保險行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

保險行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容

保險行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》

兩天培訓(xùn)——課程綱要：

**部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

案例：某保險行業(yè)客服中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調(diào)的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚頓挫介紹保險產(chǎn)品

ü 音量的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü 語氣的控制

案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場訓(xùn)練：“我們白送給你的保險，你怕什么呢？”

ü 語速的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時機(jī)

現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的保險客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


第二部分：電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

ü **專業(yè)的接聽電話禮儀

ü 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

ü 接聽開頭語禮儀

ü 電話等待禮儀

ü 電話轉(zhuǎn)接禮儀

ü 接聽誤打電話禮儀

ü 聽找人電話禮儀

ü 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結(jié)束禮儀

ü 保險行業(yè)電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢保險業(yè)務(wù)的客戶

ü 保險行業(yè)電話服務(wù)用語禁忌


第三部分：電話溝通之提問技巧

ü 提問的三大好處

ü 提問在投訴中的運用

ü 提問在銷售中的運用

ü 提問在服務(wù)中的運用

ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü 接聽電話有效提問技巧

2   縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

2 了解性問題——了解客戶基本信息

2 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

2 征詢性問題——問題的初步解決方案

2 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護(hù)安康保險的需求

提問游戲：挖掘需求


第四部分：電話溝通之傾聽技巧

ü 傾聽的三層特殊含義

ü 傾聽的障礙

案例：保險行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

ü 傾聽的三個層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽話聽道

傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通

ü 傾聽的四個技巧

2 回應(yīng)技巧

案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2 確認(rèn)技巧及話術(shù)

2 澄清技巧及話術(shù)

案例：保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2 記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話


第五部分：電話溝通之引導(dǎo)技巧

ü 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足

快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

ü 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒錢，不買保險

案例：你們免費送保險，不會是騙子吧

案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險


第六部分：電話溝通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認(rèn)識

ü 表達(dá)同理心的四個步驟

ü 同理心有效話術(shù)設(shè)計

案例：保險都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險

案例：買保險要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對保險活動不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配


第七部分：電話溝通之贊美技巧

ü 贊美的價值和意義

ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü 面對面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點

ü 電話中贊美客戶的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

? 保險行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

ü 贊美客戶名字

ü 贊美客戶所在城市

ü 贊美客戶口音、方言

ü 贊美客戶的工作

ü 贊美客戶乘坐的交通工具

ü 贊美客戶核實年齡（年輕、中年）

ü 贊美客戶的生日

ü 贊美客戶有孩子

ü 贊美客戶沒有病史

ü 贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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