《心服務(wù)禮先行》

  培訓(xùn)講師:王焱

講師背景:
王焱講師簡(jiǎn)介——國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師、禮儀培訓(xùn)師üIPA國(guó)際禮儀專家委員會(huì)委員üISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師üIPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師ü日本colortop色彩形象咨詢專家ü世界超級(jí)模特大賽全球總決賽點(diǎn)評(píng)嘉賓ü國(guó)家化妝師考評(píng)員ü國(guó)家二級(jí)美容技 詳細(xì)>>

王焱
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《心服務(wù)禮先行》詳細(xì)內(nèi)容

《心服務(wù)禮先行》

《心服務(wù)禮先行—服務(wù)贏未來(lái)》培訓(xùn)大綱
---王焱
【課程背景】
大廈聳立,非一日之功,地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度?,F(xiàn)如今服務(wù)行業(yè)已走到結(jié)構(gòu)化
調(diào)整和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的十字路口,在疫情及經(jīng)濟(jì)下行雙重壓力下,“如何走向精細(xì)化服務(wù)
時(shí)代”成為服務(wù)業(yè)必須積極思考的核心。
【培訓(xùn)目的】
企業(yè)形象及品牌影響力對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要,而企業(yè)建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)離不開(kāi)企
業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象及禮儀規(guī)范。提高工作效率、提升職業(yè)素養(yǎng)、培養(yǎng)高度責(zé)
任感、敬忠職守、誠(chéng)信待人、如何為企業(yè)培養(yǎng)人才、留住人才、盤(pán)活人才。高端服務(wù)禮
儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo),每一位員工都代表企業(yè)的形象,員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)禮
儀的好壞,成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。
【培訓(xùn)計(jì)劃】
1. 重新構(gòu)建員工對(duì)服務(wù)及服務(wù)層次的理解與認(rèn)知
2.
解析服務(wù)禮儀對(duì)工作與生活的應(yīng)用價(jià)值,扭轉(zhuǎn)大眾對(duì)于禮儀只是“形于外”的偏頗認(rèn)知,
而是“誠(chéng)于心”的達(dá)成
3. 激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),對(duì)職業(yè)特質(zhì)的內(nèi)在認(rèn)同與理解,對(duì)客人的尊重
4. 端正員工對(duì)于知禮、學(xué)禮的態(tài)度,從而帶動(dòng)“形之外化”
【適用對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)一線員工、中層管理
【培訓(xùn)時(shí)間】
培訓(xùn)時(shí)間2天(1天6小時(shí)),根據(jù)客戶需求視情況添加或刪減
【培訓(xùn)方式】
案例分析 + 分組討論 + PPT演示 + 情景模擬 + 互動(dòng)游戲
【培訓(xùn)內(nèi)容】
一、 服務(wù)思維
1. 服務(wù)意識(shí)的力量,因您而改變--以客戶為中心原則
2. 服務(wù)的呈現(xiàn),是為了讓客戶擁有想要再來(lái)一次的體驗(yàn)
3. 服務(wù)的結(jié)果,取決于客戶對(duì)服務(wù)的期望
4. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將一生一次的消費(fèi)變?yōu)橐淮我簧逆溄?br /> 二、 服務(wù)之“心”
1. 服務(wù)意識(shí)從心開(kāi)始,認(rèn)真能把事做對(duì),用心能把事做好
2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要
3. 匹配企業(yè)品牌形象及調(diào)性,服務(wù)就應(yīng)該是這樣
4. 服務(wù)六心法則
5. 知行合一,源自于內(nèi)的禮儀修養(yǎng)
三、 服務(wù)之“相”
1、儀表禮儀
(1)首因效應(yīng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益
(2)以職業(yè)形象迎接客戶
(3)完美的五官展示完美的自己
(4)妝型與發(fā)型,從細(xì)節(jié)處制勝(現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操:職業(yè)淡妝)
(5)制服著裝標(biāo)準(zhǔn)及搭配技巧
(6)服飾是您最獨(dú)特的名片
(7)TPO著裝法則
(8)遵守原則做選擇是美的開(kāi)始
(9)如何用圍巾變出美麗戲法
(10)搭配決定你的審美態(tài)度和個(gè)性
2、表情神態(tài)禮儀
(1)目光禮儀
距離與范圍
狀態(tài)與呈現(xiàn)
角度的感知
(2)微笑禮儀
3、儀態(tài)禮儀
(1)你的儀態(tài)就是企業(yè)的品牌
站姿:站在動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)上
λ 坐姿:優(yōu)雅地坐下,無(wú)聲勝有聲
λ 走姿:走出個(gè)人魅力
λ 手姿:差異之中做自己
(2)問(wèn)候禮儀
時(shí)機(jī)把握
問(wèn)候順序及方式
規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)的類型及運(yùn)用
(3)握手禮儀
四、禮儀之“境”
1、崗前準(zhǔn)備
(1)自身準(zhǔn)備
(2)環(huán)境準(zhǔn)備
(3)工作準(zhǔn)備
2、服務(wù)接待禮儀
(1)電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽(tīng)電話禮儀
(2)迎來(lái)送往,做買賣也做交情
λ 專屬于迎賓的流程
λ 接待事事要盡意
(3)待客之道
待客:心甘情愿地表示歡迎
做客:尊重對(duì)方的一切
座次禮儀:座次顯尊卑
尊位及位次排序
(4)送客:道別聲聲顯真心
乘車有先后,不能隨心所欲
λ 座次顯尊卑,對(duì)他人處處禮讓
λ 不同車型的不同乘車禮儀
(5)電梯禮儀
出入電梯有禮也要有序
λ 出入電梯最標(biāo)準(zhǔn)秩序
電梯里容易被忽略的事
五、禮儀之“言”
1、溝通禮儀
(1)三“A”法則
(2)稱呼禮儀
稱呼和介紹自己是第一關(guān)
場(chǎng)合、對(duì)象、主次區(qū)分
用詞文雅、在稱呼中尋找親切感
λ 什么樣的介紹才能讓人銘記?
(3)用名片搭一座溝通之橋
名片上應(yīng)該寫(xiě)什么?
λ 正確的名片使用之道
(4)書(shū)面用語(yǔ)禮儀
2、了解客戶類型
(1)女性客戶服務(wù)技巧
(2)男性客戶服務(wù)技巧
(3)不同客戶類型的個(gè)性化服務(wù)
3、客戶投訴處理步驟
(1)客戶投訴五個(gè)“不”
(2)化干戈為玉帛,與客戶和諧共處


 

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