《國(guó)際商務(wù)禮儀與人際交往》

國(guó)際商務(wù)禮儀與人際交往

課程背景：
當(dāng)今社會(huì)，國(guó)際化已經(jīng)被越來越多的企業(yè)重視；國(guó)際業(yè)務(wù)日趨頻繁。為了能在當(dāng)今競(jìng)
爭(zhēng)激烈的國(guó)際市場(chǎng)獲得成功，就需要了解一定的國(guó)際商務(wù)規(guī)則，而國(guó)際商務(wù)禮儀就是其
中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，只有熟悉和培養(yǎng)了良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，才能在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中受
到合作伙伴的尊重，并有效促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)目標(biāo)的達(dá)成。
本課程為提高團(tuán)隊(duì)國(guó)際商務(wù)禮儀的認(rèn)知水平和能力而設(shè)計(jì)。課程以豐富的案例、多樣
的手法、有用的工具和活躍的氣氛，立足于培訓(xùn)結(jié)合、知行合一，幫助參培人員在短時(shí)
間內(nèi)認(rèn)識(shí)到國(guó)際商務(wù)禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)方法，掌握工具，運(yùn)用到工作中后，可以很
快見到成效，從而使團(tuán)隊(duì)人員商務(wù)禮儀水平和能力得到有效提高。

課程收益：
● 了解中西方文化禮儀的差異，了解國(guó)際商務(wù)禮儀原則；
● 了解國(guó)際商務(wù)談判過程中各個(gè)場(chǎng)合的禮儀；
● 通過實(shí)際案例分析，規(guī)避不合禮儀的事物，促進(jìn)商務(wù)合作達(dá)成；
● 通過學(xué)習(xí)禮儀，在日常工作生活中提升個(gè)人形象魅力。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：與國(guó)際接軌的公司高層管理者及骨干員工
課程方式：講演結(jié)合、全程互動(dòng)、案例豐富、情景操練

課程大綱
第一講：國(guó)際商務(wù)禮儀概論
一、國(guó)際商務(wù)禮儀的概念
故事分享：以一個(gè)小故事開篇，引出國(guó)際商務(wù)交往過程中，注重商務(wù)禮儀的重要性
1. 商務(wù)禮儀的認(rèn)知
2. 什么是國(guó)際商務(wù)禮儀
3. 各國(guó)禮儀習(xí)俗簡(jiǎn)介
1）歐美禮儀習(xí)俗
2）亞太區(qū)禮儀習(xí)俗
3）拉丁美洲禮儀習(xí)俗
4）非洲禮儀習(xí)俗
小組討論：你還知道哪些不同國(guó)家的禮儀習(xí)俗？可以分享給大家。
二、為什么學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)禮儀
1. 中國(guó)自古為禮儀之邦
1）孔子：人無禮，無以立
2）孟子：親師友，習(xí)禮儀
3）有“禮”走遍天下
禮儀小故事：分享一個(gè)禮儀小故事，引出學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性
2. 中國(guó)人在海外留下的印象：缺乏禮儀
1）為什么國(guó)外餐廳要用中文標(biāo)注：禁止大聲喧嘩！
2）中國(guó)客戶對(duì)外交流的禮儀問題
案例： 某華人旅行團(tuán)在歐洲國(guó)家遭到所謂“不公正待遇”引發(fā)的討論
3. 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用
1）注重商務(wù)禮儀是國(guó)際商務(wù)交往的基礎(chǔ)和前提
2）學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以有效提高個(gè)人的修養(yǎng)
小組討論：在商務(wù)交往中是否遇到過不講禮儀的人？帶來什么后果？給你什么啟發(fā)？
三、國(guó)際商務(wù)禮儀的原則
1. 遵守慣例原則
2. 入鄉(xiāng)隨俗原則
3. 不卑不亢原則
4. 信守約定原則
5. 以右為尊原則
案例：分別對(duì)以上不同原則列舉一兩個(gè)真實(shí)案例加以說明。

第二講：國(guó)際商務(wù)禮儀中的形象禮儀
一、國(guó)際商務(wù)交往中的儀容和儀態(tài)
1. 儀容禮儀的基本要求
案例：某公司員工不注意儀容導(dǎo)致拜訪失敗案例
1）男士?jī)x容要求
2）女士?jī)x容要求
2. 儀態(tài)禮儀的基本要求
1）基本舉止儀態(tài)
2）國(guó)際商務(wù)禮儀的儀態(tài)塑造
小組活動(dòng)：我們一起來練習(xí)（良好禮儀儀態(tài)的練習(xí)和糾正）；
二、國(guó)際商務(wù)禮儀的著裝要求
1. 著裝的TPO原則
2. 男士著裝要求
1）西裝的選擇
2）領(lǐng)帶如何搭配
3）手表和皮帶的重要性
4）皮鞋穿著規(guī)范
考考你：?jiǎn)未┮r衣需要打領(lǐng)帶嗎？
3. 女士著裝要求
1）商務(wù)套裙穿著要點(diǎn)
2）晚禮服的穿著
3）圍巾和頭飾的選擇
4）首飾的佩戴
5）合理的使用香水
考考你：怎么樣判斷香水使用過度？
4. 商務(wù)人士著裝忌諱
1）什么是三一定律
2）穿著搭配中的三色原則
3）男女著裝的自我檢查
工具：《男女著裝自我檢查表》的展示和使用
小組討論：投票選出一名你認(rèn)為今天著裝最規(guī)范的同事，選中者獲得鼓勵(lì)

