從業(yè)主視角檢驗(yàn)工程質(zhì)量—驗(yàn)房知識實(shí)戰(zhàn)分享

從業(yè)主視角檢驗(yàn)工程質(zhì)量—驗(yàn)房知識實(shí)戰(zhàn)分享
一、課程特色
本培訓(xùn)采用“課堂教學(xué)+現(xiàn)場實(shí)操+體驗(yàn)分享”三種方式相結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練，課堂教學(xué)主要針對知識點(diǎn)講解學(xué)習(xí)，現(xiàn)場實(shí)操主要針對操作性的技能訓(xùn)練，體驗(yàn)分享學(xué)習(xí)主要是對知識和技能進(jìn)行“打樁加固”的作用，并釀造一種互動(dòng)式競爭學(xué)習(xí)的氛圍。
二、培訓(xùn)目標(biāo):
為了逐步超越客戶的期望，關(guān)注過程精品，本驗(yàn)房培訓(xùn)從業(yè)主視角，對物業(yè)及客服骨干人員進(jìn)行專業(yè)的第三方驗(yàn)房培訓(xùn)，提高物業(yè)及客服人員的技術(shù)水平，培養(yǎng)“第五專業(yè)”（客戶關(guān)系管理）人才，共同為“交一套業(yè)主心中的好房子”而努力，以期達(dá)成以下目的：
1）將“業(yè)主視角”前置到日常工作中。通過訓(xùn)練使其習(xí)慣從業(yè)主的視角看問題，更多的關(guān)注業(yè)主需求，關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)，提高業(yè)主滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠度；
2）將“業(yè)主體驗(yàn)”的相關(guān)知識二次傳播。對物業(yè)及客服骨干人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),并使其回到工作崗位以后對相關(guān)知識進(jìn)行二次傳播，承擔(dān)以“業(yè)主體驗(yàn)”為核心的客戶服務(wù)的引領(lǐng)者角色；
3）提高“一次性收樓率”。針對交付環(huán)節(jié)業(yè)主的核心觸點(diǎn)－“陪驗(yàn)人員”進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，便其具備“專業(yè)工程師”+“專業(yè)客服”雙重身份的復(fù)合型工作能力。
三、培訓(xùn)方式:?課堂教學(xué)+現(xiàn)場實(shí)操+體驗(yàn)分享
四、課程對象：適合于工程部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門骨干人員，尤其是交付陪同驗(yàn)收人員。
五、培訓(xùn)時(shí)間：需提前一個(gè)月溝通確定；為期3天
課程內(nèi)容：
驗(yàn)房培訓(xùn)
一、驗(yàn)房知識培訓(xùn)
1、施工工藝<工藝流程\操作工藝>
2、質(zhì)量驗(yàn)收要求<主控項(xiàng)目\一般項(xiàng)目>
3、裝修房常見質(zhì)量通病<現(xiàn)象\原因分析>
裝修房工程項(xiàng)目：抹灰工程；吊頂工程；門窗工程；飾面板（磚?）；涂飾工程；木作業(yè)工程；強(qiáng)弱電工程。
二、驗(yàn)房案例分析及驗(yàn)房實(shí)務(wù)1、房屋質(zhì)量常見問題
2、驗(yàn)房案例分析
3、驗(yàn)房現(xiàn)場圖片展示
4、驗(yàn)房問題點(diǎn)現(xiàn)場描述
5、驗(yàn)房問題點(diǎn)標(biāo)注
6、驗(yàn)房問題點(diǎn)的化解答疑
三、驗(yàn)房工具使用及現(xiàn)場演練
1、工具明細(xì)
2、工具使用技巧
3、工具使用注意事項(xiàng)
四、驗(yàn)房現(xiàn)場實(shí)踐技能培訓(xùn)（一對一指導(dǎo)）
裝修房查驗(yàn)項(xiàng)目及驗(yàn)點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、查驗(yàn)方法
驗(yàn)房理論考試及驗(yàn)房實(shí)踐技能考核及頒證
??交付培訓(xùn)
一、交付設(shè)計(jì)
1、交付定向
