KTV服務接待禮儀培訓方案

編號項     目內        容培訓方式1接待禮儀

&

服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、公司/企業(yè)需要什么樣的職員

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務效率；

   內強個人素質、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。 講解、分析 2服務接待表情一、面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧  

   4、注視的時間    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領

   3、笑容是服務接待的**項工作

   4、在疲憊時接待眾多賓客時保持微笑                     講解、分析、示范、練習

                                     3職業(yè)化形象塑造一、統(tǒng)一儀容禮儀

1、儀容的含義及內容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側不掩耳，后不及領

1、 儀容的重點——美容化妝

打造親和力的妝容要求：清新淡雅

2、 面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

3、 肢體修飾（手部、指甲等）

⑴干凈的手臂

⑵指甲：長度、顏色、忌彩甲

4、 個人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 西裝、襯衣、絲巾、領帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀

4. 絲巾、領帶的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

⑴工號牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）講解

分析

案例

示范

分組練習4服務接待儀態(tài)一、基本站姿和坐姿變化

   1、基本站姿

   2、變化站姿

   3、不同場合的站姿

   4、應避免的不良站姿

   5、站姿訓練

二、基本坐姿與坐姿變化

   1、標準坐姿

   2、變化坐姿

   3、服務接待的坐姿要求

4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

三、走姿與蹲姿

   1、走姿

   2、蹲姿示范、練習5基本接待行為規(guī)范一、接待手勢

   1、接待中的各種規(guī)范手勢的標準

   2、接待使用手勢的要求

3、接待應避免出現(xiàn)的手勢

4、接待手勢與目光情景語速的協(xié)調

二、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、招手致意

 3、欠身致意

   4、禮遇、禮讓客戶

三、鞠躬禮儀

四、陪同行進位次禮儀

1、陪同引導

2、上下樓梯

3、進出電梯

4、出入房間

五、其他接待禮儀

   1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品                    

   6、引導禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀  示范、練習

6前臺電話禮儀 一、電話禮儀的基本要求

    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；

    迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

    1、5W內容

    2、1H內容

三、接聽電話的技巧                                      

   1、準備工作

   2、開場白

   3、問候

   4、記錄

   5、禮貌的結束通話

四、電話基本禮儀分析、講解、示范 7服務接待語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

   與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼講解、示范、練習 8前臺接待流程規(guī)范1、崗位恭候（開始迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、優(yōu)質服務接待手勢

5、怎樣向客戶詢問

6、遞送票據、相關文件資料禮儀

7、請客戶簽名禮儀

8、遞送筆禮儀

9、優(yōu)質服務的唱收唱付

10、電腦故障溝通禮儀

11、自己出現(xiàn)失誤時

12、客戶出現(xiàn)失誤時

13、服務結束的致意

14、交接班禮儀檢查、指導、記錄9包間接待崗位行為規(guī)范一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、迎賓接待流程

1、 具體而完善的準備

2、 主動招呼來訪者：“三S原則”

3、 迅速、準確的傳達聯(lián)絡

4、 引領訪客進出手勢與位置

（1）常規(guī)引領      

（2）進出房門

（3）上下樓梯      

（4）進出電梯

5、 入座、備茶的注意事項

6、 訪客離開、送客講解、示范、練習

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