yè)廳物料陳列十大基本原則!
③ 避免8個常見錯誤!
④ 案例分析:10個現(xiàn)場來對照!
2. 手機(jī)展示有看頭!
① 手機(jī)陳列有規(guī)可循!
② 手機(jī)陳列六大基本原則!
③ 避免出現(xiàn)的4種情況!
④ 案例分析:10個現(xiàn)場來對照
四、亂花漸欲迷人眼,促銷主題怎么顯
1. 如何突出主題?
① 案例分析:四個業(yè)務(wù)怎樣突出主題?
② 案例分析:禮品柜的生動化
2. 婷婷玉立用堆頭!
3. 特賣手機(jī)抓眼球!
① 爆炸牌標(biāo)示法、端架展示法、舞臺展示法、廣告墊底法
② 案例分析:小柜臺大文章!
4. 從眾心理要把握,巧用排行榜中榜!
五、手繪構(gòu)圖要結(jié)構(gòu),寫字畫畫有講究
1. 手繪POP的基本結(jié)構(gòu)和繪制原則
2. 手繪POP的四種常見錯誤
第四模塊:顧客運營(客戶運營)
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、理解客戶運營的重要性和目標(biāo); 二、掌握客戶運營及客戶數(shù)據(jù)分析的思路及方法 | 3H | 1. 客戶運營的三個核心工作 2. 存量客戶分析流程 3. 從被動響應(yīng)到主動關(guān)懷 | 1. 特色:案例數(shù)據(jù)分析,能夠讓學(xué)員非常清晰分析的思考角度。 2. 小組討論案例,便于深入掌握; 3. 結(jié)合新的OTO模式,線上線下客戶運營 |
一、客戶運營很重要,三個任務(wù)是主導(dǎo)
二、存量客戶要分析,五步流程研究細(xì)
1. 提取
① 客戶信息視圖
② 客戶分析維度
2. 分析
① 分析變量選擇
② 獲得外部數(shù)據(jù)
③ 數(shù)據(jù)案例分析
3. 識別
① 識別客戶性質(zhì)
② 識別目標(biāo)客戶
4. 列表
5. 匹配
① 客戶群的營銷
② 個人客戶營銷
③ 客戶服務(wù)開展
三、新增客戶找渠道,銷售拓展做營銷
四、客戶服務(wù)不被動,響應(yīng)需求要主動
1. 響應(yīng)服務(wù)的缺陷
2. 客戶從你這想要什么?
3. 用差異化服務(wù)創(chuàng)造價值
4. 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷?
5. 客戶維系的基礎(chǔ)工作
6. 客戶維系的策略方法
第五模塊:服務(wù)管理
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
理解現(xiàn)場顧客服務(wù)的重點和思路 | 2H | 1. 現(xiàn)場客戶管理的主要內(nèi)容; 2. 緊急情況處理流程 | 1. 掌握實際可操作的現(xiàn)場服務(wù)方法; 2. 形成制度流程,對現(xiàn)場服務(wù)上升到管理的高度 |
一、服務(wù)價值有公式,此消彼長才能是!
1. 服務(wù)價值的計算公式
2. 提升顧客價值與降低顧客成本
二、提升價值有方法,軟硬兼施顧客夸!
1. 提升產(chǎn)品價值
2. 提升硬件價值
3. 提升軟件價值
4. 提升延伸價值
① 良好溝通,提升客戶感知
② 案例:《一句有人情味的“閑話”》
③ 案例:《有時,只要一個稱呼就夠了!》
三、降低成本找方向,抓實際還顧心理!
1. 節(jié)約客戶的時間成本
2. 節(jié)約客戶的實際成本
3. 節(jié)約客戶的心理成本
① 縮短心理等候時間的5個方面
② 客戶關(guān)懷舉措
四、緊急情況要處理,流程預(yù)案要練習(xí)!
1. 用戶突然發(fā)病暈倒;
2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理;
3. 客戶大聲喧嘩和有過激行為;
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待;
5. 銷售操作系統(tǒng)突然崩潰;
6. 客流量陡增,大量排隊;
7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí);
8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;
五、現(xiàn)場走動巡店緊,服務(wù)銷售提水平!
1. 什么是現(xiàn)場走動管理
2. 走動管理的檢查項目
3. 走動管理的管理工具
第二部分:做一個好領(lǐng)導(dǎo)(團(tuán)隊管理)
**模塊:目標(biāo)與計劃管理
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
學(xué)會目標(biāo)制定的工具和方法; | 2H | u 目標(biāo)與計劃的區(qū)別? u 目標(biāo)制定的原則與計劃工具 | 小組研討出結(jié)果: 店長根據(jù)時間管理的概念制定每季度的工作計劃重點,輸出課堂成果。 |
一、目標(biāo)制定有原則,計劃工作要提前!
