電視購(gòu)物行業(yè)《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》

課程綱要：

一、 電話營(yíng)銷代表綜合素質(zhì)篇

n 電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望

? 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展

? 電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享

? 電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求

? 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇

? 電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

ü 個(gè)人成長(zhǎng)

ü 收入待遇

ü 晉升機(jī)會(huì)

n 電話銷售代表的心態(tài)剖析

? 興奮期——謹(jǐn)慎打電話

? 恐懼期——害怕打電話

? 困惑期——不想打電話

? 平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力

n 快速解壓的5種方法

n 重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)

案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

二、電話銷售代表溝通技巧篇

n 電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧

u 挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)

u 提問(wèn)的目的

u 提問(wèn)的兩大類型

u 外呼提問(wèn)遵循的原則

u 四層提問(wèn)法

l 請(qǐng)示層提問(wèn)

l 信息層問(wèn)題

l 問(wèn)題層提問(wèn)

l 解決問(wèn)題層提問(wèn)

l 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣電視購(gòu)物的2種產(chǎn)品

n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

u 傾聽(tīng)的三層含義

ü 傾聽(tīng)的障礙

ü 傾聽(tīng)的層次

? 表層意思

? 聽(tīng)話聽(tīng)音

? 傾聽(tīng)小游戲

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理？

? 溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？

? 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

2 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”

2 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

? 同理自己

? 案例分享：你是不是新來(lái)的？

? 案例分享：讓我抖完再說(shuō)

? 錯(cuò)誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

? 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

三、電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇

營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

n 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

n 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

? 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

2 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

2 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白

2 讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白

? 案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

? 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹禁用詞

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗(yàn)介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 不同公司對(duì)比

? 價(jià)值提煉法

? 主次介紹法

? 客戶見(jiàn)證法

? 分解介紹法

? 案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

l 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

ü 欣喜心態(tài)

ü 感恩心態(tài)

ü 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導(dǎo)法

ü 同理法

ü 幽默法

ü 贊美法

客戶常見(jiàn)異議

客戶異議處理萬(wàn)能法則

我考慮考慮

現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)

產(chǎn)品價(jià)格太貴了

你們的售后服務(wù)做的好嗎？

你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好啊？

你說(shuō)的我不清楚，我不明白

我有時(shí)間去商場(chǎng)看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧

1. 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

2. 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好

3. 我有這個(gè)需求，也不敢找你們

4. 客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓(xùn)練

i. 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

ii. 情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練

n 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

ü 促成信號(hào)的把握

ü 什么是促成信號(hào)？

ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü 促成的感情信號(hào)

ü 促成的動(dòng)作信號(hào)

ü 案例分析：客戶想與購(gòu)買產(chǎn)品的18句話。

ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

三、 營(yíng)銷技巧六：促成技巧

? 常見(jiàn)的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機(jī)促成法

ü 二選一法

ü 體驗(yàn)促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見(jiàn)證法

n 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

? 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

? 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

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