XX工行信用卡催收戰(zhàn)斗力提升及鞏固方案

南寧工行信用卡催收戰(zhàn)斗力提升及鞏固方案
一、輔導計劃：
0.5天進場調研+1天場景技能培訓+2天實戰(zhàn)訓練輔導
二、參與人員：
主導專家組：陳朦老師（調度現(xiàn)場優(yōu)秀電催坐席3-4人參與調研共創(chuàng)）；
通關考核組：陳朦老師+行方對接部門+現(xiàn)場管理崗
時間安排：
9月1日：下午入場，現(xiàn)場抽聽電催員錄音、分析記錄實戰(zhàn)常見問題；與優(yōu)秀電催坐席進行需求調研交流、共創(chuàng)；
9月2日：電催實戰(zhàn)場景及應對策略、技能培訓；
9月3日、9月5日：組織電催員上線實戰(zhàn)，白天輔導、動作話術訓練，晚上復盤；
9月5日：下午專家組帶領現(xiàn)場管理崗，組織成果交付，開展固化學習討論。
四、重點準備事項：
問卷調研8月25日專家組提供調研問卷，請組織管理崗、班組長、優(yōu)秀電催員填寫，并于8月25日反饋給老師；
錄音準備：提前挑選各種問題類型錄音、投訴沖突錄音等疑難場景錄音以及標準流程錄音、優(yōu)秀案例錄音，老師進場時直接在系統(tǒng)里聽錄音；
人員調度：調度相關管理人員，全程參與專家組的配合、跟學、共創(chuàng)；遴選相關骨干人員，作為技術承接備選人員；
培訓調度：配合專家組，確保卡戶類型梳理、培訓硬件配套、現(xiàn)場各團隊對接安排等及時到位。
五、課綱詳情：（課綱將依據調研問卷填寫情況進行局部調整）
信用卡電催實戰(zhàn)場景及應對策略技能提升培訓
第一部分.逾期不同時段的催收方法及溝通技巧
一、洞察人性的催收思路
二、信用卡前期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
三、信用卡中期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
四、信用卡后期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
五、 電催人員基本功要求
1、專業(yè)知識
2、談判素質
3、實戰(zhàn)心態(tài)
第二部分. 信用卡催收基礎流程及策略技巧
一、電催精細化流程導圖
1、 事前充分準備
2、 電話撥打順序
3、 查詢資料
4、 一戶一檔狀態(tài)分類
5、 核資技巧
6、 精準施壓
7、 堅定催收立場
8、 復盤+從經驗到能力
二、電催實戰(zhàn)策略
1、洞察人性的催收思路
案例分析：這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？
2、三心兩點法攻心框架
3、七面二十一點痛點模型
4、逾期客戶分類及痛點挖掘
1）年齡階段
2）收入情況
3）性格特征
5、六聽一看：判斷客戶真假心
6、六類還款動力不足破解
三、非見面清收技術：空地聯(lián)動
1、DDVD空地聯(lián)動催收流程解析
2、話術+工具：構建六邊形空地聯(lián)合施壓場能
四、強化專業(yè)知識，提升戰(zhàn)斗力
1、扎實的信貸業(yè)務知識，是應對清收疑難的基礎
2、電催人員應該掌握的10個法律清收知識點
五、反催收識別及應對
1、反催收的利益鏈條
2、反催收4大套路及應對
3、警惕風險，防范債鬧
第三部分. 信用卡攻心談判腳本與經典場景應對
一、首通電話撥打技巧
1、開場三要素
2、合適的稱呼
3、熟悉的“元素”
4、抓住逾期卡/貸戶想聽的話
5、“占便宜”心理學
三、提問腳本設計要領
1、萬能公式：催收10問
2、落定5問
3、強化4提
四、電催實戰(zhàn)流程分析及應對腳本
1、外呼流程圖
2、7大重點節(jié)點應對腳本
3、BP與跟催
五、8大促還腳本清單
1、共情策略
2、互惠策略
3、贊美策略
4、高低球策略
5、面質策略
6、框架策略
7、三明治策略
8、自家人策略
六、10類“易賴”場景應對腳本
1、萬能清收公式：異議處理技術、話術結構
2、5條應對心法：厚積薄發(fā)、安之若素
3、10大常見實戰(zhàn)清收場景應對解析
1）因為疫情沒收入，沒有錢
2）不給減免到位政策，就不還
3）全身都是病，沒干活沒收入
4）你放心，發(fā)了工資我就還
5）工程款沒到賬，到賬就來處理
6）我現(xiàn)在出差，回來再說
7）反正沒錢，有本事抓我
8）錢是xx用的，你找他
9）罰息太高，我負擔不起
10）我錄音了，投訴你威脅我
七、角色分工組合拳
1、角色意義及層次
2、7大角色策略
八、學習回顧總結
1、今天的課程，對我有什么啟發(fā)?
2、今天的課程，自己喜歡/困惑的是什么?
3、今天之后，我在后續(xù)工作時，會有哪 2 個不同的做法?
九、實戰(zhàn)訓練安排及通關考核規(guī)則介紹

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