燃氣營業(yè)廳客服服務(wù)意識與服務(wù)提升培訓(xùn)

編號項     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式**篇：服務(wù)意識與心態(tài)燃氣營業(yè)廳客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)的意義和價值

1、贏得尊重，獲得快樂

2、為自己創(chuàng)造人脈和機遇

3、實現(xiàn)更多的人生價值

二、服務(wù)人員的角色認知

1、 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 如何成為快樂的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是取得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是贏得客戶信任和喜愛的基礎(chǔ)

   4、良好的服務(wù)溝通是避免客戶異議、有效解決投訴的條件

案例分析：優(yōu)秀的服務(wù)者成功的足跡

互動討論：

1.優(yōu)秀的燃氣客服人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？

2.優(yōu)秀的燃氣客服人員應(yīng)該具備哪些服務(wù)素養(yǎng)？

（**此模塊講解，可明確學(xué)員角色定位，提升服務(wù)意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的快樂工作”等基本理念。）講解

分析

案例燃氣營業(yè)廳客服應(yīng)熟知的服務(wù)理念一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

a) 服務(wù)工作的雙重性

b) 客戶對服務(wù)的期望

c) 滿足客戶情感服務(wù)的方法

三、滿意服務(wù)的模式與細節(jié)

四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：什么是服務(wù)？

視頻分析：怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

互動討論：如何提升燃氣客服的服務(wù)水平？

（**此模塊講解，可使學(xué)員明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。）分析

講解第二篇：服務(wù)技能提升燃氣營業(yè)廳服務(wù)形象塑造一、專業(yè)的形象能幫助我們贏得客戶的信任和尊重

二、根據(jù)現(xiàn)有形象標準講解燃氣客服的規(guī)范形象

1、燃氣客服的服務(wù)形象

2、燃氣客服的制服穿著規(guī)范

3、燃氣客服的工作物品規(guī)范

三、分組現(xiàn)場打造標準形象

互動練習(xí)：服務(wù)形象自檢、互檢

（現(xiàn)場互動：現(xiàn)場指導(dǎo)點評學(xué)員形象，以提升學(xué)員服務(wù)形象及規(guī)范。）講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)營業(yè)廳客服服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)廳客服人員的服務(wù)表情

二、營業(yè)廳客服人員的服務(wù)手勢

    招呼問候

    遞接物品

    服務(wù)指引、

三、營業(yè)廳客服人員的服務(wù)舉止

中途離開、

電話接聽

   接一安二照顧三、

四、分組進行服務(wù)行為的情景訓(xùn)練

場景模擬：客服服務(wù)接待

（本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場示范服務(wù)舉止，同時邀請學(xué)員上臺展示并做現(xiàn)場點評以提升學(xué)員服務(wù)規(guī)范。）講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動營業(yè)廳客服的服務(wù)語言一、如沐春風(fēng)的開口三法則

二、“金十字”服務(wù)用語

三、服務(wù)用語具體應(yīng)用情境模擬

1、 迎接招呼客戶

2、 詢問客戶需求

3、 辦理業(yè)務(wù)唱收唱付

4、 如何請客戶配合

5、 自己出現(xiàn)失誤時

6、 客戶出現(xiàn)失誤時

7、 客戶問題票據(jù)的溝通

8、 服務(wù)中途暫離的溝通

互動練習(xí)：金十字服務(wù)用語

現(xiàn)場：服務(wù)用語接龍PK

（**此模塊講解與互動，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見禮貌用語，并**場景演練的方式，對學(xué)員禮貌用語的應(yīng)用進行訓(xùn)練。）講解、分析、感受、示范、練習(xí)營業(yè)廳柜面接待六部曲1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問客戶是否還有其他需要

6、感謝并送別客戶

場景演練：客服服務(wù)接待情景模擬演練

（**此模塊講解、練習(xí)與情景模擬，引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客服接待具體流程。）講解、互動、點評第三篇：服務(wù)溝通技巧客服服務(wù)有效溝通的技巧和方法一、面對客戶的溝通基礎(chǔ)

1、自我情緒的控制是溝通的基礎(chǔ)

  自我心理和諧

2、平息客戶的情緒是溝通開始

平息客戶的情緒先要處理好客戶的心情，再     處理事情

案例：先處理心情再處理事情

二、造成溝通困難的8個因素

1、缺乏信息或溝通的知識

2、沒有適當?shù)恼f明重點

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論

7、時間太短

8、情緒不好

三、服務(wù)溝通的基本技巧

1. 服務(wù)溝通中的語言表達技巧

2. 正確的服務(wù)語調(diào)

3. 語速、音量、音調(diào)的掌控

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的語言表達技巧

5. 服務(wù)禁語

6. 不良形體語言的表現(xiàn)

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的傾聽、提問、反饋技巧

案例：某燃氣客服異議處理：怎么這么慢？

案例：客戶對用氣量和費用質(zhì)疑的應(yīng)對

案例：某燃氣客服異議處理：燃氣安裝不及時，客服巧應(yīng)對

（**此模塊講解與討論，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)中常見溝通技巧，并**情景模擬的方式，對學(xué)員溝通和異議處理能力進行訓(xùn)練。）分析、講解、

案例、點評、

1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用：幫助營業(yè)廳建立服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對營業(yè)廳現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證營業(yè)廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、晨會模塊的導(dǎo)入、員工觀測表的使用、班會組織管理、員工及時督導(dǎo)與激勵技巧等內(nèi)容2將服務(wù)行為導(dǎo)入晨會中1、 晨會中導(dǎo)入員工形象的自檢和達標方法

2、 晨會中導(dǎo)入調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操

3、 培養(yǎng)員工在主持晨會中強化調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操

4、 晨會中導(dǎo)入對員工相互配合、檢查、提醒的手語管理之一

（員工在日常工作中需要相互配合、提醒時、激勵時可**非語言的手勢完成）3營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法1、 在員工接待客戶時觀測、記錄員工的禮儀行為和語言

2、 在走動觀測時用手語輔導(dǎo)和激勵員工

3、 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和輔導(dǎo)；對服務(wù)問題較多的員工進行一對一輔導(dǎo)，強化和固化員工養(yǎng)成良好的服務(wù)行為習(xí)慣

4、 向經(jīng)理和相關(guān)管理者示范和輔導(dǎo)大廳的服務(wù)走動現(xiàn)場管理方法

管理層面：此階段情況匯總落實，與項目對接人、現(xiàn)場管理者交流整改內(nèi)容未完成事項、就現(xiàn)場輔導(dǎo)階段存在問題做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持4服務(wù)基礎(chǔ)管理工具服務(wù)提升和督導(dǎo)的工具

1、形象檢查工具(6622111)

2、服務(wù)接待中的3S工具（531.5）

3、接待流程中禮貌語言工具（四聲服務(wù)）

4、現(xiàn)場輔導(dǎo)工具

  A現(xiàn)場執(zhí)行無偏差輔導(dǎo)工具 (現(xiàn)場輔導(dǎo)五步曲)

      B內(nèi)部現(xiàn)場溝通工具（手語管理）

    5、調(diào)整員工服務(wù)狀態(tài)和固化員工服務(wù)行為的工具 （禮儀操）

6、服務(wù)質(zhì)量檢查工具（服務(wù)禮儀檢測表）

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