《全員服務(wù)營(yíng)銷及技能提升》

全員服務(wù)營(yíng)銷及技能提升

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)營(yíng)銷的效果也最終影響了企業(yè)的成
敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給
到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

課程說明：
《全員服務(wù)營(yíng)銷及技能提升》著重于全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的提升，而非僅僅是銷售部門、
客服部門的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)營(yíng)銷的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)
理念出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將
自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶訂單，贏得客戶忠誠(chéng)度。



課程收益：
《全員服務(wù)營(yíng)銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)營(yíng)銷理念，掌握服
務(wù)營(yíng)銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。
◆ 通過對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷”工具的掌握，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取訂單，擴(kuò)大市場(chǎng)；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
一、理解客戶滿意
1、認(rèn)知客戶滿意度
1）客戶滿意度的來源
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源（市場(chǎng)、品牌、口碑）
3、服務(wù)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)
1）樹立全員服務(wù)營(yíng)銷的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶體驗(yàn)的影響
3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2、服務(wù)營(yíng)銷的概念
服務(wù)營(yíng)銷能帶來什么？
3、客戶是否滿意的后果
客戶滿意度調(diào)查
4、客戶投訴的機(jī)遇
5、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值

第二講：服務(wù)營(yíng)銷技能的提升
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任
二、問題診斷
1、客戶的需求和期望
2、提問、傾聽、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問題解決
1、管理客戶期望值
2、提出建議（表達(dá)技巧）
論述過程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、說服技巧
5、達(dá)成一致
四、善意推動(dòng)后續(xù)解決方案
1、五種推動(dòng)客戶做出后續(xù)購(gòu)買的方法
2、核查客戶的滿意度
3、持續(xù)跟蹤并提升客戶滿意

第三講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對(duì)意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可

第四講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠(chéng)度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT
1 . 欣喜時(shí)刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認(rèn)知時(shí)刻
1） 重新認(rèn)知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時(shí)刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時(shí)刻
三、客戶忠誠(chéng)度和NPS
1 . 客戶忠誠(chéng)度
1）客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)

第五講 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行全員服務(wù)營(yíng)銷
2. 掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication

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