《服務觀念與服務意識提升》

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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《服務觀念與服務意識提升》詳細內(nèi)容

《服務觀念與服務意識提升》

服務觀念與服務意識提升
第一篇：揭開服務的面紗
1. 服務的價值
優(yōu)質(zhì)服務能夠提升銀行的競爭力
優(yōu)質(zhì)服務能夠獲得客戶的滿意度
優(yōu)質(zhì)服務能夠彌補產(chǎn)品上的不足
2. 服務的特點
無形性
差異性
同步性
不可儲存性
3. 優(yōu)質(zhì)服務的特性
第二篇：了解你的客戶
1. 客戶的概念和范疇
存量客戶
潛在客戶
競爭對手的客戶
渠道和供應商
媒體與公眾
內(nèi)部客戶
2. 客戶的需求特點
馬斯洛需求的五大層次
3. 客戶滿意VS客戶忠誠
第三篇：樹立優(yōu)質(zhì)服務意識
1. CS的概念
2. CS的內(nèi)涵
“客戶永遠是對的”
對客戶表示熱情、關注與尊重
迅速響應客戶的需求
幫助客戶解決問題
提供個性化的服務
設身處地為客戶著想
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務
3. 互動：辯論賽-“客戶永遠是對的嗎？”
第四篇：服務者心態(tài)與技能
1. 服務者心態(tài)-“四心法則”
真誠心
自信心
責任心
同理心
2. 培養(yǎng)積極的心態(tài)
主動 幫助每一位客戶
積極 對待每一件事情
快樂 面對每一天工作
3. 結語：重新解讀SERVICE的內(nèi)涵
S（Smile to everyone） 微笑
E (Excellence in everything) 專業(yè)
R (Reaching out to every customer with hospitality ) 熱情
V (Viewing every customer on special ) 尊崇
I (Inviting your customer to return) 好客
C (Creating a warm atmosphere) 溫馨
E (Eye contact that shows we care) 關注

 

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