客戶投訴與索賠處理

  培訓(xùn)講師:王云飛

講師背景:
王云飛老師美國AMA授權(quán)講師杜邦授權(quán)安全培訓(xùn)師E-Training在線金牌講師三星、奔馳等集團(tuán)TTT指定培訓(xùn)導(dǎo)師?職業(yè)經(jīng)歷:灃邦融資租賃(上海)有限公司高級培訓(xùn)經(jīng)理匯金中慶(北京)資產(chǎn)管理有限公司高級培訓(xùn)經(jīng)理文思特(北京)管理咨詢有限公司培 詳細(xì)>>

王云飛
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客戶投訴與索賠處理詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴與索賠處理

客戶投訴與索賠處理技巧
課程說明
客戶投訴是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各方面的原因,向商家主管部門反應(yīng)情況、檢舉問題,并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識的覺醒,企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn),顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益,處理不當(dāng)甚至?xí)鸲瓮对V,導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對的關(guān)鍵問題之一。
本課程應(yīng)用大量案例,通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授,引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對客戶投訴與索賠的思路和方法,確定合理的流程,推動組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作,幫助組織提升顧客滿意及忠誠度,降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險與損失。通過學(xué)習(xí),學(xué)員可以掌握以下內(nèi)容:
處理投訴與索賠的思路、方法及技巧
關(guān)鍵時刻的行為模式與話術(shù)
危機(jī)與風(fēng)險識別和防范
課程內(nèi)容
第一章:客戶投訴與索賠處理概述
導(dǎo)語:企業(yè)的追求
如何獲得客戶的滿意與忠誠?
客戶投訴與索賠定義及原因分析
客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策
客戶投訴與索賠流程設(shè)計
OEM廠商投訴與索賠特點
個人客戶投訴與索賠特點
情景案例小組討論與發(fā)表
第二章:客戶投訴與索賠處理的行為模式
雙方認(rèn)知差異,案例:海爾文化
客戶:利己心與期望
我們:認(rèn)知與心態(tài)
游戲:老虎和獅子
客戶投訴與索賠處理的原則和順序
企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
客戶全腦刺激
關(guān)鍵時刻的行為模式拆解:探索-提議-行動-確認(rèn)
聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習(xí)
問到關(guān)鍵點—提問技巧及練習(xí)
打動他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第三章:同理心及話術(shù)
同理心妙用
如何擁有同理心
同理心量表及練習(xí)
成功話術(shù)兩則及練習(xí)
情景案例小組討論與發(fā)表
第四章:危機(jī)管理意識與方法
企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素
網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機(jī)特點
危機(jī)管理意識
常用危機(jī)管理方法
情景案例小組討論與發(fā)表
第五章:客戶投訴與索賠原因分析及改善
客戶投訴與索賠原因分析
產(chǎn)品質(zhì)量改善方法
企業(yè)運(yùn)行宗旨
課程總結(jié)
Q&A
課程對象
本課程主要適用于各類型廠商,經(jīng)銷商,服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。
課程時間 2天

 

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員工職業(yè)規(guī)劃課程說明作為新生代的90后員工已慢慢步入職場,有些已逐步經(jīng)成為企業(yè)各條戰(zhàn)線的中堅力量,其中較為出色的一部分人甚至已經(jīng)完成了從員工到管理者的華麗轉(zhuǎn)身。如何幫助初入職場的90后員工本課程站在890后員工的立場去洞悉他們的需求,幫助他們清晰地認(rèn)知自己與職場,并從社會、企業(yè)與管理者的角度給予他們可行的建議。學(xué)員通過培訓(xùn)可以理解和掌握以下內(nèi)容:了解影響職業(yè)

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情緒管理課程說明情緒管理是指用心理科學(xué)的方法有意識地調(diào)適、緩解、激發(fā)情緒,以保持適當(dāng)?shù)那榫w體驗與行為反應(yīng),避免或緩解不當(dāng)情緒與行為反應(yīng)的實踐活動。包括認(rèn)知調(diào)適、合理宣泄、積極防御、理智控制、及時求助等。良好的情緒管理能力對于身心健康、職場發(fā)展都有著至關(guān)重要的作用。本課程通過對人們?nèi)粘9ぷ髦性谇榫w管理上存在的誤區(qū)的分析及情緒管理基本方法、技巧的講解,幫助學(xué)員有

