客服禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細>>

楊蕊萍
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客服禮儀培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客服禮儀培訓(xùn)

序列項 目內(nèi)  容培訓(xùn)方式1職業(yè)素養(yǎng)

&

服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、如何樹立服務(wù)意識

1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)

2、服務(wù)的因果關(guān)系

3、服務(wù)工作的陽光心態(tài)

三、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的服務(wù)（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、客戶需要什么樣的服務(wù)

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力分析、講解、案例2營業(yè)廳工作人員

儀容禮儀一、營業(yè)窗口工作人員的形象標準

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、營業(yè)窗口工作人員服務(wù)形象標準

二、服務(wù)人員的儀容禮儀

1. 儀容的含義及內(nèi)容

2. 儀容的中心——頭發(fā)、盤發(fā)

3. 儀容的重點——工作妝

4. 面部的修飾

三、服務(wù)人員的服飾禮儀

A. 服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

B. 工號牌的佩戴

C. 著裝TPO原則

D. 飾物選擇與佩戴的禮儀講解、現(xiàn)場打造3營業(yè)廳工作人員

儀態(tài)禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、服務(wù)人員眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、服務(wù)人員站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、服務(wù)人員工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習(xí)4如沐春風(fēng)

的服務(wù)語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、五種禮貌用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1. 稱呼禁忌：親屬性稱呼

2. 替代性稱呼

3. 無稱呼

4. 不尊重不友好不耐煩的語言

5. 格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習(xí)5營業(yè)員崗位服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準備

2、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場所：愛護環(huán)境控制音量、收斂舉止客戶優(yōu)先

二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范和產(chǎn)品的推介

 1、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、服務(wù)接待手勢  

5、營業(yè)員服務(wù)的唱收唱付

6、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對

7、如何請客戶配合

8、怎樣向客戶詢問  

9、自己出現(xiàn)失誤時

10、客戶出現(xiàn)失誤時

11、服務(wù)結(jié)束的致意

   12、服務(wù)結(jié)束后的產(chǎn)品推介分析、講解、案例、互動

現(xiàn)場實戰(zhàn)練習(xí)6維修工程師崗位服務(wù)規(guī)范1、電話預(yù)約禮儀

2、敲門禮儀

3、問候禮儀

4、環(huán)鏡衛(wèi)生禮儀

5、維修現(xiàn)場的溝通

6、應(yīng)對客戶異議的技巧

7、維修后的產(chǎn)品營銷

8、告別禮儀

9、客戶的關(guān)系維護和服務(wù)營銷                                                         分析、講解、案例7客服電話服務(wù)規(guī)范一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容

   2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

   1、準備工作

   2、開場白

   3、問候

   4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

五、呼入電話處理流程

接聽電話的心理準備

對話腳本的使用與準備

關(guān)鍵時刻：建立相互信任的關(guān)系

探尋并響應(yīng)客戶需求

提供解決方案

通話引導(dǎo)和通話控制

   結(jié)束電話的技巧分析、講解、示范8服務(wù)異議處理一、異議和投訴的正確認識

1、異議、糾紛產(chǎn)生的4個方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過程：異議—怨訴—糾紛

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細地聽取別人的意見

   3、對客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭論，即使他錯了

   5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

   6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學(xué)會說“是，”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

演練

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員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）?員工松散，懈怠、沒積極性，消極被動?員工認為，自己是在為老板打工，為經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)在打工，?從不認為是為自己打工?員工認為，工作就是為了交換工資，多給多干，少給少干，?員工認為，反正是交換，你少干就少干，少干就是占便宜，多干吃虧課程目標通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：全面提升員工覺悟，

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《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)（兩天）【課程綱要】第一模塊：中國文化概述⊙什么是中國文化？⊙弟子規(guī)在中國文化中的重要意義。第二模塊：孝悌篇引申：1、解決服務(wù)態(tài)度問題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問題一、怎樣做才是孝？笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人，愛親不惡人?！研男怼雅c領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

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、、、課程簡介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問到底怎么做人？也許就無人敢做正面回答了，或許是各憑感覺，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗證，也就是經(jīng)受過歷史的檢驗。同時具備這兩條的，非孔子

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職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時）|編號|項目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識|觀看接待|||意識|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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第一部分新媒體時代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時）序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時代品牌傳播的特點在互聯(lián)網(wǎng)時代股份制醫(yī)院如何利用全員進行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個個都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點時時都是品牌展示機會講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過程中宣傳

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