1. 目標(biāo)與計劃的區(qū)別?
2. 目標(biāo)制定的SMART原則
3. 學(xué)員練習(xí):設(shè)定符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo);
4. 計劃制定的工具:執(zhí)行地圖
二、全年四季要規(guī)劃,小組研討出結(jié)果!
1. 小組研討《銷售管理工作規(guī)劃》:根據(jù)時間管理的概念來制定
2. 分組討論,全年4個季度的規(guī)劃,每組討論一個季度
3. 每月至少有2個工作重點
4. 學(xué)員發(fā)言,講師點評
① 為什么我們總是忙著沒有結(jié)果?因為我們總是每天抓不住重點!
② 為什么總是想做事情卻沒時間?因為我們總是沒有做好月計劃!
③ 月計劃做好,周重點才能浮現(xiàn),這周你的重點就自然放在首位!
第二模塊:績效管理
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
理解并能運用績效管理來帶領(lǐng)團(tuán)隊的關(guān)鍵技術(shù) | 2.5H | u 績效管理四步曲 u 績效計劃的內(nèi)容 u 績效輔導(dǎo)的方法 u 考核實施的跟進(jìn) u 績效結(jié)果的應(yīng)用 | 1. 澄清店長對績效考核與績效管理之間的差別,認(rèn)清目的和目標(biāo) 2. 案例分析,開拓思路 3. 互動問答,教學(xué)相長 |
一、績效計劃“五個確定”
1. 確定考核目的
2. 確定考核對象
① 崗位的差異
② 考核對象的差異
3. 確定考核周期
4. 確定考核標(biāo)準(zhǔn)
① 績效考核要導(dǎo)向員工工作正確性
② 銷售與服務(wù)并重;
③ 案例分析:某店績效考核標(biāo)準(zhǔn)
5. 制定考核制度
二、績效輔導(dǎo)“四大任務(wù)”
1. 公布考核制度
2. 員工目標(biāo)分解
3. 員工目標(biāo)溝通
4. 目標(biāo)到考核表
三、考核實施“四小踏步”
1. 電腦記錄
2. 每日巡檢
3. 員工培訓(xùn)
4. 績效溝通
四、評估優(yōu)化“點面結(jié)合”
1. 點:評估結(jié)果后員工績效面談;
2. 面:整體績效考核結(jié)果的分析;
3. 應(yīng)用績效考核結(jié)果做下一步計劃:
① 激勵先進(jìn)
② 末尾淘汰
③ 培養(yǎng)輔導(dǎo)
④ 回顧制度
4. 案例分析:某店本營業(yè)廳績效考核結(jié)果的應(yīng)用
第三模塊:人員管理
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、理解人員激勵的作用和方法 二、理解團(tuán)隊文化建設(shè)的思路和方法 三、掌握溝通方法 四、掌握員工輔導(dǎo)的方法 | 4.5H | u 人員激勵 u 團(tuán)隊文化建設(shè) u 員工溝通交流 u 員工輔導(dǎo)培訓(xùn)管理 | 1. 小組研討及講師點評 2. 案例分析,情景演練,講師與學(xué)員一對一情景對話; |
一、員工激勵要“雙管齊下”
1. 小組討論:對于員工,你是怎么激勵的呢?
2. 組織行為學(xué)中的的“激勵理論”
3. 物質(zhì)激勵“遍地開花”
① 晉升激勵
② 獎金激勵
③ 獎品激勵
④ 禮物激勵
4. 精神激勵“潛移默化”
① 榮譽激勵
② 情感激勵
③ 文化激勵
案例分析:服務(wù)明星與進(jìn)步之星
二、文化建設(shè)要“神形兼?zhèn)洹?/p>
1. 認(rèn)識團(tuán)隊文化的基本要素
① 神:有核心的價值觀
② 形:有各種表現(xiàn)形式
2. 構(gòu)建文化不是務(wù)虛,而是要付諸實在的行動
3. 團(tuán)隊文化實實在在只有四句話!
4. 案例分析:“神”與“形”
① 價值觀之一:協(xié)作共贏!怎么體現(xiàn)?
② 價值觀之一:主動負(fù)責(zé)!怎么體現(xiàn)?
③ 價值觀之一:快樂工作!怎么體現(xiàn)?