第三講：國(guó)際商務(wù)交往的會(huì)面及接待禮儀
一、國(guó)際商務(wù)會(huì)面及拜訪禮儀
1. 商務(wù)拜訪的重要性
2. 商務(wù)拜訪禮節(jié)
1）了解客戶情況：
2）自覺守時(shí)守約
3）講究敲門藝術(shù)
4）注意言談舉止
5）遵守相關(guān)規(guī)定
6）適時(shí)起身告辭
案例：某次拜訪德國(guó)VDF總部采購(gòu)負(fù)責(zé)人的全過程分享（高端客戶拜訪）
3. 如何稱呼與介紹
1）正式的自我介紹
2）如何介紹他人：上司，下屬，合作伙伴
4. 名片的禮儀
1）何時(shí)需要使用名片
2）如何遞送名片
3）如何接受名片
4）交換名片的順序
小組活動(dòng)：選擇組員上來演示，練習(xí)如何遞名片接名片
5. 關(guān)于握手的禮儀
1）握手的時(shí)機(jī)
2）與女士握手：不要主動(dòng)和女士握手
3）握手的禁忌
小組活動(dòng)：握手游戲－我們一起來練習(xí)握手&你受歡迎嗎？
二、國(guó)際商務(wù)接待禮儀
1. 客戶來訪前的準(zhǔn)備工作
1）客戶來訪時(shí)間的確認(rèn)
2）客戶來訪人數(shù)確認(rèn)
3）客戶來訪的議題確認(rèn)
4）客戶是否需要安排食宿
5）來訪進(jìn)程清單的列舉和雙方確認(rèn)
案例分享：接待法國(guó)電信Orange高端客戶來訪經(jīng)歷分享（含接待全流程經(jīng)驗(yàn)）
2. 接待方不同角色人員的禮儀規(guī)范
1）主人的接待規(guī)范：領(lǐng)導(dǎo)、高管或經(jīng)理
2）陪同人員接待規(guī)范
3）會(huì)議服務(wù)人員接待規(guī)范
4）其他參與者接待規(guī)范：禮儀小姐，門衛(wèi)，解說員等
3. 文明待客操作要求
1）來有迎聲
2）問有答聲
3）去有送聲
4. 接待過程中其他注意事項(xiàng)
1）進(jìn)出電梯順序
2）上下車順序
3）進(jìn)出房間順序
4）是否需要準(zhǔn)備禮品？
三、國(guó)際商務(wù)談判禮儀
1. 商務(wù)談判的重要性
2. 國(guó)際商務(wù)談判會(huì)議之前的準(zhǔn)備工作
1）談判相關(guān)信息的收集
2）談判參會(huì)人員的相關(guān)信息收集
工具介紹：《準(zhǔn)備會(huì)議商務(wù)信息采集表》的介紹和使用
3. 商務(wù)談判座次的排列
1）雙邊談判的座次
2）多邊談判的座次
4. 是否需要懸掛國(guó)旗？
案例：某次商務(wù)談判中，國(guó)旗順序掛錯(cuò)出現(xiàn)的問題
5. 談判中交談的禮儀
1）交談發(fā)言的順序：不得隨意打斷對(duì)方的發(fā)言
2）肢體語(yǔ)言的合理運(yùn)用
案例：美國(guó)工程師錯(cuò)用手勢(shì)“OK”導(dǎo)致的一場(chǎng)失敗的商務(wù)談判
7. 談判后的簽約
1）簽約合同的提前準(zhǔn)備
2）簽約時(shí)各方座位位置的排列
四、國(guó)際商務(wù)交往中的饋贈(zèng)禮儀
1. 商務(wù)饋贈(zèng)中禮品的選擇
1）饋贈(zèng)對(duì)象的確認(rèn)
2）一些通用禮品的選擇
3）選擇禮品的四大要點(diǎn)
2. 商務(wù)交往的禮品贈(zèng)送
1）禮品贈(zèng)送的時(shí)機(jī)選擇
2）贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)
3）贈(zèng)送禮品的方式
3. 關(guān)于接受禮品的禮儀
1）收到禮品的感謝和回禮
2）如何合理的拒絕禮品
4. 不同國(guó)家送禮風(fēng)俗的禁忌
小組討論：給客戶送花是一個(gè)合理的選擇嗎？

