《別冒犯客戶--“五感服務禮儀”訓練班》

  培訓講師：朱珠

講師背景：
朱珠——禮儀素養(yǎng)培訓專家★國家高級禮儀禮賓師★IPTA國際注冊培訓師★三視角形象與儀態(tài)導師★貴陽孔學堂德師、特聘禮文化講師★貴陽文明辦《文明有禮貴陽人·市民手冊》撰稿人★禮儀顧問任職經(jīng)歷：1991年——2000年貴陽市百貨大樓、貴陽市金鳳凰 詳細>>

朱珠
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《別冒犯客戶--“五感服務禮儀”訓練班》詳細內(nèi)容

《別冒犯客戶--“五感服務禮儀”訓練班》

別冒犯客戶--“五感服務禮儀”訓練班
【課程背景】
課程中的五感禮儀是一個全新的禮儀概念。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)會在各種刺激因素的共同作用下，讓人對某個事物形成一個總的評價?！边@一反應過程被嫁接到了禮儀教學中，形成了朱珠老師獨創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡單來說，五感禮儀就是一系列能讓對方的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺都同時感受到被尊重的行為規(guī)范。
朱珠老師指出“服務禮儀不是機械的執(zhí)行服務規(guī)范，也不是簡單地做動作。而是通過“滿足客戶的視覺、愉悅客戶的聽覺、顧惜客戶的嗅覺、遷就客戶的味覺、呵護客戶的觸覺”五種表達來實現(xiàn)的。服務禮儀的目的就是提升客戶在消費過程中的尊貴感。
【課程特色】
本課程引導受訓人員站在客戶角度、用客戶的五官感受來品味、評判服務，以此提示、提醒服務者---客戶到底需要的是什么樣的服務？怎樣做才能讓客戶真正獲得“被尊重感”？
【課程收益】
課程將引導學員從人際互動的五感角度、從心出發(fā)，去尊重和體貼客戶，把重視客戶的心理感受放在首位。通過課堂上的標準訓練和課后的自我訓練，幫助學員培養(yǎng)從刻意到自然、從自謙到自律，用“五感禮儀”感動客戶的自我成就感和價值感。
【課程對象】
需要與客戶接觸的所有人員
【課程形式】
講授、討論、訓練、情景演練交叉進行。朱珠老師授課風格風趣幽默、語言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識點達百條以上，是難得的精彩課程。
【課程大綱】
基礎篇
一、禮儀并不“高、大、上”
1、不用心體驗的客戶不是好服務員（你作為客戶時有哪些體驗分享）
2、一段視頻讓你了解客戶的心
3、首輪效應PK末輪效應
4、讓客戶“為利而來，攜禮而去”
5、服務禮儀的目標是什么？
二、五感禮儀新概念
1、服務與五感禮儀
2、思考并寫下：服務過程中引發(fā)顧客不良五官感受的細節(jié)
三、體貼服務的五大原則
1、滿足視覺----七秒效應之謎
2、愉悅聽覺---悅?cè)硕繉嶋H是悅?cè)诵?br /> 3、顧惜嗅覺----闖入別人的嗅覺禁區(qū)就會產(chǎn)生距離
4、呵護觸覺----觸覺細膩需要用心呵護
5、遷就味覺-----舌尖上的尊重讓人心生好感
視覺篇
一、你是客戶眼中的一副畫
1、水墨畫/抽象畫/肖像畫
2、讓客戶眼前一亮的專業(yè)形象
A、你的形象會說話
B、從頭到腳都專業(yè)
C、著整體工裝、顯品牌品質(zhì)
思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規(guī)范
填寫“職業(yè)形象自我形象評估表”
3、客戶的眼拍下了你的一寸照
A、面部的氛圍由化妝色彩決定
B、面部的情緒由肌肉走向決定
C、你的眼是正是邪？
4、眉歡眼笑讓你可以應對任何客戶
互動：五度笑容訓練法實操
5、讓人另眼相看的雅姿美儀
A、《禮記·玉藻》中的九容
B、站坐得體、手勢有序
C、自然又謙恭的致意禮
點頭微笑禮
招迎禮
起身禮
欠身禮
躬身禮
揮手告別禮
6、服務流程規(guī)范動作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務流程）
7、別這樣賣萌--讓客戶反感的不良小動作
思考并寫下：我的不良小動作習慣
聽覺篇
1、“盛宴”與“聽覺”的關(guān)系
互動：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺
2、服務接待從說話開始
A、如雷貫耳的稱呼
B、讓客戶耳目一新的招呼與寒暄
C、開口七個詞，勝過高顏值
3、口吐蓮花討人喜歡
A、不該說話的時候別出聲
B、不要“話中有話”
C.、謹防身體語言暴露你的想法
4、像專業(yè)客服一樣接打電話
嗅覺篇
互動游戲-----我用鼻子尋找你
1、環(huán)境中的氣味原則
2、口氣帶來的溝通障礙
3、讓自己有點好味道
思考并寫下：我不好的味道會來自 我的好味道會來自
案例：省錢的小王
觸覺篇
1、握手的禮節(jié)--該出手時才出手
A、面對客戶我應該主動伸手嗎？
B、為什么客戶伸出手的瞬間他蒙了
C、一次尷尬的握手
2、凝視是一種有溫度的觸摸
A、不要目光犀利也不要目中無人
B、凝視區(qū)域由關(guān)系決定
3、越親密越靠近
4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人
A、 站立時坐著時的身體距離有講究
B、避免客戶被你的“拍拍打打”困擾
5、一遞一送之間客戶的心熱了
遞送文書有規(guī)矩
接拿東西要得體
奉上名片要合宜
6、等待區(qū)座位上/扶手上的冬日呵護
味覺篇
銀行服務與味覺尊重
故事與討論：由一根冰棍引發(fā)的品牌情結(jié)
1、端茶送水前了解客戶喜歡的口感、口味和合宜溫度
2、VIP客戶的特殊飲品
3、讓糖果、水果或者其他食品有更好的口感
七、實踐出真知
結(jié)合本行業(yè)、本崗位模擬與演習

