《全員服務營銷及技能提升》一天版V.1
《全員服務營銷及技能提升》一天版V.1詳細內容
《全員服務營銷及技能提升》一天版V.1
全員服務營銷及技能提升
課程背景：
客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內
外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務營銷的效果也最終影響了企業(yè)的成
敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，應該加強溝通和
協(xié)調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給
到客戶；在企業(yè)強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，
提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。
課程說明：
《全員服務營銷及技能提升》著重于全員服務營銷意識的提升，而非僅僅是銷售部門、
客服部門的努力。同時也提供了服務營銷的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務營銷意識和行為而設計的課程，他從服務
理念出發(fā)，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將
自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶訂單，贏得客戶忠誠度。
課程收益：
《全員服務營銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務營銷理念，掌握服
務營銷工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶訂單的能力。
◆ 通過對“服務營銷”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
◆
通過對“服務營銷”工具的掌握，有效運用服務營銷的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取訂單，擴大市場；
◆ 建立內部客戶和協(xié)調運作理念，有效提升客戶滿意度。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等
課程模型：
ri[pic]
課程大綱
第一講：全員服務營銷意識
一、理解客戶滿意
1、認知客戶滿意度
1）客戶滿意度的來源
2）關鍵時刻的成功
2、客戶需求和期望值
1）客戶的感性和理性需求
2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）
二、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
三、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現
2 . 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標
第二講：服務營銷技能的提升
一、表達技巧
1、提問、傾聽、復述
2、表達技能
二、說服技巧
3、問題論證
4、說服技巧
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1）客戶的需求分析
2）把握客戶關注點
2. 論證解決方案
1）征詢客戶的建議
2）論證你的解決方案
第三講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4. 找到再次銷售的機會
5. 客戶服務過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應對方法
總結 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行全員服務營銷
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
-----------------------
Customer Satisfaction
Problem Solving
Communication
王翔老師的其它課程
《卓越服務和技能提升》 06.06
卓越服務及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，應該加強溝通和協(xié)調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業(yè)強調服務至上，把服
講師：王翔詳情
《卓越服務和技能提升》--燃氣公司 06.06
卓越服務及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，應該加強溝通和協(xié)調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業(yè)強調服務至上，把服
講師：王翔詳情
《卓越服務和技能提升》說明版 06.06
卓越服務及技能提升（制造行業(yè)）課程背景：客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，應該加強溝通和協(xié)調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業(yè)強調服
講師：王翔詳情
《卓越服務和技能提升》一天版 06.06
卓越服務及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，應該加強溝通和協(xié)調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業(yè)強調服務至上，把服
講師：王翔詳情
《卓越服務和技能提升》制造業(yè)版 06.06
卓越服務及技能提升（制造行業(yè)版本）課程背景：客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，應該加強溝通和協(xié)調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業(yè)強
講師：王翔詳情
《遠程拜訪實戰(zhàn)技能》線上版 06.06
遠程拜訪實戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長盛不衰？客戶對于公司來說是非常關鍵的，如何推動客戶拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶需求在不斷發(fā)展，我們如何能夠跟上客戶發(fā)展的步驟？我們如何預測客戶企業(yè)未來的發(fā)展方向？如何調整公司的資源，實現遠程拜訪，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎？課程說明：遠程拜訪基于特定的背景，運用特定的渠道，和客戶建立合作共
講師：王翔詳情
《遠程拜訪實戰(zhàn)技能》一天版 06.06
遠程拜訪實戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長盛不衰？客戶對于公司來說是非常關鍵的，如何推動客戶拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶需求在不斷發(fā)展，我們如何能夠跟上客戶發(fā)展的步驟？我們如何預測客戶企業(yè)未來的發(fā)展方向？如何調整公司的資源，實現遠程拜訪，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎？課程說明：遠程拜訪基于特定的背景，運用特定的渠道，和客戶建立合作共
講師：王翔詳情
《展會招商技巧》 06.06
展會招商技巧課程背景：現代市場經濟下，學習已經市場化，展會招商技巧也需要符合這個背景?客戶不肯與你溝通，不肯聽你多講？?你過多關注于你自身的產品，而沒有幫助客戶解決問題？?客戶老是質疑你的產品，而且對條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶的滿意度會怎么樣？課程說明：《展會招商技巧》根據目前市場上展會招商的普遍痛點，針對性設計的學習課綱。本課程幫你從本質上
講師：王翔詳情
- [潘文富] 經銷商終端建設的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經銷商
- [潘文富] 經銷商的產品驅動與管理驅
- [王曉楠] 輔警轉正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21163
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責 19057
- 4品管部崗位職責與任職要求 16226
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗收報告 15403
- 7問卷調查表(范例) 15115
- 8工資發(fā)放明細表 14558
- 9文件簽收單 14204
