《銀行設計思維創(chuàng)新能力提升》

銀行設計思維創(chuàng)新能力提升

課程背景：
近年來，面對激烈的競爭格局，國內(nèi)銀行都在探索“轉型”之路。放眼海外，領先的同
業(yè)機構正在通過“設計”驅動未來，改變游戲規(guī)則，顛覆陳舊模式，如美國第一資本銀行
（Capital
One）、摩根大通、巴克萊銀行、西班牙對外銀行（BBVA）、安快銀行（Umpqua
Bank）、新加坡星展銀行（DBS）、新加坡華僑銀行（OCBC）、匯豐銀行（HSBC）等。
國內(nèi)來說，比如招商銀行和中信銀行，通過與創(chuàng)新咨詢機構的接觸合作，也早在數(shù)年
前開始運用服務設計思維推動渠道創(chuàng)新建設，服務設計在銀行領域的發(fā)展?jié)摿薮?，?br /> 得關注。
在紛紛高呼“科技轉型”的當下，殊不知，在阿里巴巴、騰訊、Facebook、Google等科
技名企的背后都離不開“設計”的運用。
產(chǎn)品服務、數(shù)字交互、商業(yè)模式、客戶體驗、組織架構，甚至連創(chuàng)新本身都可以被“
設計”?！霸O計”已然成為一股新勢力，賦能銀行達成商業(yè)目標和變革轉型。

課程收益：
● 洞悉設計驅動銀行轉型的必要性和重要性
● 理解服務設計的概念、特征和價值
● 圍繞“以人為本”概念，推進客戶研究、體驗創(chuàng)新與組織變革
● 掌握服務設計的基本流程、常用方法和工具
● 借鑒國內(nèi)外銀行設計經(jīng)驗拓展銀行轉型新思路和方法

課程特色：
※ 通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學員充分理解。
※
形式多樣，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、圖片展示、案例分享、故
事啟發(fā)、角色扮演、互動討論、團隊展示等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學
員充分牢固掌握課堂所學知識。
※
授課呈現(xiàn)幽默風趣，擅長演繹表達，善于與學員進行互動，并可根據(jù)培訓現(xiàn)場反饋進行
靈活調整，極具針對性和實戰(zhàn)性。
※
本課程內(nèi)容配套用書《銀行服務設計與創(chuàng)新》，于2018年4月由電子工業(yè)出版社出版發(fā)行，
作者朱曉青。

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：銀行管理層、客戶體驗部、創(chuàng)新事業(yè)部、人力資源部

課程大綱
第一講：認識服務設計
一、服務設計的發(fā)展由來
1. 起源于工業(yè)革命的“設計”
2. 服務型產(chǎn)業(yè)興起帶動的設計轉型
3. “服務設計”的提出
4. “服務設計“的商業(yè)化推進
二、服務設計的概念和內(nèi)容
1. 傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷4P VS 現(xiàn)代服務營銷7P
2. 服務設計的概念
3. 服務設計的內(nèi)容
三、服務設計的主要特征
1. 以人為本
2. 共同創(chuàng)造
【案例分享】無印良品生活研究所
3. 全面系統(tǒng)
【案例分享】西班牙對外銀行BBVA的“設計大使“
【案例分享】美國花旗銀行的設計推廣
4. 敏捷靈活

第二講：服務設計的價值
一、真實連結客戶
1. 透過客戶的眼睛來獲取洞見
2. 為客戶帶來真實有形的價值
【案例分享】美國銀行“零錢轉存“
二、實現(xiàn)商業(yè)成功
1. 找到根本性的解決方法
2. 實現(xiàn)突破性創(chuàng)新
【案例分享】蘋果公司的設計驅動轉型
【案例分享】蘋果公司的新零售轉型——New Apple
3. 全球財富百強的設計戰(zhàn)略
4. 設計主導的巨大商業(yè)成功
三、協(xié)同組織變革
1. 從客戶導向的角度調整內(nèi)部運作
2. 促使員工成為變革的積極擁護者
【案例分享】富達投資的的組織創(chuàng)新

