客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升

  培訓講師：湯洪

講師背景：
湯洪老師顧問式營銷實戰(zhàn)培訓專家【湯洪介紹】?碩士，西北工業(yè)大學畢業(yè)，工商管理專業(yè)?異言堂管理咨詢公司首席營銷顧問師?西安講師聯(lián)盟特聘講師?中國講師網(wǎng)注冊講師?凱仕樂（美國）科技發(fā)展有限公司常年營銷顧問?中國營銷實戰(zhàn)專家，品牌強勢超常包裝流派 詳細>>

湯洪
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客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升詳細內容

客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升
《客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升》

主講：湯洪
課程對象：客戶經(jīng)理、客服工作人員等。
課程時間：1-2天
授課形式：專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場互動
課程收益：
培訓后您會發(fā)現(xiàn)公司的客服團隊會有如下明顯改變：
1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務意識明顯增強；
2、組織學習氛圍顯現(xiàn)，營造學習型團隊初見成效；
3、員工會發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問題將有一個頓悟的理解；
4、感悟到與客服高手的差距，養(yǎng)成有意識訓練創(chuàng)造性思維方式的習慣；
5、員工意識到人際溝通、禮儀在客服工作中的重要性，形成自覺訓練提升的良好氛圍；
6、員工客戶服務職業(yè)化素養(yǎng)在不知不覺中得到提升。


授課特點：
思想深邃但深入淺出，強調內容互動而非形式互動，注重實操及思維方式訓練，風趣、生動、幽默，具有感染力。

課程大綱：
一、快速探尋客戶需要——客服工作的基礎
1、客服工作的實質——推銷自己及服務
“說服”能解決問題嗎？
案例：難以完成的任務
2、需要、欲望、需求
對“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶服務的哪一個層次。
客服高手的思維方式。
需要的表現(xiàn)形式
需要的多層次
需要的高度概括
寄寓深刻哲理的滿足顧客需求案例
二、化解客戶異議——客服工作的關鍵
客戶異議是敵人還是朋友？如何將異議轉化為向客戶推銷自己及服務的朋友？
1、顧客異議的類型
2、處理顧客異議的方法
3、處理顧客異議綜合運用——不可抗拒的客服兵法與戰(zhàn)術
課程實訓：化解客戶異議。
三、客服人員人際溝通技能強化提升——客服工作的催化劑
會讓你大吃一驚，原來只要通過正常的日常訓練，一個月你就能夠成為人際溝通高手。
1、人際溝通問題討論
問題討論：如何獲得比常人更廣的人際圈？
問題討論：人們最喜歡的談話話題是什么？
問題討論：有的人贊美你，你會覺得很舒服，甚至視他為知己；有的人贊美你，你會覺得他很虛偽，甚至輕視他，為什么？
問題討論：想一想你身邊有沒有特別愛“抬杠”的人？談談對他的感受。
2、傾聽的技巧
傾聽與聽的本質區(qū)別是什么？
為什么要傾聽？
怎樣有效傾聽？
3、提問的技巧
為什么要提問？
有效提問的形式
提問的要訣
課程實訓：如何引導客戶思路。
4、回答的技巧
有效回答的形式
有效回答的要訣
四、客服人員基本商務禮儀——客服工作的門面
1、著裝禮儀
2、儀容儀態(tài)禮儀
3、電話禮儀
4、迎送禮儀
課堂實訓：比一比誰做的最好。

 客戶服務

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你企業(yè)的產(chǎn)品處于生命周期的哪一個階段？你的營銷策略是否適應不同階段市場的需要？你企業(yè)的產(chǎn)品組合是否合理，能夠符合企業(yè)長期發(fā)展的需要？學習，我們將幫助你對企業(yè)的產(chǎn)品線及其營銷策略作出一個系統(tǒng)的診斷，并找到解決問題的方法。一、何謂持續(xù)發(fā)展營銷策略問題討論：企業(yè)如何實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展？二、產(chǎn)品生命周期原理的內容企業(yè)處于生命周期的不同時期，對經(jīng)營者的挑戰(zhàn)有著質的不同

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電話銷售概述一、電話銷售模式特征何謂電話銷售電話銷售模式優(yōu)勢與挑戰(zhàn)以客戶為中心的電話銷售流程二、電話銷售人員應具備的技能挖掘客戶需要的思維技能、人際技能、系統(tǒng)的電話銷售技術技能、工作態(tài)度部分：推銷的哲學——電話銷售人員思維方式再造一、何謂推銷“說服”能解決問題嗎？案例：難以完成的推銷推銷的本質是什么？對推銷內涵的不同理解，決定了你能否成為合格的銷售業(yè)務員；2