第四講：國(guó)際商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
一、國(guó)際商務(wù)宴請(qǐng)的分類
1. 商務(wù)宴會(huì)
1）商務(wù)宴會(huì)的籌辦
2）出席商務(wù)宴會(huì)
2. 商務(wù)茶會(huì)
1）商務(wù)茶會(huì)的籌辦
2）出席商務(wù)茶會(huì)
3. 商務(wù)晚宴
1）商務(wù)晚宴的籌辦
2）出席商務(wù)晚宴
3）自助餐商務(wù)禮儀
案例：參加意大利羅馬舉辦的一次高端產(chǎn)品發(fā)布會(huì)晚宴過程分享
二、中餐的商務(wù)禮儀
1. 中餐宴會(huì)的席位排列
1）中餐宴會(huì)中桌次的排列
2）中餐宴會(huì)中座次的排列
2. 中餐宴會(huì)的上菜順序與就餐方式
1）中餐的上菜順序
2）中餐的就餐方式
3. 正式商務(wù)中餐宴會(huì)餐具的使用
1）基本餐具的使用：筷子，湯勺，盤，碗，酒杯，水杯等
2）輔助餐具的使用：餐巾，濕巾，水盂，牙簽等
4. 中餐宴會(huì)的基本程序
1）如何迎接賓客
2）引賓入席就坐
3）開始上菜
4）主人祝酒詞的選擇
5）如何敬酒
6）用餐結(jié)束送客
5. 中餐用餐的注意事項(xiàng)
1）誰(shuí)先動(dòng)筷的問題
2）如何正確的取菜
3）不要主動(dòng)為對(duì)方夾菜
4）其他注意事項(xiàng)：中餐的忌諱
三、西餐的商務(wù)禮儀
1. 西餐的歷史文化和背景簡(jiǎn)介
1）西餐的起源和發(fā)展
2）路易十四的貢獻(xiàn)：法餐的傳奇
3）法式西餐的特點(diǎn)
4）其他西方國(guó)家的餐飲特色：英式西餐，意式西餐，俄式西餐，德式西餐
2. 西餐的坐席安排
1）女士?jī)?yōu)先原則
2）商務(wù)西餐坐席的排列規(guī)則
3）私人宴請(qǐng)坐席的排列規(guī)則
3. 正式商務(wù)西餐宴會(huì)餐具的使用
1）餐具的種類（西餐與中餐的明顯不同在于刀叉的使用）
2）餐具的擺放：餐前、餐中、餐后不同的擺放方法
3）輔助餐具的使用：餐巾，調(diào)味品等
4. 西餐宴會(huì)的上菜順序與就餐方式
1）西餐的上菜順序
2）西餐的就餐方式
3）咖啡還是甜點(diǎn)？
5. 關(guān)于西餐中的紅酒
1）紅酒（葡萄酒）的簡(jiǎn)介
2）西餐紅酒的搭配
3）商務(wù)宴會(huì)上紅酒的飲用規(guī)范
6. 關(guān)于西餐的禁忌
1）西餐的六不食
2）就餐時(shí)餐桌舉止五忌
小組討論：西方人喝紅酒，又喝咖啡，那么“美酒加咖啡，一杯又一杯“是正式商務(wù)禮儀
嗎？

第五講：國(guó)際商務(wù)交往中的電話溝通禮儀
一、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的具體時(shí)機(jī)
1）電話溝通之前需要了解的細(xì)節(jié)
2）根據(jù)不同客戶的習(xí)慣來選擇時(shí)機(jī)打電話
3）注意通話時(shí)間的長(zhǎng)短
2. 重要的第一聲
1）電話接通的瞬間
2）使用禮貌用語(yǔ)
3）聲音清晰親切
3. 撥打電話時(shí)的忌諱
小組練習(xí)：小組分兩兩進(jìn)行電話溝通練習(xí)（可以用中文）
二、接聽電話的注意事項(xiàng)
1. 微笑接聽電話的重要性
1）你的微笑他（她）看得到嗎？
2）微笑情緒的感染
3）注意通話時(shí)間的長(zhǎng)短
2. 迅速準(zhǔn)確的接聽電話
1）快速接電話是對(duì)來電話者的尊重
2）快速接電話是對(duì)周圍人的禮貌
3）電話響鈴幾聲接聽比較合適？
4）重要電話接聽時(shí)做好記錄
三、掛電話時(shí)的禮儀
1. 中止電話時(shí)誰(shuí)先掛電話的規(guī)則
1）等客戶先掛斷
2）等上級(jí)先掛電話
3）等年長(zhǎng)者先掛斷
4）掛電話時(shí)的忌諱事項(xiàng)
2. 如何委婉的掛掉客戶的電話？
1）手頭上正在處理重要的事情需要繼續(xù)
2）根據(jù)不同客戶的習(xí)慣來選擇時(shí)機(jī)打電話
3）注意通話時(shí)間的長(zhǎng)短
案例：一個(gè)不合時(shí)宜的電話掛斷事故
四、關(guān)于手機(jī)的使用禮儀
1. 手機(jī)使用時(shí)候的注意事項(xiàng)
1）避免手機(jī)的不安全使用
2）防止說話的噪音
3）注意通話安全
2. 重要場(chǎng)合的手機(jī)使用注意事項(xiàng)
1）商務(wù)會(huì)議場(chǎng)合手機(jī)的設(shè)置
2）與客戶單獨(dú)溝通時(shí)手機(jī)來電的接聽

【課程回顧、結(jié)業(yè)、填寫赴崗承諾書、祝福、合影】

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