《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀

課程背景：

中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，明確方向，指出問(wèn)題為導(dǎo)向的客戶(hù)接待服務(wù)趨勢(shì)為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來(lái)人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢(xún)以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融行業(yè)從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專(zhuān)員的身份服務(wù)于客戶(hù)，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。

課程收益：

● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象；

● 提高員工意識(shí)自身素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)；

● 打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念，對(duì)等更人性化服務(wù)接待；

● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度；

● 增加客戶(hù)的滿意和忠誠(chéng)度從而給銀行業(yè)帶來(lái)更大的收益。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷(xiāo)售及貸款專(zhuān)員等

課程人數(shù)：20~80人

課程方式：30%教學(xué)+50%實(shí)操+10%案例分析+10%游戲互動(dòng)

課程大綱

破冰：分組學(xué)習(xí)

第一講：職業(yè)道德服務(wù)“現(xiàn)實(shí)化”

一、銀行從業(yè)的原則

1. 執(zhí)行政策，遵紀(jì)守法

2. 愛(ài)崗敬業(yè)，積極向上

3. 鉆研業(yè)務(wù)，維護(hù)安全

4. 拾金不昧，尊重顧客

二、行業(yè)性質(zhì)服務(wù)模式轉(zhuǎn)換升級(jí)

1. 自信的從業(yè)者

2. 從容的就業(yè)者

3. 積極的陽(yáng)光心態(tài)

4. 不做單一的流程服務(wù)者

5. 服務(wù)接待升級(jí)高品質(zhì)咨詢(xún)接待管理

第二講：服務(wù)心態(tài)“健康化”

一、你是誰(shuí)？

1. 明確崗位職責(zé)

2. 了解客戶(hù)需求

3. 平衡生活與工作

4. 壓力成就能力

二、銀行服務(wù)初衷

1. 源于熱愛(ài)

1）選擇行業(yè)初心

2）工作常態(tài)化

案例說(shuō)明：海底撈服務(wù)

1）業(yè)務(wù)知識(shí)

2）業(yè)務(wù)能力

3）主動(dòng)出擊

4. 發(fā)現(xiàn)美好

小游戲：你發(fā)現(xiàn)你可愛(ài)對(duì)同事了嗎？

第三講：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)“自信化”

一、柜臺(tái)服務(wù)之形象禮儀

思考：你了解國(guó)內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？

1. 男士/女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）

2）面容整潔

3）口氣清新

2. 男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

2）工牌標(biāo)準(zhǔn)

3）制服標(biāo)準(zhǔn)

4）領(lǐng)帶/絲巾

5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)

3. 男士/女士?jī)x態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）站姿——自信得體恭候禮

2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢(xún)禮

3）蹲姿——美觀舒服幫助禮

4）引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時(shí)禮

5）走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)懇禮

6）表情——友好積極笑問(wèn)禮

7）眼神——對(duì)視友善關(guān)切禮

8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：指導(dǎo)，分析演練

二、禮贏職場(chǎng)之賓客接待禮儀

1. 接待禮儀——肢體語(yǔ)言規(guī)范化

1）遞接禮儀

2）名片禮儀

3）通訊禮儀（短信/微信）

4）奉飲禮

5）送別禮

第四講：服務(wù)語(yǔ)言與溝通“得體化”

一、語(yǔ)言的藝術(shù)

1. 與客戶(hù)信任關(guān)系及情感建立

游戲互動(dòng)：常規(guī)服務(wù)接待示范

2. 積極的語(yǔ)言營(yíng)造陽(yáng)光工作氛圍

3. 服務(wù)十字禮貌用語(yǔ)

4. 服務(wù)語(yǔ)言禁忌

1）存不存、取不取

2）不清楚、不知道、下一個(gè)

3）填的不對(duì)、怎么又錯(cuò)了

二、語(yǔ)境表達(dá)

1. 高效溝通言簡(jiǎn)意賅

2. 投訴特殊情況語(yǔ)言應(yīng)對(duì)法則

3. 野蠻客戶(hù)應(yīng)對(duì)措施

4. VIP接待用語(yǔ)

第五講：職場(chǎng)禮儀之“儀式化”

一、會(huì)議禮儀要點(diǎn)及要求

1. 會(huì)議表?yè)P(yáng)常態(tài)化

2. 職位有別，長(zhǎng)幼有序

3. 座次禮儀

4. 入座禮儀

5. 敲門(mén)禮儀

6. 電話禮儀

二、會(huì)議中的禁忌

1. 遲到

2. 電話

3. 抖腿

4. 哈欠

5. 噴嚏

第六講：服務(wù)氛圍與環(huán)境安全“舒心化”

一、物品準(zhǔn)備的七大步驟

1. 準(zhǔn)備物品/存單/公章/單據(jù)

2. 檢查設(shè)備硬件

3. 檢查環(huán)境大廳

4. 匯總VIP客戶(hù)預(yù)約情況

5. 特殊情況預(yù)案

6. 檢查應(yīng)急設(shè)施設(shè)備

7. 熟悉最新產(chǎn)品及熟練相關(guān)業(yè)務(wù)

二、營(yíng)業(yè)前工作預(yù)案

1. 人人充當(dāng)風(fēng)向標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)把控者

2. 洞察客戶(hù)需求與狀態(tài)

3. 客訴事件的處理

4. 客戶(hù)流量引導(dǎo)

5. 特殊顧客的特殊服務(wù)

6. 嚴(yán)格按照章程辦事

三、品質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)三大要素

1. 團(tuán)隊(duì)凝聚力

2. 大局意識(shí)

3. 補(bǔ)救措施

第六講：崗位服務(wù)效率執(zhí)行“動(dòng)人化”

一、基層服務(wù)效率原則

1. 付出行動(dòng)

2. 感同身受

二、大客戶(hù)服務(wù)效率原則

1. 接待形式

2. 周到專(zhuān)業(yè)

3. 個(gè)性化服務(wù)

4. 注重服務(wù)細(xì)節(jié)

案例：韓國(guó)友利銀行、香港匯豐銀行

三、服務(wù)意見(jiàn)反饋與處理結(jié)果

1. 客訴意見(jiàn)跟蹤

2. 事件反饋跟蹤

3. 項(xiàng)目或業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況說(shuō)明

四、形象落地執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量匯總

1. 形象執(zhí)行匯總

2. 服務(wù)用語(yǔ)匯總

3. 新產(chǎn)品市場(chǎng)反饋情況匯總

4. 業(yè)務(wù)掌握及客戶(hù)滿意度調(diào)查匯總

工具：服務(wù)質(zhì)量考核表

第七講：感恩與敬畏之心“深入化”

一、吸客＆鎖客

1. 單一客戶(hù)的蝴蝶效應(yīng)

2. 提供適合的產(chǎn)品服務(wù)

3. 拒絕流水式服務(wù)體驗(yàn)

4. 與客戶(hù)保持粘性（朋友圈）

二、從“心”成長(zhǎng)規(guī)劃

1. 自我危機(jī)意識(shí)

2. 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)規(guī)劃

3. 學(xué)會(huì)感恩遇見(jiàn)尊重

案例分享：我的成長(zhǎng)

4. 良業(yè)始于你卓越

5. 企業(yè)承載你未來(lái)

6. 感恩父母（音樂(lè)互動(dòng)）

四、宣誓：愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮、奉獻(xiàn)

課程總結(jié)：復(fù)盤(pán)、拍照留念

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