《信任為先 - 高效的客戶拜訪與溝通》

高效的客戶拜訪與溝通

課程背景：
當(dāng)你向客戶約訪，約了多次，客戶依然不愿意見(jiàn)你的時(shí)候；當(dāng)你該說(shuō)的都說(shuō)了，該做
的都做了，下一次見(jiàn)面不知道說(shuō)什么，做什么的時(shí)候；當(dāng)客戶的采購(gòu)進(jìn)程遲遲不能向前
推進(jìn)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)正一籌莫展的時(shí)候；當(dāng)你把優(yōu)勢(shì)說(shuō)盡，客戶依然無(wú)動(dòng)于衷，不置可否的
時(shí)候；當(dāng)你想確定客戶是真的支持你，還是只是嘴上說(shuō)說(shuō)而已的時(shí)候；當(dāng)你不知道該如
何了解客戶需求，撬不開(kāi)客戶嘴的時(shí)候；當(dāng)你的臨門(mén)一腳總是射偏的時(shí)候……
這是一門(mén)實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)的銷(xiāo)售溝通課程，除了解決以上的問(wèn)題，還能幫助銷(xiāo)售人員建
立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購(gòu)決策模型進(jìn)行有效銷(xiāo)售，幫助企業(yè)建
立以客戶為中心的拜訪模式，共同的拜訪框架與統(tǒng)一的銷(xiāo)售語(yǔ)言，同時(shí)縮短銷(xiāo)售周期，
并最終提升銷(xiāo)售贏單率。

課程目標(biāo)：
● 學(xué)習(xí)一套可靠的拜訪方法論，用于計(jì)劃、執(zhí)行及評(píng)估銷(xiāo)售拜訪
● 將自己的優(yōu)勢(shì)變成客戶的需求，提升銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力
● 建立結(jié)構(gòu)化的銷(xiāo)售溝通方法，使銷(xiāo)售拜訪過(guò)程變的可控
● 極大的獲得客戶的信任和支持，縮短銷(xiāo)售周期
● 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)共同的銷(xiāo)售拜訪語(yǔ)言，統(tǒng)一銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)間：2天，7小時(shí)/天
授課對(duì)象：需要與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通的銷(xiāo)售高級(jí)經(jīng)理，客戶經(jīng)理，售前售中支持
授課方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；
課前要求：請(qǐng)企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在40人以內(nèi)。

課程大綱
第一講：建立信任
導(dǎo)語(yǔ)：建立信任，是銷(xiāo)售當(dāng)中最重要的事情，對(duì)很多銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，主要工作就是和客戶通
過(guò)建立信任來(lái)發(fā)展關(guān)系。建立信任，是銷(xiāo)售與客戶最難，也是最重要的一關(guān)。
討論：信任對(duì)于銷(xiāo)售的意義？
一、理解銷(xiāo)售中的信任
1. 信任是價(jià)值傳遞的橋梁
2建立信任不要把人和事分開(kāi)
3. 建立信任很難，失去信任很容易
討論：如何與客戶建立信任？
二、職業(yè)信任的建立
1. 職業(yè)信任的概念
三、專(zhuān)業(yè)信任的建立
1. 專(zhuān)業(yè)信任是建立信任最快的方式
2. 建立專(zhuān)業(yè)信任的7大技巧
四、關(guān)系信任的建立
1. 關(guān)系信任的概念
2. 建立關(guān)系信任的6字箴言
五、利益信任的建立
1. 利益信任的概念
2. 建立利益信任的杜斌方法

第二講：銷(xiāo)售約訪
導(dǎo)語(yǔ)：客戶約訪是銷(xiāo)售拜訪的第一關(guān)，這一關(guān)遭到拒絕的概率非常大，統(tǒng)計(jì)證明，差不
多有80%的客戶會(huì)拒絕銷(xiāo)售的拜訪，本講重點(diǎn)在于，如何提高銷(xiāo)售約訪的成功概率？
研討：客戶為什么不見(jiàn)銷(xiāo)售？
一、客戶不見(jiàn)你五個(gè)原因？
1. 成本
2. 懷疑
3. 壓力
4. 失控
5. 競(jìng)爭(zhēng)
研討：如何提高約訪客戶的成功率？
三、提高約訪成功率的
案例：成功約訪的腳本設(shè)計(jì)
演練：設(shè)計(jì)約訪腳本

