公務(wù)服接待禮儀規(guī)范手冊




《公務(wù)人員服務(wù)接待禮儀規(guī)范手冊》

——完善個(gè)人能力，提升企業(yè)形象

【課程收益】
◆ 從商務(wù)、服務(wù)禮儀、儀容儀表等角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練；
◆ 幫助學(xué)員熟悉企業(yè)接待流程，規(guī)范接待服務(wù)細(xì)節(jié)，提升個(gè)人服務(wù)接待能力；
◆
掌握常用的服務(wù)接待中見面介紹禮儀、接待陪同禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等規(guī)范操作；


◆ 通過培訓(xùn)讓學(xué)員知禮用禮，熟悉職場規(guī)則，完善個(gè)人能力、提升企業(yè)形象。
【課程對象】 適用于全體公務(wù)人員。
【課程背景】
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。—— 荀子
做人沒有禮貌，是不能在社會立足的；做事沒有禮貌，是不能做成功的；國家沒有禮
貌，是不能達(dá)到社會安寧的。
第一，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：禮儀是一個(gè)人是否有修養(yǎng)的表現(xiàn)，面對崗位競爭的壓力，個(gè)人的素
質(zhì)是制勝法寶；
第二，外塑形象：禮儀是一個(gè)企業(yè)公眾形象的體現(xiàn)，面對市場競爭的壓力，企業(yè)的形
象是制勝利器；

第三，民族精神：禮儀是一個(gè)國家文明程度的展現(xiàn)，面對世界貿(mào)易的壓力，國家的形象
是堅(jiān)強(qiáng)后盾；
【課程目標(biāo)】
通過禮儀內(nèi)容講解，現(xiàn)場演練、學(xué)員互動、案例分析等方式使學(xué)員充分認(rèn)識到服務(wù)
接待禮儀在工作中的規(guī)范操作，以及禮儀對于個(gè)人魅力展現(xiàn)和企業(yè)形象塑造的重要性。
形象是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，更好的客戶體驗(yàn)、更深刻的大眾印象，更理想的口碑。

【課程設(shè)計(jì)】
1. 本課程6個(gè)小時(shí)。
2.
落地操：作方案，簡便實(shí)用性強(qiáng)，貼合學(xué)員的崗位特點(diǎn)和工作特性，學(xué)員很有共鳴；


3. 實(shí)效性：根據(jù)學(xué)員工作中的真實(shí)問題，現(xiàn)場重視實(shí)操、定位教練而非演講家；
4. 趣味性：寓教于樂，氣氛活躍，重視體驗(yàn)和參與、情景演練、角色模擬等方法；
5. 邏輯性：擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，深入淺出地導(dǎo)引學(xué)員開闊思路，并提升能力。
【課程大綱】
【引言】
1. 學(xué)習(xí)禮儀的意義和價(jià)值
2. 現(xiàn)代人學(xué)習(xí)禮儀的意義是什么
3. 服務(wù)接待禮儀核心和原則
模塊一：企業(yè)商務(wù)接待禮儀規(guī)范與操作細(xì)節(jié)
1. 商務(wù)接待儀容儀表禮儀
A. 職場儀容儀表要求
B. 服務(wù)接待表情要求
C. 服務(wù)接待態(tài)度要求
2. 商務(wù)接待行為舉止禮儀
A. 服務(wù)站姿
B. 服務(wù)走姿
C. 服務(wù)坐姿
D. 服務(wù)蹲姿
E. 服務(wù)手勢
F. 鞠躬禮儀
3. 商務(wù)接待語言禮儀規(guī)范
A. 問候語
B. 禮貌語
C. 贊美語
4. 引領(lǐng)引導(dǎo)禮儀
A. 陪同引導(dǎo)禮儀
B. 電梯引導(dǎo)禮儀
C. 樓梯引導(dǎo)禮儀
D. 出入房門禮儀
5. 位次安排禮儀
A. 行進(jìn)位次
B. 會客位次
C. 會議位次
D. 簽約位次
E. 乘車位次
模塊二：會議服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1. 會前準(zhǔn)備
A. 了解會議要求
B. 布置會場
C. 開水準(zhǔn)備
D. 燈光準(zhǔn)備
E. 音響調(diào)試
F. 電腦連接
G. 資料拷貝
H. 室溫準(zhǔn)備
I. 簽到準(zhǔn)備
J. 站位準(zhǔn)備
2. 會中服務(wù)
A. 引領(lǐng)服務(wù)
B. 會場秩序
C. 斟茶服務(wù)
D. 其它特殊服務(wù)
E. 會中休息服務(wù)
3. 會議結(jié)束
A. 退場服務(wù)
B. 整理物品
C. 清潔衛(wèi)生
D. 移交會場