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演講與口才   02.24

演講與口才課程說明優(yōu)秀的演講者除了具備足夠的專業(yè)知識以外,良好的溝通表達(dá)、會場的控場技能也是格外重要的,后者即我們通常所說的演講技巧。特別是針對成人進(jìn)行的商務(wù)演講(上下級間項目呈現(xiàn)匯報、企業(yè)對外產(chǎn)品推廣等),更需要演講者能充分、靈活地運(yùn)用演講技巧,并使之與商務(wù)PPT完美結(jié)合在一起才能達(dá)到企業(yè)所期望達(dá)到的效果。本課程從演講“道”、“法”兩個層面著意幫助參加培訓(xùn)

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目標(biāo)管理與有效執(zhí)行力課程說明企業(yè)成功=5的戰(zhàn)略+95的執(zhí)行,沒有執(zhí)行力就不可能實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)就沒有競爭力;不解決執(zhí)行問題,再美麗的藍(lán)圖也只會是水中月、鏡中花。若不解決企業(yè)執(zhí)行問題,就無企業(yè)核心競爭力可言,打造團(tuán)隊的執(zhí)行力、實施目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展必修課程。本課程通過理論講解,案例討論,游戲幫助學(xué)員了解和掌握提升組織及個人執(zhí)行力的知識及技能。參加學(xué)習(xí)后

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培訓(xùn)師培訓(xùn)(TTT)高級研修班培訓(xùn)班效益:優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師(其職能一般分為對內(nèi)對外兩項:向內(nèi)對員工進(jìn)行培訓(xùn)、對外對客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣講兼公司宣傳)除了具備充分的與課程相關(guān)的知識以外,良好的后臺課程設(shè)計和前臺表達(dá)控制能力是必備的兩項技能。特別是針對成人進(jìn)行的企業(yè)培訓(xùn),更需要培訓(xùn)師能充分理解成人教育的特點,設(shè)計出符合培訓(xùn)需求的高效培訓(xùn)課程內(nèi)容并完美展現(xiàn)給學(xué)員。本

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培訓(xùn)師培訓(xùn)(TTT)課程說明優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了具備足夠的培訓(xùn)理論、充分的與課程相關(guān)的知識以外,良好的表達(dá)、溝通、控制課堂的技能也是格外重要的一項技能。特別是針對成人進(jìn)行的企業(yè)培訓(xùn),更需要培訓(xùn)師能充分理解成人教育的特點,設(shè)計出符合培訓(xùn)需求的高效培訓(xùn)課程內(nèi)容并完美展現(xiàn)給學(xué)員。本課程結(jié)合世界先進(jìn)的課程開發(fā)理念與方法,針對如何培訓(xùn)、如何控場等各個關(guān)鍵的環(huán)節(jié),提出實用的

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時間管理   02.24

時間管理課程說明本課程通過對有效時間管理重要性的講解,通過對人們?nèi)粘9ぷ髦性跁r間管理上存在的誤區(qū)的分析及時間管理基本方法、技巧的講解,幫助學(xué)員進(jìn)行有效的時間管理、提高工作績效。參加學(xué)習(xí)后,學(xué)員將在以下方面獲得收益:減少浪費(fèi)時間現(xiàn)象學(xué)會正確的時間分配并充分有效地利用時間掌握制定有效工作計劃的方法和過程課程內(nèi)容導(dǎo)語時間管理的概念和誤區(qū)時間管理的思路時間管理的基本

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提升職業(yè)素養(yǎng),提高工作效率課程說明美國學(xué)者的調(diào)查表明:絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10-30左右的能力。如果受到充分的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn),就能發(fā)揮其能力的50~80。一流的企業(yè)擁有一流的員工,良好的職業(yè)素養(yǎng)是組織發(fā)展的基礎(chǔ)。好的員工的素養(yǎng)既可以幫助員工自身獲得職業(yè)道路的成功,同時也可以幫助企業(yè)提升業(yè)績。課程內(nèi)容導(dǎo)語職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)成什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成要素:意愿+

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