《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意

  培訓(xùn)講師：齊老師

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《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意詳細(xì)內(nèi)容

《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶服務(wù)與客戶滿意

課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間**章

課程導(dǎo)入

什么是服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些講解互動(dòng)60分鐘第二章

客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程

服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

什么是客戶滿意

什么是客戶忠誠(chéng)

服務(wù)利潤(rùn)鏈講解互動(dòng)

案例分析60分鐘第三章

服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型

對(duì)客戶服務(wù)的期望

對(duì)客戶服務(wù)的感知

客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)傳遞中的角色

整合服務(wù)營(yíng)銷溝通講解互動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)演練60分鐘

第四章

關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)源

服務(wù)質(zhì)量差距的策略

正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻

探索客戶需求的四步模型

開(kāi)場(chǎng)白

詢問(wèn)

說(shuō)服

達(dá)成協(xié)議

行動(dòng)方案計(jì)劃的要素

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻

投訴——補(bǔ)救

投訴處理步驟（重點(diǎn)）

焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)，疑難投訴處理的技巧

特殊客戶情緒安撫的四種方法

升級(jí)投訴的預(yù)防技巧及解決話術(shù)

常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

適應(yīng)能力（處理懷疑、誤解的步驟）

自發(fā)性

應(yīng)對(duì)講解互動(dòng)

案例教學(xué)180分鐘第五章

客戶溝通通用技巧創(chuàng)造良好的解決問(wèn)題的氛圍

客戶說(shuō)服的雙贏思維

客戶的風(fēng)格與溝通方法

贏得理智認(rèn)同

贏得情感認(rèn)同

克服抵觸情緒

利用心理學(xué)說(shuō)服客戶

喚起客戶的自我說(shuō)服意識(shí)講解互動(dòng)

案例教學(xué)120分鐘

 

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課程大綱：模塊一：跨文化理解溝通---以建立跨文化關(guān)系為目標(biāo)（3H）1.跨文化的含義、特征和因素2.跨文化的沖突和整合3.七維文化模型（人對(duì)關(guān)系的取向、對(duì)自然時(shí)間的態(tài)度、以及各種文化面臨的問(wèn)題）4.高情景語(yǔ)言與低情景語(yǔ)言5.分析型思考者與直覺(jué)型思考者6.民族文化和語(yǔ)境7.職業(yè)文化和語(yǔ)境8.跨文化溝通非語(yǔ)言溝通9.文化背景不同增添溝通難度10.綜合思維和分析思

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課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間章課程導(dǎo)入組織管理實(shí)際案例：列舉領(lǐng)導(dǎo)者面臨的種種的難題和困惑o講解互動(dòng)10分鐘第二章領(lǐng)導(dǎo)者究竟是做什么的o核心概念：領(lǐng)導(dǎo)與管理o制定計(jì)劃和預(yù)算編制與設(shè)定方向o組織人員配備與員工的協(xié)調(diào)o控制和解決問(wèn)題與激勵(lì)、鼓動(dòng)o這是管理還是領(lǐng)導(dǎo)o領(lǐng)導(dǎo)力是貫穿戰(zhàn)略與執(zhí)行的關(guān)鍵o優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的七項(xiàng)行為o講解互動(dòng)o案例分析30分鐘第三章領(lǐng)導(dǎo)者的技能和特

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課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間章管理者的角色o培養(yǎng)創(chuàng)造力o釋放創(chuàng)新潛能o講解互動(dòng)o案例分析180分鐘第二章什么是創(chuàng)造和創(chuàng)新？o創(chuàng)新的內(nèi)涵o差異o對(duì)創(chuàng)造力的誤解o管理層兩個(gè)重要的角色o知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的創(chuàng)新的重要性o大企業(yè)失敗的原因是什么o顛覆式創(chuàng)新o講解互動(dòng)o案例分析180分鐘第三章創(chuàng)新過(guò)程的五個(gè)步驟o核心概念:團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新過(guò)程o確認(rèn)機(jī)會(huì)o創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的特征o矛盾的傾向

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課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間章課程導(dǎo)入?案例：我們的市場(chǎng)困局講解互動(dòng)60分鐘第二章國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和基本特點(diǎn)?思路一旦打開(kāi)，方法隨之而來(lái)?國(guó)際化是必然之路?國(guó)際市場(chǎng)的基本認(rèn)知?國(guó)際市場(chǎng)技術(shù)及市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)?舉例：電信行業(yè)是資本的游戲?我們的市場(chǎng)機(jī)會(huì)與威脅?“三大法寶”開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)?落差型機(jī)會(huì)窗?市場(chǎng)的認(rèn)知是個(gè)不斷否定之否定的深化過(guò)程?市場(chǎng)判斷：未來(lái)市場(chǎng)上

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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