教育咨詢(xún)單位前臺(tái)與課程顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)方案

1禮儀在職場(chǎng)交往中的作用一.  什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術(shù)

三、禮儀是提高情商的重要途徑

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門(mén)如見(jiàn)大賓，形象禮儀）

2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）

4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語(yǔ)溝通禮儀

五、溝通促進(jìn)交往，客戶(hù)需要的是一種感覺(jué)

客戶(hù)更愿意和自己喜歡的人打交道

六、職場(chǎng)成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力講解、演示2職業(yè)化形象塑造一、職業(yè)化儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長(zhǎng)發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)

2、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

3、面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

4、肢體修飾（手部、指甲等）

1、干凈的手臂

⑵指甲：長(zhǎng)度、顏色、忌彩甲

5、個(gè)人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、職業(yè)化服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損

3. 工作裝、襯衣、絲巾、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪穿著禮儀

4. 絲巾、領(lǐng)帶的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

2、號(hào)牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)3得體舉止儀態(tài)訓(xùn)練一、打造親和力的微笑表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

二、基本站姿、坐姿及其變化

1、基本站/坐姿

2、變化站/坐姿

3、不同場(chǎng)合的站/坐姿

4、應(yīng)避免的不良站/坐姿

5、站/坐姿訓(xùn)練

三、走姿、蹲姿及其變化

1、標(biāo)準(zhǔn)走姿

2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、走姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

4、蹲姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

四、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示手勢(shì)展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)與目光情景語(yǔ)速的協(xié)調(diào)

5、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)禁忌

五、向客戶(hù)致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

4、禮遇、禮讓客戶(hù) 示范、講解、練習(xí)4接待會(huì)面交往基本行為規(guī)范一、接待準(zhǔn)備

3、事先預(yù)約確認(rèn)

4、做好準(zhǔn)備

5、待客之道

二、接待會(huì)面介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)—自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱(chēng)呼的藝術(shù)

三、接待握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、名片交換使用話術(shù)

五、商務(wù)交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀，度的把握

2、引導(dǎo)禮儀

3、敬茶禮儀

4、電梯禮儀

5、遞接物品

六、尊卑有序位次禮儀

 1、乘電梯位次

 2、行走中的禮儀

3、會(huì)議座次禮儀

七、送客禮儀

1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)講解、分析、參與、互動(dòng)5前臺(tái)接待流程演練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出的手勢(shì)與位置

（1）常規(guī)引領(lǐng)      

（2）進(jìn)出房門(mén)

（3）上下樓梯      

（4）進(jìn)出電梯

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 訪客離開(kāi)、送客講解、示范、練習(xí)6如沐春風(fēng)的禮貌用語(yǔ)一、開(kāi)口三法則

1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、五種禮貌用語(yǔ)的具體應(yīng)用情景

1、問(wèn)候語(yǔ)、

2、請(qǐng)求語(yǔ)、

3、致謝語(yǔ)、

4、致歉語(yǔ)、

5、道別語(yǔ)、

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱(chēng)呼禁忌、親屬性稱(chēng)呼

3、替代性稱(chēng)呼

4、無(wú)稱(chēng)呼

5、格調(diào)不高的稱(chēng)呼

五、熟客的語(yǔ)言溝通原則講解、示范、練習(xí)7課程顧問(wèn)電話禮儀一、 電話禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌

二、接聽(tīng)撥打電話的5W1H原則

    1、5W內(nèi)容

    2、1H內(nèi)容

三、呼入電話處理流程

準(zhǔn)備工作----接聽(tīng)電話的心理準(zhǔn)備

對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備——問(wèn)候、開(kāi)場(chǎng)白

關(guān)鍵時(shí)刻：建立相互信任的關(guān)系

探尋并響應(yīng)客戶(hù)需求——記錄

提供解決方案

通話引導(dǎo)和通話控制

結(jié)束電話的技巧

四、電話回訪

1. 禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力

2. 注重回訪內(nèi)容，精心編排的回訪問(wèn)題

3. 有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間

4. 把握客戶(hù)需求，征求客戶(hù)意見(jiàn)

5. 確定合適的回訪方式

a) 定期回訪

b) 回訪之后的回訪

c) 節(jié)日回訪

五、電話禮儀之其他

1、關(guān)鍵信息要確認(rèn)

2、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認(rèn)確認(rèn),再確認(rèn)分析、講解、示范8職場(chǎng)有效溝通一、與家長(zhǎng)、學(xué)生有效溝通的的基本原則

1、良好的溝通是拉近我們與家長(zhǎng)、學(xué)生關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、有效溝通聽(tīng)的技巧

1、傾聽(tīng)的定義

2、聽(tīng)清事實(shí) — 聽(tīng)出關(guān)聯(lián) — 聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

3、聽(tīng)懂需求

4、永遠(yuǎn)不要有意打家長(zhǎng)、學(xué)生

5、清楚地聽(tīng)出家長(zhǎng)、學(xué)生的談話重點(diǎn)

6、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

7、肯定的家長(zhǎng)、學(xué)生談話價(jià)值

8、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

9、避免虛假的反應(yīng)

10、不能只是傾聽(tīng)

11、聆聽(tīng)的5個(gè)境界

a、假裝聽(tīng)

b、聽(tīng)而不聞

c、選擇聽(tīng)

d、用心聽(tīng)

e、同理心的傾聽(tīng)

三、有效溝通問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

a、復(fù)述事實(shí)的技巧

b、復(fù)述情感的技巧

四、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察家長(zhǎng)、學(xué)生

1、和不同類(lèi)型的家長(zhǎng)、學(xué)生打交道的方式

2、與家長(zhǎng)、學(xué)生眼神交流禮儀

五、說(shuō)的智慧

1、靈活運(yùn)用文明用語(yǔ)

2、將否定句巧妙地轉(zhuǎn)為肯定句

3、拒絕他人的三個(gè)技巧

4、說(shuō)服他人的三個(gè)技巧

5、夸贊他人的三個(gè)技巧

六、與家長(zhǎng)、學(xué)生建立合作關(guān)系

1、從家長(zhǎng)、學(xué)生的期待出發(fā)

2、積極地“請(qǐng)家長(zhǎng)、學(xué)生”

3、理性地接打電話

4、選擇“握手”的迎接方式

5、請(qǐng)家長(zhǎng)、學(xué)生坐在什么位置

6、上茶要講究規(guī)范

7、讓家長(zhǎng)、學(xué)生愉快地離開(kāi)將解、示范、情景模擬

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