銀行大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)

大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)
講師：熊雨婷
課程背景：
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀
行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容
非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。
大堂經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；收集市
場、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；迎送客戶，詢問
客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；推介銀行
金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀
行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排
人員。
因此，大堂服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提升銀行的整體形象，樹立銀行的優(yōu)秀品牌，使
銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
課程收益：
1、課程與大堂經(jīng)理工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)
性培訓(xùn)。
2、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
3、通過對大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)的培養(yǎng)，懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被
服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)；
4、課程通過塑造完美職業(yè)形象，服務(wù)禮儀訓(xùn)練，用規(guī)范的服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
授課對象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、大堂助理及相關(guān)人員
授課方法：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏
固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)
學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱：
一、服務(wù)是銀行永恒的主題
1、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
? 認(rèn)識(shí)自我、了解自我
? 我們是服務(wù)形象代言人
? 服務(wù)（Service)的含義
2、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
? 我們未來的核心競爭力
? 如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
3、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的養(yǎng)成
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
? 以客戶為中心的態(tài)度
? 案例分析：服務(wù)行業(yè)
? 陽光心態(tài)成就美好人生
? 案例分析：信念與命運(yùn)
? 快樂工作的心態(tài)我做主
? 案例分析：你的快樂嗎？
? 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
? 案例探討：同頻帶領(lǐng)
? 總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
? 禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
? 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
2、廳堂服務(wù)禮儀行為規(guī)范
? 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
? 廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
? 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
3、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
? 大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”
? 塑造大堂人員誠信的職業(yè)形象
? 大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的著裝規(guī)范
? 大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的職業(yè)妝容
三、廳堂主動(dòng)服務(wù)技能提升
1、開門迎客服務(wù)工作
? 高效的工作從晨會(huì)開始
? 開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
? 廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
? 識(shí)別引導(dǎo)
? 接觸營銷
? 業(yè)務(wù)處理
? 關(guān)系維護(hù)
2、廳堂服務(wù)溝通技巧
? 廳堂服務(wù)離不開溝通
? 非語言溝通技巧訓(xùn)練
? 服務(wù)溝通如何“看”
? 實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
? 實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別客戶
? 服務(wù)溝通如何“聽”
? 聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
? 聽的藝術(shù)2：聽的影響
? 聽的藝術(shù)3：聽的技巧
? 服務(wù)溝通如何“說”
? 廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
? 令人討厭的語言行為
? 用客戶喜歡的語言說話
? 體驗(yàn)：語言的魔法
? 客戶服務(wù)溝通的魔法
? 案例討論：處理異議溝通
3、廳堂服務(wù)接待管理
? 廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷流程
? 大堂服務(wù)營銷送禮學(xué)問
? 大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
4、客戶服務(wù)關(guān)懷管理
? 案例分析：大廳服務(wù)那些事
? 客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
? 客戶關(guān)懷2：排隊(duì)關(guān)懷管理
? 客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理
? 客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
? 客戶關(guān)懷5：空號(hào)處理管理
? 客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理
? 客戶關(guān)懷7：服務(wù)細(xì)節(jié)管理
5、廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷
? 大堂主動(dòng)服務(wù)營銷流程
? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷七步智勝
? 網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷話術(shù)
? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷氛圍營造
四、突發(fā)事件投訴處理技巧
1、及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件
2、有效處理客戶投訴
? 案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？
? 客戶投訴的原因
? 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
? 客戶投訴最關(guān)注的三方面
? 抱怨和投訴處理流程
? 投訴處理的溝通技巧
? 有效處理投訴的步驟
3、廳堂主動(dòng)服務(wù)情景演練

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