模塊三：宴會服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 宴會接待準(zhǔn)備要求
A. 賓客名單
B. 宴請時(shí)間
C. 宴會菜譜
D. 用餐位次
E. 餐前準(zhǔn)備
F. 接待流程
2. 語言服務(wù)規(guī)范
A. 藝術(shù)表達(dá)
B. 風(fēng)趣文雅
C. 大方得體
D. 和藹恭敬
【注】：以上課程內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。



鄭迪軒老師
★ 北京名道國學(xué)文化中心 主任
★ 北京大學(xué)匯豐商學(xué)院EDP同學(xué)會 副秘書長
★ 國家文化部藝術(shù)人才形象設(shè)計(jì)生活時(shí)尚專家
★ 國際ACIC禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目 認(rèn)證導(dǎo)師
★ 中國傳統(tǒng)文化促進(jìn)會 外聯(lián)部主任
★ 中華傳統(tǒng)文化教師 （COSE講師）
★ 中華炎黃文化研究會家庭文化建設(shè)工作委員會 副會長

《中國傳統(tǒng)文化禮儀》《國學(xué)經(jīng)典與魅力修煉》《國學(xué)經(jīng)典與領(lǐng)導(dǎo)力》
《政務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《社交禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》
《職場高效溝通》《職業(yè)形象塑造》《化妝皮膚保養(yǎng)》《體型著裝搭配》
《婚姻家庭與親子教育》《 優(yōu)雅女人修煉手冊》《 品味男人修煉手冊》

授課風(fēng)格
針對性：落地操作方案，簡便實(shí)用性強(qiáng)，貼合學(xué)員的崗位特點(diǎn)和工作特性，學(xué)員很有共
鳴；
邏輯性：擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，深入淺出地導(dǎo)引學(xué)員開闊思路，并提升能力。
實(shí)操性：根據(jù)學(xué)員工作中的真實(shí)問題，現(xiàn)場重視實(shí)操、定位教練而非演講家；
幽默性：寓教于樂，氣氛活躍，重視體驗(yàn)和參與、情景演練、角色模擬等方法；



部分客戶
零售連鎖：古井貢集團(tuán)、倍德集團(tuán)、權(quán)品集團(tuán)、權(quán)金城餐飲連鎖、上課科梁信息股份、
Susan shi珠寶、玉臻服飾、天津泰達(dá)珍寶等。

大學(xué)院校：北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、北京大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京人民大學(xué)、北京開放大
學(xué)、北京華夏管理學(xué)院、北京證道商學(xué)院、清大厚德教育研究院、深圳華商博雅學(xué)堂、
北京服裝學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院形象管理中心、國學(xué)師資培訓(xùn)等。

政府金融：北京市房山婦聯(lián)、北京市房山街道辦、北京安徽總商會、蕪湖市黨校、中國
工商銀行（安徽分行）、太平石化金融租賃有限公司、中國建設(shè)銀行（北京分行）、平
安保險(xiǎn)（武漢）等。

現(xiàn)場授課照片
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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱

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