5. 看電影學(xué)管理(影視片段心得培訓(xùn))
① 老教練帶領(lǐng)的團(tuán)隊現(xiàn)狀如何?
② 新教練的團(tuán)隊文化如何塑造?
③ 總結(jié)新團(tuán)隊文化的“神”與“形”
三、員工溝通要“尊重為先”
1. 溝通障礙與沖突處理
2. 信任是如何建立的?
① 信任的情感銀行:你平時存款了么?
② 管理層的習(xí)慣影響著員工的習(xí)慣
3. 溝通案例分析:曉亞的心情
4. 溝通案例分析:老王的兩大干將!
5. 溝通案例分析:當(dāng)夢想照進(jìn)現(xiàn)實
6. 六步目標(biāo)帶領(lǐng)法
7. 批評與表揚的“藝術(shù)”
① “積極的”批評與“正確的”批評不同
② 表揚與個人特質(zhì)之間可以關(guān)聯(lián)
8. 如何影響員工的信念系統(tǒng):
① 信念系統(tǒng)的影響:矛盾與成功
② 思維的六個邏輯層次
四、員工輔導(dǎo)雙受益,培訓(xùn)管理制度立!
1. 輔導(dǎo)員工,你單方付出,但雙方受益!
2. 輔導(dǎo)員工常見的四大障礙
3. 員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)管理:抓四個方面
① 做好員工分析(KSAO分析法)
② 確定培訓(xùn)方式(一帶一與OJT)
③ 準(zhǔn)備應(yīng)用工具(資料庫與手冊)
④ 確定培訓(xùn)人員(培訓(xùn)員與師傅)
4. 培訓(xùn)機(jī)制要建立,延續(xù)運行不吃力!
① 團(tuán)隊員工整體能力平衡表
② 培訓(xùn)制度建立的一般原則
③ 培訓(xùn)制度與及時調(diào)整
第四模塊:現(xiàn)場管理
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、掌握店面合理分流與科學(xué)排班的方法; 二、掌握現(xiàn)場巡檢的方法 三、掌握開早會的全流程 | 4.5H | u 科學(xué)動態(tài)排班法 u 現(xiàn)場走動管理 u 現(xiàn)場5S環(huán)境管理 u 店面早會流程 | 1. 小組案例研討 2. 現(xiàn)場講師示范 3. 學(xué)員現(xiàn)場演練,講師現(xiàn)場點評 |
一、高峰低谷員工到,科學(xué)排班效果好!
1. 排班管理的原則
2. 分析本店的銷售量時間規(guī)律
3. 科學(xué)配置人員數(shù)
4. 動態(tài)排班,合理安排人員
5. 案例分析:某店業(yè)務(wù)量與服務(wù)崗動態(tài)排班
二、早會管理七步曲,員工習(xí)慣培養(yǎng)起!
1. 早會的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2. 開好早會的四大要素
3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項
4. 早會中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5. 早會利用生動形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣
學(xué)員現(xiàn)場分組操作演練:早會七步曲 講師點評
三、環(huán)境整潔效率高,現(xiàn)場6S來操刀!
1. 現(xiàn)場環(huán)境癥狀分析:“我們是這樣的么?”
2. 6S環(huán)境管理的制度流程化
3. 6S環(huán)境管理的理解及關(guān)系
4. 6S現(xiàn)場管理在店內(nèi)的應(yīng)用
① 營業(yè)場所如何貫徹
② 后臺區(qū)域如何貫徹
③ 倉庫內(nèi)部如何貫徹
四、店長經(jīng)常現(xiàn)場看,走動巡檢建習(xí)慣!
1. 什么是現(xiàn)場走動管理
2. 走動管理的檢查項目
3. 走動管理的時機(jī)選擇
4. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用
① 《店面服務(wù)巡檢》案例分析:服務(wù)怎么還是有問題?
② 《店面銷售技能巡檢》
③ 《店面環(huán)境巡檢》
5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
第五模塊:店長分析和解決問題
課程目標(biāo) | 時長 | 課程主要內(nèi)容 | 核心關(guān)鍵及特色 |
一、 學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題的方法和工具 二、 學(xué)會分析和找到關(guān)鍵問題的方法 | 3.5H | u 使用魚骨圖分析問題 u 確定關(guān)鍵問題的四維評估 | 1. 練習(xí)為主!讓學(xué)員應(yīng)用魚骨圖分析工作實際問題; 2. 讓學(xué)員練習(xí)找到魚骨圖中關(guān)鍵問題 3. 特色:結(jié)合實際工作小組討論出成果 |
一、發(fā)現(xiàn)問題是初,走動管理不模糊!
