讀心識人-銷售心理學原理與實戰(zhàn)溝通技巧

  培訓講師:張長江

講師背景:
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構首席顧問英國威爾士大學(TheUniversityofWales)管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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讀心識人-銷售心理學原理與實戰(zhàn)溝通技巧詳細內容

讀心識人-銷售心理學原理與實戰(zhàn)溝通技巧

**講 銷售心理學的基本概念

1、銷售心理學的定義

2、銷售心理學的研究范疇

3、心理學與銷售工作的關聯(lián)性

4、案例:讀心術怎樣幫助我們快速了解客戶


第二講 客戶采購行為分析

1、組織型客戶采購決策的特點

2、組織型客戶的兩種典型采購模式:

項目型采購與運營型采購

3、組織型客戶的采購流程分析

4、組織型客戶的需求分析模型:需求冰山模型

5、顯性需求、隱性需求和深藏需求

6、不同部門之間的需求博弈背后的真相

7、組織型決策與強人型決策


第三講 組織型決策過程中的個體心理活動分析

1、正式組織與非正式組織-識別辦公室政治

2、組織需求與個人需求:小人、君子與凡人

3、馬斯洛需求層次理論

4、立場決定態(tài)度:

教練、支持者、中立者、反對者、死敵

5、莫被客戶的謊言所迷惑:客戶的五副面孔

6、銷售人員**重要的技能-誘惑

7、拉近空間距離就拉近了心理距離

8、為何客戶對你突然變臉?

9、客戶情緒分析的ABC理論


第四講 決策小組成員的性格分析及溝通技巧

1、DISC性格分析理論的起源

2、D老虎型客戶的性格特點及溝通技巧

3、I孔雀型客戶的性格特點及溝通技巧

4、S樹袋熊型客戶的性格特點及溝通技巧

5、C貓頭鷹型客戶的性格特點及溝通技巧

6、變色龍型客戶的應對技巧


第五講 運用心理學原理與客戶建立好感

1、首因效應-建立良好的**印象

2、配套效應-建立完美的自我形象

3、暈輪效應-用經歷與背景為自己背書

4、親和效應-與客戶發(fā)展共鳴

5、登門檻效應-要到客戶的私密聯(lián)系方式

6、透過肢體語言和行為識別客戶的好感信號


第六講 運用心理學原理與客戶愉快溝通

1、陳述時的收益措辭與損失措辭

2、注意超限效應:如何簡練的表達觀點

3、提問原則:開放式問題與封閉式問題

4、傾聽技巧:阿倫森效應與SOFTEN原則

5、異議處理:如何運用同理心

6、如何識別真假異議和背后的動機?

7、利用人類的兩種動機說服客戶

8、巧妙運用暗示并識別客戶暗示


5、刨根問底:5W分析法

6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share

7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing  9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check

10、復述事實的好處

11、【案例】挖掘機堵門為哪般?

12、客戶投訴處理的六步流程之五:Action

14、服務失敗的補救措施

15、服務談判:利益和滿意度之間的平衡

16、從低點談起、以條件換條件、附加價值

17、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy

18、客戶服務評價與滿意度探究

19、客戶服務質量的評價與監(jiān)控



第六單元 服務網點開發(fā)與運營管理

1、服務網點布局規(guī)劃

2、服務響應時間與服務半徑

3、服務網點開發(fā)流程

4、示范效應:打造標桿網點

5、服務網點運營規(guī)范化管理

6、人員技能培訓四個循環(huán)

7、制度與流程建設:重在執(zhí)行

8、服務可視化與看板管理

9、網點激勵與服務競賽

10、服務網點品牌形象提升

11、服務網點績效評估與考核

12、服務網點輔導與支持

13、運用互聯(lián)網拓展網點

14、海爾日日順的案例




 

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