【項目管理】服務效能管理課程大綱

【項目管理】企業(yè)服務效能管理——課程大綱

一、課程時長： 3-5天

二、課程收益：

? 通過服務效能落地實踐幫扶企業(yè)成長

? “至上禮遇”服務理念，全面武裝并指導中國企業(yè)落地實踐

? 幫助企業(yè)有效解決服務問題，賦能組織成長

? 通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力

? 從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導落地實踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務

三、課程對象： 

u 企業(yè)中高層管理人員、服務人員

u 行業(yè)精英

四、課程大綱/要點：

l 第一部分 服務效能的戰(zhàn)略思維與管理視覺

l 第二部分 好的服務體驗是設計出來的

l 第三部分 服務接待流程解析

l 第四部分 服務提升之環(huán)境管理

l 第五部分 服務提升之形象管理

l 第六部分 服務提升之流程管理

五、具體內(nèi)容

第一部分、服務效能的戰(zhàn)略思維與管理視角

   1、服務效能的定義

   2、了解服務本質(zhì)：功能與服務的區(qū)分、成本效用

   3、從客戶接觸點看服務效能管理點

   4、向服務要效益

 第二部分、好的服務體驗是設計出來的

1、服務是滿足顧客的需求

2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益

3、服務體驗的過程分析

4、服務觸點與服務過程的結(jié)合

5、系統(tǒng)服務觸點設計的四層設計思維

   ①服務文化與服務效能

   ②服務系統(tǒng)與服務效能

   ③服務流程與服務結(jié)構(gòu)

   ④服務細節(jié)與客戶體驗

第三部分、服務接待流程解析

   1、峰終定律與客戶體驗管理

   2、服務全流程管理的內(nèi)容解析

   3、客戶畫像與個性化服務設定

   4、抓住服務管理九大關(guān)鍵觸點

第四部分、服務提升之環(huán)境管理

   1、環(huán)境管理涉及內(nèi)容

   2、崗前環(huán)境準備的要素   

   3、環(huán)境管理合理性考量

第五部分、服務提升之形象管理

   1、服務形象管理要點

   2、服務形象崗位管理策略

第六部分、服務提升之流程管理

   1、流程管理與觸點管理應有效結(jié)合

   2、流程管理中的節(jié)點拆分方法

   3、流程管理中的量化指標

   4、流程管理與崗位輔導結(jié)合

   5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）

【實操練習】

   1、實操練習：流程拆分與細節(jié)制定

   2、各小組項目展示，講師點評

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