銀行網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng) 轉(zhuǎn)型策略
銀行網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng) 轉(zhuǎn)型策略詳細內(nèi)容
銀行網(wǎng)點互聯(lián)網(wǎng) 轉(zhuǎn)型策略
【課程大綱】
**講:新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢
一、新常態(tài)下客戶財富的變革
1、多元財富
2、理性財富
3、專業(yè)財富
4、個性財富
5、全球財富
二、新常態(tài)下銀行服務經(jīng)濟的變革
1、多元化服務
2、體驗式服務
3、互聯(lián)網(wǎng)服務
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1、細分市場帶來的“窄門”效應
2、新常態(tài)的奶酪哲學應用
3、時勢造“英雄”也造“狗熊”
第二講:互聯(lián)網(wǎng) 時代網(wǎng)點服務定位剖析
一、互聯(lián)網(wǎng) 時代的網(wǎng)點服務定位
1、四類網(wǎng)點的服務差異化定位
2、以客戶為導向的服務
3、與競爭對手提供差異化服務
案例分析:浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng) 時代網(wǎng)點服務目標轉(zhuǎn)型
1、客戶需要的服務:情感 產(chǎn)品
2、競爭對手服務差異化
3、網(wǎng)點目前提供服務診斷
工具使用:服務SWOT分析表
小組研討: 結合自己網(wǎng)點實際情況,研討服務的競爭優(yōu)勢
第三講:互聯(lián)網(wǎng) 時代網(wǎng)點服務模型
導入案例:郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務理念為導向的網(wǎng)點服務
1、外部客戶的服務理念
2、內(nèi)部客戶的服務理念
3、服務理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務功能定位
1、銀行角度的服務功能
1)新業(yè)務展示體驗
2)形象展示
3)銷售功能
4)服務功能
2、用戶角度的服務功能
1)不希望等待
2)舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3)業(yè)務種類豐富
4)熟練的業(yè)務技能
5)主動熱情的態(tài)度
6)隨時隨地的參與感
三、服務產(chǎn)品
1、業(yè)務產(chǎn)品
2、情感產(chǎn)品
3、客戶體驗
四、服務渠道
1、廳內(nèi)服務渠道
1)廳堂
2)柜面
3)一對一
4)自助
2、廳外服務渠道
1)網(wǎng)絡
2)活動
3)一對一
4)媒體
小組研討:結合網(wǎng)點現(xiàn)狀,思考網(wǎng)點服務的三大表現(xiàn)形式
第四講:互聯(lián)網(wǎng) 時代的網(wǎng)點服務八大體驗
一、互聯(lián)網(wǎng) 時代的客戶價值模型
1、用戶至上
2、用戶體驗
3、用戶參與
4、用戶習慣
案例分析:娛樂節(jié)目,餐飲業(yè),機場貴賓廳,酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng) 時代網(wǎng)點服務的八大體驗
1、環(huán)境服務
2、大堂服務與管理
3、柜員服務與效率
4、貴賓服務
5、員工服務
6、售后服務
7、服務文化
8、信息服務
三、八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值
小組研討: 結合網(wǎng)點實際情況,研討如何改善并提升八大體驗
第五講:互聯(lián)網(wǎng) 時代網(wǎng)點服務管理與服務策略
一、服務基礎管理
1、服務制度
2、服務監(jiān)測
3、投訴處理
4、應急處置
5、服務考核
6、服務檔案
二、服務變革與領導
1、服務團隊理念的變革
2、服務表現(xiàn)的四個層次
3、打造領導服務組織
1)尋求人力領先
2)個人領導力素質(zhì)
3)對變革進行管理
4)漸進及轉(zhuǎn)變
三、服務策略的進階
1、建立客戶關系
2、提高服務質(zhì)量
3、建立客戶忠誠
4、引領變革服務
5、服務補救與反饋
第六講:網(wǎng)點微信銀行營銷推廣方法
(1)如何開展朋友圈口碑營銷
(2)讓附近的客戶主動找上門來
(3)游戲和表情也能創(chuàng)造商機