 

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職場禮儀情景模擬課培訓目標：禮儀素質(zhì)是人才素質(zhì)的重要內(nèi)容之一，是個人涵養(yǎng)、心態(tài)、形象、公關(guān)交際、口才等諸多要素的綜合展現(xiàn)。本課程是企業(yè)全員禮儀，目的是提升全體員工的禮儀素養(yǎng)，讓每一名企員工都能在日常工作與人際交往中以禮待人，樹立良好的內(nèi)部工作氛圍，提升企業(yè)對外形象。課程特色：課程將傳統(tǒng)禮文化與現(xiàn)代職場禮儀知識相結(jié)合，使用模擬訓練方式進行情景互動，內(nèi)容實用，形

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《服務形象管理》一、親和力是形象的第一張名片1、親和力的暈輪效應1）關(guān)注模特的面部表情，感受自己的心理反應2）親和力表情的面部要素3）請別人給自己的親和力打分2、笑容的魅力1）五度微笑2）三個關(guān)鍵時刻一定要笑3）身體的親和力體現(xiàn)二、你的形象會說話1、打造良好的第一印象1）工作服專業(yè)穿戴示范2）從頭到腳都規(guī)范3）發(fā)型的精氣神2、熱情又自然的身體禮儀1）溫馨的問

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《五感禮儀·體貼服務特訓班》課程介紹：課程中的五感禮儀是一個全新的禮儀概念。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)會在各種刺激因素的共同作用下，讓人對某個事物形成一個總的評價?！边@一反應過程被嫁接到了禮儀教學中，形成了朱珠老師獨創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡單來說

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《用服務意識提升顧客體驗感》一、服務意識與顧客體驗感為什么要重視顧客的體驗感不用心體驗的顧客不是好服務者破壞客戶體驗感的因素有哪些服務意識提升與顧客體驗感的關(guān)系顧客的認可源于被優(yōu)待的體驗2、培養(yǎng)服務意識1）有關(guān)服務意識的經(jīng)典故事2）服務意識不等于服務能力3）服務意識的定義4）培養(yǎng)服務意識的路徑5）自測題：你是天生就有服務意識的人嗎？二、把焦點放在顧客身上顧客

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