1. 問題如何定義?什么才叫問題?
2. 如何發(fā)現(xiàn)問題?現(xiàn)場走動管理!
二、分析問題用魚骨,思路清晰不怕堵!
1. 魚骨圖分析法是什么(有舉例分析)
2. 深入分析問題的5Why分析法
3. 使用魚骨圖分析問題
4. 學(xué)員練習(xí):使用魚骨圖分析小組內(nèi)關(guān)心的一個問題
三、抓住關(guān)鍵是王道,四個角度考慮好!
1. 如何理解關(guān)鍵問題
2. 我們是怎樣確定關(guān)鍵問題的?
學(xué)員練習(xí):從剛才小組討論的魚骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問題
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講師:劉雪峰詳情
《做團(tuán)隊管理,為組織賦能》-1天 06.09
做團(tuán)隊管理,為組織賦能劉雪峰目錄第一部分:理解管理與領(lǐng)導(dǎo)(1h)1第二部分:提升領(lǐng)導(dǎo)者績效(1h)2第三模塊:員工溝通與激勵(2h)2第四模塊:理解組織人特性(1h)3第四模塊:打造班組的文化(1h)4【劉老師的班組長單項培訓(xùn)記錄】4【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長;供電所長【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對團(tuán)隊管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)
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班組長對新員工的高效管理 06.09
目錄第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊:做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián),當(dāng)個好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊:做好傳幫帶,讓老員工有能力帶新人4第四模塊:用團(tuán)隊文化與制度做好管理5第五模塊:小組研討:應(yīng)用魚骨圖分析法分析5【劉老師的班組長單項培訓(xùn)記錄】5班組長對新員工的高效管理劉雪峰第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2
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角色定位及做好匯報 06.09
【課程優(yōu)勢】:?體驗感強(qiáng):結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗分析,感受溝通效果;?貼合度高:結(jié)合工作實際對不同層級的溝通情況做分析;?操作性強(qiáng):強(qiáng)調(diào)實際溝通的方法,在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用?!臼谡n老師】:劉雪峰【課程綱要】:第一部分:匯報前的角色認(rèn)知:承上啟下,內(nèi)外兼顧!1.承上:作為下屬,是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人!2.啟下:作為上級,我是管理人員!3.內(nèi)部:作為同事,服
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劉雪峰《變訴為金:電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分:理解投訴的來源并預(yù)防投訴(1.5小時)1第二部分:按部就班,處理投訴(3.5小時)2第三部分:潛在投訴到投訴的全景案例分析(1小時)2【課程說明】隨著電力市場改革的逐步深化,電力員工必須做到以客戶為中心,與客戶建立良好的關(guān)系,樹立電力企業(yè)新形象,形成電力服務(wù)的新特色,使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。要學(xué)如
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劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分:正確理解客戶服務(wù)理念(1.5小時)2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分:各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(1.5小時)3一、供電所服務(wù)滿意度的八項指標(biāo)分析3二、運維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點分析3三、報裝人員的服務(wù)滿意度:3四、營業(yè)查詢收費崗3五、案例分析《邱班長的催費經(jīng)》3第三部分:用電客戶的溝
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供電所長的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊管理劉雪峰目錄第一部分:理解組織動因,建立團(tuán)隊文化(3h)1第二部分:理解群體心理,做好組織目標(biāo)(3h)2第三模塊:理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力,做好權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)(3h)3第四模塊:理解個體心理,做好員工激勵(3h)4【劉雪峰老師部分培訓(xùn)記錄】5【課程和現(xiàn)場輔導(dǎo)的照片】10【目標(biāo)學(xué)員】:電力中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對團(tuán)隊管理的組織
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管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識劉雪峰目錄第一部分:人際角色(3h)2第二部分:決策角色(2h)2第三部分:信息角色(2h)3【目標(biāo)學(xué)員】:中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對團(tuán)隊管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握團(tuán)隊成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績效管理、團(tuán)隊建設(shè)等幾個方面
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《班組長有效溝通與激勵》-1天 06.09
導(dǎo)言溝通無處不在,溝通是人的基本活動之一,同時也是組織進(jìn)行任何行動的不可缺少的必要形式。因此,溝通的重要性不言而喻。作為班組長想要提高溝通,并且通過溝通來激勵與引導(dǎo)員工,就先從溝通的障礙開始分析,結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象,剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵員工,樹立團(tuán)隊目標(biāo)和個人目標(biāo),解決實際的管理困難。通過課程中的練習(xí),學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流,共同提高!【課程優(yōu)
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