第三講：銷(xiāo)售拜訪準(zhǔn)備
研討：我們?cè)阡N(xiāo)售拜訪前會(huì)做哪些準(zhǔn)備？
一、銷(xiāo)售拜訪準(zhǔn)備之“客戶的期望”
1. 理解客戶的期望
工具應(yīng)用：拜訪準(zhǔn)備清單——客戶期望表
案例：技術(shù)科長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)主任的期望。
二、銷(xiāo)售拜訪準(zhǔn)備之“承諾目標(biāo)”
1. 理解承諾目標(biāo)
工具應(yīng)用：拜訪準(zhǔn)備清單——承諾目標(biāo)表
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、銷(xiāo)售拜訪準(zhǔn)備之“正式的商業(yè)理由”
1. 理解“正式商業(yè)理由”
工具應(yīng)用：拜訪準(zhǔn)備清單——正式商業(yè)理由

第四講：銷(xiāo)售傾聽(tīng)的技巧——為理解客戶而傾聽(tīng)
導(dǎo)語(yǔ)：傾聽(tīng)，聽(tīng)起來(lái)是最容易的事情，只要有耳朵就能聽(tīng)到，但其實(shí)傾聽(tīng)是最難的事情
，傾聽(tīng)是一種智慧，需要控制自己的內(nèi)心，傾聽(tīng)不在于你聽(tīng)到什么而在于你理解了什么
。
一、傾聽(tīng)的障礙
討論：銷(xiāo)售傾聽(tīng)的障礙？
1. 傾聽(tīng)的障礙
二、傾聽(tīng)的三大原則
1. 傾聽(tīng)的前提是：讓客戶知道你在聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)的重點(diǎn)是：為理解客戶而傾聽(tīng)
3. 傾聽(tīng)的關(guān)鍵是：讓客戶把話說(shuō)完

第五講：銷(xiāo)售提問(wèn)的技巧——探索客戶期望背后的需求與動(dòng)機(jī)
導(dǎo)語(yǔ)：銷(xiāo)售經(jīng)常學(xué)習(xí)的開(kāi)放式/封閉式提問(wèn)，太過(guò)于簡(jiǎn)單，難以達(dá)到目的，而顧問(wèn)式銷(xiāo)售
的SPIN太過(guò)于籠統(tǒng)，銷(xiāo)售難以掌握，本講采用四分法對(duì)銷(xiāo)售提問(wèn)進(jìn)行深入的解構(gòu)，讓銷(xiāo)
售輕松掌握提問(wèn)技巧。
一、信息類(lèi)提問(wèn)探索客戶需求
1. 信息類(lèi)提問(wèn)的作用
1）了解背景
2）了解期望
3）了解需求
2. 信息類(lèi)提問(wèn)的應(yīng)用場(chǎng)景
1）客戶期望模糊，銷(xiāo)售沒(méi)有切入點(diǎn)
2）客戶期望清晰，主動(dòng)談到對(duì)產(chǎn)品的要求
3）客戶期望模糊，但是對(duì)自身問(wèn)題很清楚
3. 信息類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機(jī)
4. 信息類(lèi)提問(wèn)常犯錯(cuò)誤
二、控制類(lèi)提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求
1. 控制類(lèi)提問(wèn)的作用
1）植入目標(biāo)
2）植入需求
3）植入期望
2. 控制類(lèi)提問(wèn)的技巧
1）引用第三方案例
2）直接表述
3）逐一的確認(rèn)
3. 控制類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機(jī)
4. 控制類(lèi)提問(wèn)的附加價(jià)值
三、確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)引導(dǎo)談話過(guò)程
1. 確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的作用
1）澄清疑惑
2）確認(rèn)變化
3）傳達(dá)已知
4）總結(jié)談話
5）查漏補(bǔ)缺
2. 確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的技巧
1）普通確認(rèn)
2）換言之確認(rèn)
3）麥肯錫式確認(rèn)
3. 確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機(jī)
4. 確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)常犯的錯(cuò)誤
四、認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)
1. 認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)的作用
1）了解認(rèn)知
2）了解感受
3）了解對(duì)客戶個(gè)人的影響
2. 認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)的技巧
1）引導(dǎo)但不挑戰(zhàn)客戶的認(rèn)知
2）從期望開(kāi)始，探索客戶的動(dòng)機(jī)
3）通過(guò)當(dāng)前角色了解其他角色的認(rèn)知
3. 認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)的時(shí)機(jī)
4. 認(rèn)知類(lèi)提問(wèn)常犯的錯(cuò)誤
1）用自己的認(rèn)知代替客戶的認(rèn)知
2）把認(rèn)知分對(duì)錯(cuò)
3）與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯
五、提問(wèn)組合策略——銷(xiāo)售提問(wèn)矩陣

