銀行廳臺一體化轉型及網點駐點輔導方案

銀行廳臺一體化轉型及網點固化輔導方案

主講：馬菁菁

課程背景：

隨著科技的發(fā)展，銀行重復性、程式化的工作越來越多地被智能設備所替代，人員工
作內容上面臨著極大的調整，柜員、客戶經理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜
臺人員走向前端，參與到大堂經理和客戶經理的工作當中去，將原有程序性操作留給設
備終端，將多變的服務工作帶到廳堂當中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外
面，而更多的是將被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，是從心理到行為與原有工作習慣的一個極
大轉變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現出迷茫的心理狀態(tài)，和無助、無知、執(zhí)行
力不足等行為狀態(tài)。

銀行在硬件設施上已經不相上下，產品類型相似度也非常高，但網點服務人員的水平
參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉變更不上，導致各個銀行在人員服務環(huán)
節(jié)，拉開了很大的差距。

該課程及輔導，將從心理方面幫助員工調整崗位角色的轉變；從明確工作區(qū)域、工作
內容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強固化效果；從禮儀、服務
意識、行動邏輯等方面，有針對性地進行糾偏和指導。

廳臺一體化、柜員轉型等常見問題：

● 被動服務向主動服務的動力相對模糊不足

● 不能發(fā)現且挖掘客戶需求

● 服務標準不清晰、難執(zhí)行

● 儀容儀表、表達技術不過硬

學員獲益：

● 加強服務意識,強化服務技術。

● 加強營銷意識及技術。

● 加強服務流程標準化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程，并能應用于實踐。

授課形式：理論講授+案例分析+頭腦風暴+分組練習+現場輔導

教授風格：邏輯清晰、案例分析、風趣幽默、淺顯易懂。在課程內容中會結合生涯規(guī)劃
內容，為員工帶來自身角色有效轉型方法，在營銷內容中將帶領員工開發(fā)線
上思路，緊跟時代需求。

培訓對象：大堂經理、柜臺人員、理財經理、網點主任等。

課程計劃：1天課程+1天現場輔導

課程大綱：（1天）

一、玻璃內外有哪些不同？從臺后到臺前的轉變需要做怎樣的準備？
1、從心理上的角色轉變
1.1時代的要求我能不能逆轉？顛覆是我的使命嗎？
1.2對于同一個客戶，在玻璃內外的服務有何不同？
2、從行為上的角色轉變
2.1區(qū)域該如何劃分？
2.2不同區(qū)域的動作操作流程
二、所有工作要一次性完成嗎？
1、柜面直接操作工作與間接服務工作的流程區(qū)別
1.1是否還有專屬的時間完成一項工作？
1.2工作內容可否分段為單元工作？
2、什么時間屬于我？什么內容屬于當下？
3、發(fā)現細節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時段的工作
三、建立與界定客戶關系的基礎是客戶需求
1、客戶需求一直在變化的原因是什么？
1.1社會經濟的發(fā)展
1.2客戶自身經濟狀況的變化
1.3個人的偏好發(fā)生的變化
2、個人客戶的理財需求發(fā)生了什么變化？
2.1近30年經濟變化對個人思想、經濟變化的影響
2.2個人對生存、生活的需求變化
2.3居民個人對理財、投資的需求變化
四、開拓屬于自己的個人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
1.1顏值第一，恒古不變
1.2一起尋找個人能力與業(yè)務能力著力點在哪里？
1.3我可以準備些什么技能為自己所用？
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
3、如何更加清晰地看懂你的客戶？
五、與客戶搭建長期信任關系的方法
1、服務、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干
2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心
3、使客戶享受自豪感和被關注
4、避免糾紛和爭執(zhí)
4.1心態(tài)調整
4.2技術應用
六、趣味性法則是線上營銷的關鍵
1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”
1.1有趣的靈魂什么樣子？
1.2有趣的靈魂如何練就？
2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？
2.1哪些“隱私”是可以被窺探的
2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關注
3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？
3.1對賭與挑戰(zhàn)賽
3.2對比與共生共存


現場輔導大綱：（1天/網點）

|項目階段 |項目內容 |周期 |
|調研診斷 |1、調研訪談銀行現階段業(yè)務情況、周邊資源情況 |1天 |
| |2、確定輔導重點 | |
| |3、確定重點服務需求、營銷產品、客戶群體 | |
| |4、商定需要的物料 | |
|網點環(huán)境優(yōu) |1、人性化布局是否合理 |1-2小時 |
|化 |2、區(qū)域劃分功能設置優(yōu)化 | |
| |3、功能、空間利用及服務分層、客戶分流的實用 | |
| |性優(yōu)化 | |
|人員儀容儀 |1、 服飾妝容調整 |1-2小時 |
|表優(yōu)化 |2、 禮貌禮儀細節(jié)糾偏 | |
|互動模式的 |1、 用語及感受調整 |3-4小時 |
|調整和糾偏 |2、 服務肢體語言調整 | |
|總結培訓 |固化建|1、過程管理方法 |1-2小時 |
| |議 |2、流程工具方案（表格應用、職能劃分等 | |
| | |） | |
| | |3、結合發(fā)現的問題提出建議 | |


































第一部分：網點環(huán)境優(yōu)化
第二部分：
第三部分：
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