(4)拓寬微信支付的財路
(5)打造有價值的“菜單”
(6)有聲有色的推廣技巧
第七講:網(wǎng)點微信銀行營銷活動策劃
(1)營銷策劃活動前的準備工作
(2)如何打造特色鮮明的營銷活動
(3)“搖轉(zhuǎn)”大獎激發(fā)用戶參與積極性
(4)創(chuàng)意游戲產(chǎn)生巨大吸引力
(5)將節(jié)假日變成熱門“營銷日”
(6)活動后臺的重要性不可忽視
第八講:七大微信銀行營銷模式生財有道
(1)民生微信銀行的O2O模式
(2)農(nóng)業(yè)銀行的CRM客戶管理模式
(4)招商銀行精準的LBS服務模式
(5)華夏銀行取長補短的雙號運營模式
(6)北京銀行的“微網(wǎng)站”品牌模式
(7)平安銀行潛力無窮的社交分享模式
劉華鵬老師的其它課程
《數(shù)字技術及其應用》 10.31
數(shù)字技術及其應用主講老師:劉華鵬(12天)【課程收益】(1)掌握大數(shù)據(jù)、云計算的概念內(nèi)涵、技術構成、應用場景、相互關系;(2)掌握物聯(lián)網(wǎng)(IOT)、5G的發(fā)展趨勢,技術架構層次、及應用場景等;(3)掌握人工智能(AI)、區(qū)塊鏈的發(fā)展趨勢,技術架構層次、應用場景;(4)掌握AR、VR、數(shù)字孿生、數(shù)字仿真等技術的內(nèi)涵、相關應用場景等;(5)結合視頻教學,更立體直
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制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主講老師:劉華鵬(12天)【課程收益】(1)掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念和內(nèi)涵,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值、商業(yè)模式升級;(2)掌握制造型企業(yè)商業(yè)模式的特征,數(shù)字化轉(zhuǎn)型對制造業(yè)商業(yè)模式的重構;(3)掌握不同數(shù)字化系統(tǒng)在生產(chǎn)制造領域的應用,對傳統(tǒng)生產(chǎn)的數(shù)字化賦能;(4)掌握相關案例背后的實質(zhì),數(shù)字化產(chǎn)生的價值,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的注意事項;(5)可根據(jù)情況在課后進一
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大客戶營銷體系建設主講老師:劉華鵬(12天)【課程收益】(1)掌握公司大客戶營銷模式下的市場分析與營銷規(guī)劃管理方法;(2)掌握大客戶營銷的七步標準流程與四大關鍵節(jié)點的運作技巧;(3)掌握大客戶營銷團隊打造的關鍵點、團隊首領管理能力提升方法;(4)掌握常用大客戶營銷和客戶關系管理的相關工具及表單的應用;(5)每一講案例均為劉老師親身經(jīng)歷或親自咨詢顧問服務的真實
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《短視頻與直播營銷》 10.31
短視頻與直播營銷操盤老師:劉華鵬(12天)【課程收益】(1)掌握短視頻定位、內(nèi)容創(chuàng)意、設計制作和拍攝的相關技巧;(2)掌握短視頻平臺規(guī)則、發(fā)布、養(yǎng)號、站內(nèi)外傳播引流技巧;(3)現(xiàn)場分小組沙盤模擬、實操演練,進行短視頻創(chuàng)作PK大賽。(4)掌握線上直播帶貨的前期策劃,傳播引流相關方法和技巧;(5)掌握線上直播帶貨開場、內(nèi)容講解、產(chǎn)品軟植、互動交流技巧;(6)掌握
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《互聯(lián)網(wǎng)時代的爆品營銷》 10.31
互聯(lián)網(wǎng)時代的爆品營銷主講老師:劉華鵬(23天)【課程收益】(1)掌握互聯(lián)網(wǎng)時代爆品打造的必要性、爆品營銷的商業(yè)價值、爆品內(nèi)涵;(2)掌握爆品打造的關鍵,如一級痛點、產(chǎn)品亮點、用戶體驗、市場焦點;(3)掌握爆品營銷的價格策略、競品分析及對策、品牌塑造與傳播技巧等;(4)結合案例分析,針對行業(yè)特征和要求,課程互動,針對性個性化授課。(5)可以根據(jù)情況在課后進一步
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