第六講：銷(xiāo)售說(shuō)的技巧——只有客戶認(rèn)可才是真正的優(yōu)勢(shì)
一、理解優(yōu)勢(shì)
1. 什么是優(yōu)勢(shì)？
2. 如何讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)勢(shì)
3. 你與對(duì)手有何不同？
二、呈現(xiàn)產(chǎn)品/方案優(yōu)勢(shì)
1. 簡(jiǎn)單產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法RFAB
2. 復(fù)雜產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法SPRR
三、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢(shì)——把公司也當(dāng)做產(chǎn)品
1. 公司優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容
2. 介紹公司的三步法
1）定義優(yōu)勢(shì)
2）呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)
3）鏈接利益
3. 介紹公司原則
4. 介紹公司常犯錯(cuò)誤

第七講：銷(xiāo)售溝通組合策略
一、銷(xiāo)售溝通開(kāi)場(chǎng)的PBC策略：為整個(gè)談話奠定基調(diào)
二、引導(dǎo)客戶期望嗎，建立優(yōu)勢(shì)的五步法
1. 引導(dǎo)目標(biāo)
2. 分析困難
3. 制定措施
4. 鏈接方案
5. 確認(rèn)滿足
實(shí)戰(zhàn)模擬：由客戶方提供案例

第八講：獲取承諾
一、知識(shí)回顧：什么是承諾目標(biāo)
二、向客戶索取承諾目標(biāo)6大技巧
1. 提前準(zhǔn)備
2. 最高承諾和最低承諾
3. 讓客戶感受到利益
4. 符合采購(gòu)節(jié)奏
5. 根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)程加大力度
6. 主動(dòng)開(kāi)口索取
三、根據(jù)銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)承諾目標(biāo)

第九講：處理客戶的異議與顧慮
一、顧慮的概念及其特點(diǎn)
1. 客戶異議與顧慮的區(qū)別
2. 客戶顧慮的三個(gè)特點(diǎn)
1）是對(duì)人不是對(duì)組織
2）是個(gè)人利益不是組織利益
3）是客戶的認(rèn)知，不一定是事實(shí)
3. 客戶顧慮的六個(gè)階段
1）猶豫
2）疑問(wèn)
3）不承諾
4）爭(zhēng)論
5）抵觸
6）反對(duì)
二、處理顧慮常犯的錯(cuò)誤
1. 預(yù)先假設(shè)
2. 評(píng)判對(duì)錯(cuò)
3. 忽略顧慮
三、處理顧慮的技巧
1. 處理顧慮的LSCPA法則
案例分享：王主任為什么對(duì)我們的產(chǎn)品方案說(shuō)不
課堂演練：客戶顧慮的分析與處理

第十講：拜訪評(píng)估與課程總結(jié)
一、拜訪檢查
1. 檢查客戶期望
2. 檢查顧慮
3. 檢查承諾目標(biāo)
4. 檢查優(yōu)勢(shì)是否植入
二、拜訪前置
1. 設(shè)計(jì)內(nèi)容
2. 演練技巧
三、拜訪的POEPC結(jié)構(gòu)化流程
1. Prepare（準(zhǔn)備）
2. Open（開(kāi)場(chǎng)）
3. Explore（探索）
4. Present （呈現(xiàn)）
5. Confirm （確認(rèn)）
二、拜訪的兩個(gè)關(guān)鍵要素
1. 拜訪的內(nèi)容——客戶的期望
2. 拜訪的目的——得到承諾目標(biāo)

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