服務(wù)有形—潤(rùn)愛(ài)無(wú)聲培訓(xùn)策劃方案
服務(wù)有形—潤(rùn)愛(ài)無(wú)聲培訓(xùn)策劃方案詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)有形—潤(rùn)愛(ài)無(wú)聲培訓(xùn)策劃方案
開(kāi)場(chǎng)：（根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)，大致以5--6人為單位分小組）以長(zhǎng)江“東方之星”的新聞播送視頻為切入點(diǎn)，欣賞新聞手語(yǔ)同步翻譯人員的手語(yǔ)展示，了解手語(yǔ)大概的交流方式。
前言：為什么要學(xué)手語(yǔ)
漫畫(huà)展示：以聾啞客戶(hù)兩次前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)交流不暢的無(wú)奈與接受柜員手語(yǔ)服務(wù)的欣喜對(duì)比來(lái)引出學(xué)習(xí)手語(yǔ)的重要性與迫切性。(學(xué)員對(duì)漫畫(huà)的解讀)
一、你好，手語(yǔ)
（一）、手語(yǔ)的基本知識(shí)介紹
（學(xué)員對(duì)于手語(yǔ)的認(rèn)識(shí)是什么？以較為簡(jiǎn)潔、略幽默的方式介紹手語(yǔ)的媒介、歷史、相關(guān)應(yīng)用及手語(yǔ)交流的手勢(shì)表情的組合方式。
（二）、手語(yǔ)歌曲/視頻欣賞（dancing 9）
二、手影飛舞——詞匯
（一）手語(yǔ)基礎(chǔ)
1.手語(yǔ)字母
26個(gè)字母 4個(gè)翹舌聲母
2.復(fù)習(xí)
采用字母歌的形式
（二）常用詞匯
1.貨幣類(lèi)
錢(qián)，元，角，分
2.數(shù)字類(lèi)
基礎(chǔ)學(xué)完后能舉一反三
3.問(wèn)候類(lèi)
謝謝，敬禮，稱(chēng)贊，歡迎，請(qǐng)，勞駕，再見(jiàn)，等候，對(duì)不起，抱歉，麻煩
4.銀行類(lèi)
儲(chǔ)蓄，存單，存折，人民幣，國(guó)債，輸入，自動(dòng)?。ù妫┛顧C(jī)，柜臺(tái)，排隊(duì)，取號(hào)，業(yè)務(wù)，憑證，定期，活期，密碼，利息，假幣，掛失，轉(zhuǎn)賬，辦理，匯款，簽名，解答
5.復(fù)習(xí)競(jìng)賽
分小組復(fù)習(xí)
以大屏幕投影的形式玩瘋狂猜詞游戲，每人輪流，答出一個(gè)換下一成員，優(yōu)勝隊(duì)伍積分制（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)組數(shù)，暫定為每組2分鐘）
三、妙手澤心——表演
講師手語(yǔ)歌曲表演（暫定為《天使》）
四、著手成春——對(duì)話(huà)
（一）問(wèn)候類(lèi)：
1.你好
2.早上好
3.（先生/女士）你好
4.請(qǐng)坐
5.（熱烈）歡迎你
6.謝謝你
7.再見(jiàn)
8.很高興為你服務(wù)
（二）日常對(duì)話(huà)
1.請(qǐng)稍等
2.……年……月……日
3.請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)（因?yàn)椤岸嗵帷边€不確定，詞條待定）
4.您好，請(qǐng)輸入密碼
5.歡迎您再來(lái)我們銀行辦理業(yè)務(wù)，再見(jiàn)
6.請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)
7.請(qǐng)您再這個(gè)地方簽名
8.我要存款/取款
9.我要轉(zhuǎn)賬/我要開(kāi)卡或存折
10.我要掛失密碼
11.請(qǐng)您到……號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)
12.請(qǐng)坐，請(qǐng)出示您的身份證件
13.請(qǐng)問(wèn)您是存款還是取款
14.請(qǐng)問(wèn)您存一萬(wàn)元嗎？
15.請(qǐng)問(wèn)您是存活期還是定期？
16.請(qǐng)問(wèn)您存三個(gè)月，對(duì)嗎？
17.請(qǐng)問(wèn)您存一天通知存款還是七天通知存款？
18.目前這是免費(fèi)服務(wù)。您的手機(jī)可以收到
19.（上承）您卡上的存款、取款、轉(zhuǎn)賬的短信，很方便。
20.請(qǐng)問(wèn)您取多少錢(qián)？
21.取一萬(wàn)元？
22.請(qǐng)收好，請(qǐng)您清點(diǎn)核對(duì)一下錢(qián)
（三）復(fù)習(xí)時(shí)間
講師先帶著大致過(guò)一遍，再小組復(fù)習(xí)，可求助講師（注意把握復(fù)習(xí)時(shí)間，與下一環(huán)節(jié)相結(jié)合）
（四）分小組競(jìng)賽
根據(jù)講師給出的關(guān)鍵詞或關(guān)鍵句進(jìn)行分小組對(duì)話(huà)展示（可以以小品的方式）準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘
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翁岑老師的其它課程
課程名稱(chēng)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升訓(xùn)練》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程對(duì)象：廳堂的營(yíng)銷(xiāo)人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)務(wù)；2.了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；4.學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶(hù)服務(wù)和維護(hù)能力；6.培育粉絲團(tuán)客戶(hù)：積累客戶(hù)終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹7.參與實(shí)
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求、分流客戶(hù)、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)開(kāi)拓與業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》主講：翁岑老師6課時(shí)課程背景：隨著城市金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的爭(zhēng)奪對(duì)于銀行變得越來(lái)越重要。因此，各大銀行都在積極開(kāi)拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的深度開(kāi)發(fā)成為銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)助推器。課程對(duì)象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理等課程收益：1.提升學(xué)員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行信貸營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：客戶(hù)是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來(lái)源，每家銀行都有龐大的客戶(hù)群體，個(gè)人信貸產(chǎn)品是銀行為適應(yīng)個(gè)人客戶(hù)的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動(dòng)性和盈利性相結(jié)合的原則而開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開(kāi)拓信貸客戶(hù)并充分的挖掘客戶(hù)需求成為重要的話(huà)題。課程類(lèi)別：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程收益：通過(guò)課程，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)通過(guò)分析網(wǎng)