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問題討論：領導者應該具備什么技能，哪一技能重要？如何提升自身思維技能，強化思維深度？一、產(chǎn)品生命周期營銷戰(zhàn)略——營銷戰(zhàn)略思維方式強化問題討論：企業(yè)如何實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展？（一）產(chǎn)品生命周期原理的內容企業(yè)處于生命周期的不同時期，對經(jīng)營者的挑戰(zhàn)有著質的不同。（二）產(chǎn)品生命周期的不同階段及營銷指導思想問題討論：曾經(jīng)的標王為什么曇花一現(xiàn)？1、導入期——企業(yè)管理者誤區(qū)

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先導問題：1、富士康連續(xù)跳樓事件引發(fā)的思考；2、海爾——中國成功的本土品牌帶給我們的困惑；3、“要品牌就得犧牲銷售量”如何理解此觀點？一、品牌的內涵1、品牌的概念2、品牌的歷史3、品牌的價值4、品牌的四個度二、整體品牌系統(tǒng)1、品牌的基本功能2、品牌的三個層次3、品牌形象及差異化塑造品牌定位品牌USP品牌形象策略三、品牌強勢包裝與品牌建設的步驟1、品牌強勢包裝

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本課程從銷售隊伍的規(guī)劃、培養(yǎng)、控制、激勵等方面入手，重點闡述本企業(yè)銷售管理關鍵點，幫助銷售經(jīng)理從“見招拆招、觸景生情”式的管理，逐步走向系統(tǒng)和規(guī)范，進而打造出能征善戰(zhàn)的銷售團隊。一、銷售隊伍的作用及常見問題分析1、銷售隊伍的核心作用；銷售隊伍常見問題；3、常見問題原因分析；4、系統(tǒng)解決銷售隊伍問題的思路二、銷售模式對管理風格的要求案例：相同的管理風格為什么產(chǎn)

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課程前言：幫助營銷人員發(fā)現(xiàn)自身價值，建立適合自己及企業(yè)發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，激勵營銷人員在不同發(fā)展階段的自我管理。我們的觀點：只要你想成為人才，你就可以成為人才；每個人都可以在自身的工作中成長為營銷高手。請相信：修煉終成正果。課程大綱：一、銷售人員職業(yè)分析討論：什么樣的工作才稱得上理想的工作？1、如何正確的看待工作？2、銷售代表職業(yè)的好處3、銷售代表的發(fā)展方向

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課程前言：你作為企業(yè)老總、經(jīng)理、中層管理者，是否感到每天工作忙亂繁雜？你知道什么才是你應該關心的事情？什么才是你應該首要處理的工作？你的企業(yè)是剛剛起步，是正蓬勃發(fā)展，還是已經(jīng)小有所成？你是否面臨著一些問題：如何使一個名不見經(jīng)傳的品牌快速成為一線大品牌？如何突破市場瓶頸快速提升企業(yè)營銷能力？企業(yè)如何實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展？我們希望本課程交流，能夠與你共同探討上述問

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課程前言：在激烈的市場競爭中，各廠商和銷售商對推銷都越來越重視。而目前的實際狀況是，銷售業(yè)務人員大部分只受過中等程度的教育，對銷售知識、產(chǎn)品知識和顧客心理等的了解都非常有限，想做和正在做銷售工作的人很多，但真正可以稱得上銷售工程師的人卻寥若晨星，其效率不高，效果不明顯。因此，提高銷售業(yè)務人員的業(yè)務水平，從而提高銷售量、有效收集市場信息、樹立品牌形象就成為企業(yè)

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商場如戰(zhàn)場，每一次談判，大到耗資數(shù)億元的企業(yè)并購、數(shù)千數(shù)百萬元的招商代理，小到日常生活中的一次購物，對談判雙方都是一種挑戰(zhàn)，是進攻與防守的過程，是鑄矛與固盾的博弈。一、樹立正確的商務談判觀念對雙贏的不同深度的理解決定的你的博弈思維深度，具備獨特的思維方式，許多難以調和的糾紛可能迎刃而解。案例：經(jīng)典談判案例解析二、商務談判準備——盡可能詳盡制定談判策劃案你可能

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