第三講：服務設計的應用
一、客戶研究
1. 理解金錢與人的關系
【案例分享】新加坡華僑銀行的Money Insights
2. 洞察客戶對待金錢的態(tài)度和觀念
【案例分享】IDEO——畫出你的錢
3. 理財更需理心
【案例分享】韓國三星保險的“生命之橋”
二、服務設計
1. 關鍵時刻的服務設計
【案例分享】美國USAA銀行的“人生事件”服務設計
2. 注重匹配的客戶關系管理
3. 貴賓客戶新進歡迎儀式
4. 特定客群的服務設計
【案例分享】美國安快銀行助力企業(yè)成長
三、體驗制勝
1. 人性化的客戶體驗
【案例分享】美國安快銀行卓越的客戶體驗
2. 零售網(wǎng)點體驗創(chuàng)新
【案例分享】日德蘭銀行新網(wǎng)點體驗
【案例分享】澳洲國民銀行的開放工作空間
3. 數(shù)字交互的體驗設計
【案例分享】美國安快銀行的“播客”
【案例分享】口袋里的銀行家
【案例分享】設計驅動的數(shù)字銀行Mbank
【案例分享】展望未來的手機銀行APP
【案例分享】First Direct電話銀行
四、變革創(chuàng)新
1. 零售銀行的本質
【案例分享】美國安快銀行重新定義業(yè)務范圍
2. 聆聽創(chuàng)新的聲音
【案例分享】星展銀行建造創(chuàng)新引擎
【案例分享】設計思維助力ING轉型創(chuàng)新
3. 擁抱敏捷轉型
【案例分享】ING銀行的敏捷轉型

第四講：服務設計的基本流程和常用方法
一、洞察探尋
1. 觀察：關注人們所做的
【方法工具】影子計劃
【案例分享】探究90后人群的住宅需求
2. 訪談：傾聽人們所說的
【案例分享】Facebook、阿里巴巴和騰訊的訪談應用
【案例分享】百萬年金保單
【方法工具】客戶訪談的簡易執(zhí)行流程及注意事項
3. 還原：從他人的經(jīng)歷學習
【方法工具】客戶旅程地圖
【案例分享】星展銀行客戶體驗旅程
【案例分享】美國合眾銀行追蹤在線評價
4. 共情：真切理解TA的感受
【方法工具】角色扮演
【案例分享】瑞士信貸的高管沉浸式體驗
【案例分享】美國USAA銀行的沉浸式研究
二、正確定義
1. 定義關鍵問題
【案例分享】三星框架電視
【方法工具】五個為什么
2. 確定核心目標
【方法工具】服務藍圖
3. 提煉設計概念
三、設想分析
1. 發(fā)散思維創(chuàng)選項
1）多角色頭腦風暴
2）不否定一切想法
【方法工具】非焦點小組
2. 發(fā)揮視覺思維的作用
【方法工具】小小便利貼中的大創(chuàng)新
3. 開展可行性評估：滿足客戶、商業(yè)和組織三者利益
4. 篩選適合的方案
四、構建原型
1. 用手思考
【方法工具】敏捷開發(fā)——MVP最小可行產(chǎn)品
2. 情景演繹
【方法工具】故事板
【方法工具】服務原型
3. 用戶參與
五、測試應用
1. 內(nèi)部測試
2. 外部測試
【方法工具】可用性測試
3. 迭代優(yōu)化
4. 推廣應用

第五講：服務設計的未來
一、如何做好服務設計
1. 擁有服務意識
2. 具備設計能力
二、設計的本質是回歸
1. 轉型，是為了更好的回歸
2. 未來的一切終將以人為本
三、升級作為“人”的角色
1. 打造人工智能時代的核心競爭力
【案例分享】美國CFP委員會的教材推薦
2. 人類靈性的回歸
3. 個體社會的崛起
4. 會生活才會創(chuàng)新
5. 設計改變未來
四、服務設計的開架書單
1. 《設計改變一切》
2. 《服務設計與創(chuàng)新實踐》
3. 《銀行服務設計與創(chuàng)新》

第六講：設計創(chuàng)新實操工作坊
一、為設計做準備
1. 人員分組團建
2. 視覺思維訓練
3. 生動呈現(xiàn)演繹
4. 營造主題情境
5. 確定小組目標
二、設計創(chuàng)新實戰(zhàn)
1. 客戶洞察
1）根據(jù)待解決問題設置訪談重點
2）開展利益相關者訪談調研，洞察需求與發(fā)現(xiàn)問題機會
3）整理訪談內(nèi)容，為呈現(xiàn)做準備
2. 正確定義
1）構建客戶畫像
2）通過角色扮演呈現(xiàn)客戶故事
3）運用客戶體驗旅程地圖展開分析
4）定義關鍵問題及確定核心目標
3. 探尋設想
1）頭腦風暴團隊討論
2）開展可行性評估及篩選采納
3）構建服務藍圖可視化框架想法
4. 構建測試
1）通過服務藍圖展示解決方案
2）角色扮演、情景演繹、原型構建呈現(xiàn)解決方案
3）內(nèi)部測試及反饋調適
4）促動師點評及總結

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