《 政務(wù)一線(xiàn)服務(wù)禮儀與溝通能力提升實(shí)訓(xùn)》
《 政務(wù)一線(xiàn)服務(wù)禮儀與溝通能力提升實(shí)訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《 政務(wù)一線(xiàn)服務(wù)禮儀與溝通能力提升實(shí)訓(xùn)》
?《政務(wù)一線(xiàn)服務(wù)禮儀與溝通能力提升實(shí)訓(xùn)》
【培訓(xùn)背景】
隨著自媒體時(shí)代的到來(lái)，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的要求越來(lái)越高。政務(wù)服務(wù)單位的服務(wù)品質(zhì)，更是當(dāng)今社會(huì)居高不下熱議的話(huà)題。新常態(tài)下如何提升一線(xiàn)政務(wù)服務(wù)水平，滿(mǎn)足公眾對(duì)服務(wù)的需求，已成為擺在政務(wù)服務(wù)單位面前的一個(gè)重大課題。增強(qiáng)政務(wù)接待服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和與公眾溝通的人性化，才能提高工作效率和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。具有良好禮儀修養(yǎng)的政務(wù)人員可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏(yíng)得社會(huì)大眾的好感與信任， 形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升政府形象在公眾中的美譽(yù)度。 【培訓(xùn)時(shí)間】共計(jì)1-2天（6課時(shí)/天）
【培訓(xùn)人員】政務(wù)窗口人員、柜面人員、辦公室人員等
【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造與政務(wù)人員公職形象、與公眾滿(mǎn)意暖心形象相匹配的專(zhuān)業(yè)形象;?
提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升政務(wù)人員對(duì)公眾服務(wù)的積極向上的精神面貌;?
提升政務(wù)溝通能力，避免因溝通不當(dāng)帶來(lái)的沖突及投訴，能及時(shí)有效合情合理化解投訴;
將文化傳統(tǒng)與新時(shí)代服務(wù)理念融入到服務(wù)精神中，并落實(shí)到工作中，提升政務(wù)服務(wù)的公眾形象。
【培訓(xùn)方式】理論講授 + 小組研討 + 互動(dòng)訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場(chǎng)答疑
【培訓(xùn)特色】
“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；
課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；
命題式情景模擬訓(xùn)練，深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。
【課程大綱】
破冰+導(dǎo)入
第一篇 政務(wù)服務(wù)禮儀認(rèn)知，改變由心出發(fā)
一、先知禮，而成儀
二、政務(wù)服務(wù)與禮儀的關(guān)系
第二篇 政務(wù)服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)工作正能量
一、政務(wù)服務(wù)特點(diǎn)分析?
二、陽(yáng)光心態(tài)的重要作用
三、陽(yáng)光心態(tài)和我們的關(guān)系?
四、尋找工作技能內(nèi)驅(qū)力
五、快樂(lè)情緒加油站
第三篇 政務(wù)服務(wù)禮儀情景式應(yīng)用實(shí)訓(xùn)，行動(dòng)落地
一、可怕的“第一”印象
二、政務(wù)服務(wù)之儀容禮儀
三、政務(wù)服務(wù)之儀表禮儀
四、政務(wù)服務(wù)之微笑禮儀
五、政務(wù)服務(wù)之手勢(shì)禮儀
六、政務(wù)服務(wù)之服務(wù)流程訓(xùn)練
七、政府服務(wù)之辦公室禮儀訓(xùn)練
第四篇 政務(wù)服務(wù)溝通禮儀與投訴處理
一、政務(wù)服務(wù)中的稱(chēng)呼
二、政務(wù)服務(wù)中的禁用語(yǔ)
三、政務(wù)服務(wù)中的十大類(lèi)文明用語(yǔ)
四、政務(wù)服務(wù)中的有效溝通技巧
表示尊重的技巧
恰當(dāng)提問(wèn)的技巧
專(zhuān)業(yè)傾聽(tīng)的技巧
及時(shí)反饋的技巧
準(zhǔn)確表達(dá)的技巧
藝術(shù)贊美的技巧
五、關(guān)于投訴，你必須要知道?
認(rèn)知投訴
解讀投訴的背后潛藏危害
從心理學(xué)角度解讀投訴可能發(fā)生的信號(hào)
六、投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
投訴產(chǎn)生的原因分析
處理投訴的基本原則
處理投訴常見(jiàn)語(yǔ)言禁忌
處理客戶(hù)投訴的心理學(xué)技巧應(yīng)用
處理投訴的具體步驟與方法訓(xùn)練
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