講師：翁岑詳情
《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》 03.19
課程名稱(chēng)：《銀行管理人員的高效工作習(xí)慣》主講：翁岑老師6課時(shí)課程類(lèi)別：銀行人員工作習(xí)慣提升課程特點(diǎn)：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷(xiāo)商業(yè)管理書(shū)籍《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》。這個(gè)培訓(xùn)課程通過(guò)改變受訓(xùn)員工的工作態(tài)度和對(duì)人際關(guān)系的看法，而使全球數(shù)千萬(wàn)的組織發(fā)生變化。該培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國(guó)企業(yè)和本地公司員工培訓(xùn)計(jì)劃中必不可少的核心課程。作為
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理是一支重要的營(yíng)銷(xiāo)精英隊(duì)伍，扮演著越來(lái)越重要的地位，成為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心人物，尤其是隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務(wù)作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶(hù)、貴賓客戶(hù)到私人銀行客戶(hù)的綜合金融服務(wù)體系。針對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作崗位重要性，理順?biāo)悸?、高效工作，尋突破、理?/p>
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》 03.19
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)行外吸金策略》主講：翁岑老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn):頭腦風(fēng)暴1、銀行面臨的新形勢(shì)及零售金融發(fā)展的新常態(tài)2、爭(zhēng)奪目標(biāo)市場(chǎng)策略制定客戶(hù)目標(biāo)制定市場(chǎng)目標(biāo)制定產(chǎn)品目標(biāo)3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格（例：美國(guó)大選）二、銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)技能提升（走出去主動(dòng)吸金）1、網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)提升外拓營(yíng)銷(xiāo)的意義轉(zhuǎn)型的需要（利率市場(chǎng)化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不進(jìn)來(lái)）兩條腿走路才能更穩(wěn)
講師：翁岑詳情
《網(wǎng)點(diǎn)投拆管理技巧》 03.19
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：投訴是客戶(hù)非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴銀行服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，而這些問(wèn)題正是我們需要關(guān)注并及時(shí)解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶(hù)，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95。因此客戶(hù)投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶(hù)投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解客戶(hù)需求，改
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理扮演著越來(lái)越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時(shí)間了解客戶(hù)需求、分流客戶(hù)、推介產(chǎn)品、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)體驗(yàn)的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉(zhuǎn)變角色，迅速成長(zhǎng)成為銀行網(wǎng)點(diǎn)人
講師：翁岑詳情
課程名稱(chēng)：《銀行服務(wù)督導(dǎo)暨星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范解讀》主講：翁岑老師6-12課時(shí)課程背景：從2014年起五星網(wǎng)點(diǎn)作為首次評(píng)選,類(lèi)擬于賓館的星級(jí)授牌,千佳相當(dāng)于六星級(jí)、百佳相當(dāng)于七星級(jí)，今天，服務(wù)管理作為當(dāng)今管理工作的一個(gè)重要組成部分，在我們的日常工作和生活中扮演著越來(lái)越重要的作用。督導(dǎo)，從字面意義理解，是監(jiān)督和指導(dǎo)的意思，服務(wù)督導(dǎo)管理對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行管理這
講師：翁岑詳情
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- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14591
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