（1）交付目標(biāo)
（2）交付組織安排
（3）交付考核
2、交付動(dòng)線
3、流程要點(diǎn)
（1）七個(gè)崗位：禮賓崗、引導(dǎo)崗、接待崗、驗(yàn)房崗、交費(fèi)崗、簽約崗、專家崗、快修崗
（2）四個(gè)要點(diǎn)：基本任務(wù)、基本動(dòng)作（“接口”）、注意事項(xiàng)、異議焦點(diǎn)
[案例分享]：時(shí)代城交付案例；中海橡園國際交付案例
4、體驗(yàn)式交付解決方案
（1）環(huán)境體驗(yàn)
（2）服務(wù)體驗(yàn)
（3）產(chǎn)品體驗(yàn)
（4）交付資料風(fēng)險(xiǎn)案例分享
二、交付執(zhí)行（流程要點(diǎn)）
1、七個(gè)崗位：禮賓崗、引導(dǎo)崗、接待崗、驗(yàn)房崗、交費(fèi)崗、簽約崗、專家崗、快修崗
2、五個(gè)要點(diǎn)：工作規(guī)范、基本任務(wù)、基本動(dòng)作（“接口”）、注意事項(xiàng)、答疑口徑
3、交付顧問服務(wù)?5?步驟（如何進(jìn)行小環(huán)節(jié)大策劃）
接待（目標(biāo)：友好）→?帶客（目標(biāo)：滿意）→?陪驗(yàn)（目標(biāo)：認(rèn)同）→?送客（目標(biāo)：
感動(dòng)）→?整改回復(fù)（目標(biāo)：傳頌）
[強(qiáng)化業(yè)主居家體驗(yàn)的方法與技巧]：房屋使用及維護(hù)技巧；居家解決方案：選購技巧、布置方案及主要尺寸
[練習(xí)]：交付顧問服務(wù)?5?步驟演練
三、交付引導(dǎo)
??教練式發(fā)問技巧在交付引導(dǎo)中的應(yīng)用
（1）融洽關(guān)系
建立關(guān)系→?了解情況→?恰當(dāng)贊美
[練習(xí)]
（2）確認(rèn)需求
發(fā)現(xiàn)顧慮→?明確需求
[練習(xí)]
（3）影響選擇
把握標(biāo)準(zhǔn)→?施加影響→?強(qiáng)調(diào)特色
[練習(xí)]
（4）促進(jìn)交付
消除擔(dān)心→?促進(jìn)決策
??影響客戶感覺?3F?技巧：感覺--感到--發(fā)現(xiàn)
??創(chuàng)造體驗(yàn)的聯(lián)想三步曲：感覺--想象--體驗(yàn)
四、陪驗(yàn)答疑1、缺陷答疑
（1）物業(yè)服務(wù)類：
①?相關(guān)費(fèi)用；②?維保修。
（2）、環(huán)境配套類：
①?交通；②?銀行；③?醫(yī)院；④?餐飲；⑤?學(xué)校；⑥?商場（菜市場）；⑦?停車場；
⑧?人性化設(shè)施（會所、兒童及老人娛樂場所）；⑨?周圍影響設(shè)施（電廠、垃圾場、
廟宇、公路）
（3）銷售承諾類
①?報(bào)紙廣告；②?宣傳單
（4）合同附件類
①?裝修標(biāo)準(zhǔn)；②?平面圖
（5）法律文件類
（6）設(shè)計(jì)缺陷類
（7）房屋質(zhì)量類
2、亮點(diǎn)說辭
（1）規(guī)劃及設(shè)計(jì)亮點(diǎn)
（2）材料及施工亮點(diǎn)
（3）物業(yè)管理亮點(diǎn)
（4）生活便利性
（5）區(qū)位價(jià)值
3、信息答疑
4、答疑原則
5、客情維護(hù)（1）抓住一個(gè)“話事人”
（2）專注一個(gè)“心上人”
（3）挖掘一個(gè)“關(guān)注點(diǎn)”
五、投訴處理
（1）處理投訴重要性
A、認(rèn)識我們的上帝？（對服務(wù)需求的變化）
B、處理客戶投訴的核心價(jià)值是什么？（客戶體驗(yàn)的?3?個(gè)價(jià)值）
C、為什么顧客會投訴？
（2）如何處理投訴
A、客戶投訴心態(tài)
B、客戶投訴方式
C、客戶投訴類型
D、處理投訴的原則
（3）投訴處理方法
??投訴處理黃金七步驟[案例分享]：海底撈的故事
六、客服人員的自我修煉
1、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
2、十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣
3、平息顧客不滿的技能
4、服務(wù)的禁言
5、事關(guān)緊要的措辭

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