《營(yíng)造高效的客戶關(guān)系》一天版

  培訓(xùn)講師：王翔

講師背景：
王翔老師————銷(xiāo)售技能提升專家12年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗(yàn)提升）曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)）外貿(mào)銷(xiāo)售經(jīng)理曾任：新加坡金鷹國(guó)際（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)）營(yíng)銷(xiāo)大區(qū)總監(jiān)曾 詳細(xì)>>

王翔
    課程咨詢電話：

《營(yíng)造高效的客戶關(guān)系》一天版詳細(xì)內(nèi)容

《營(yíng)造高效的客戶關(guān)系》一天版

營(yíng)造高效的客戶關(guān)系

課程背景：
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？
客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？
能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？
新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？

課程說(shuō)明：
客戶關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，
獲取了客戶忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可
替代的。
《營(yíng)造高效的客戶關(guān)系》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來(lái)學(xué)習(xí)如何通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努
力，營(yíng)造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠(chéng)度。

課程收益：
《營(yíng)造高效的客戶關(guān)系》可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶
關(guān)系的三大方面，在各個(gè)不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。
在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大
方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
《營(yíng)造高效的客戶關(guān)系》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 正確認(rèn)知客戶關(guān)系和客戶忠誠(chéng)度；
● 學(xué)會(huì)了解客戶的背景；
● 學(xué)會(huì)了解如何建立人際關(guān)系；
● 學(xué)會(huì)了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾；
● 知曉建立客戶關(guān)系的途徑；
● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：主要面向公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)的資深員工、主管、經(jīng)理
來(lái)自企業(yè)各部門(mén)，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門(mén)打交道的員工
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









ri[pic]

課程大綱
第一講：客戶關(guān)系體系描述（1次課時(shí)）
一、客戶關(guān)系體系框架
互動(dòng)：新客戶VS老客戶
1. 關(guān)于客戶關(guān)系
1）為什么要營(yíng)造客戶關(guān)系？
2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場(chǎng)
2. 營(yíng)造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石

第二講：理解客戶所處的情境（1個(gè)課時(shí)）
一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會(huì)面步驟
1）與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求″
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
4）挖掘和引導(dǎo)客戶需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來(lái)源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性（成功服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)）
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定（2次課時(shí)）
一、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定
1 . 客戶決定的來(lái)源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標(biāo)
2 . 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3 . 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶
3）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對(duì)待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1 . 為創(chuàng)造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷(xiāo)售的建議模式
2 . 增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析及成功服務(wù)案例分享
案例：風(fēng)險(xiǎn)防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1 . 客戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)
1）忠誠(chéng)客戶VS普通客戶
2 . 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠(chéng)度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜

總結(jié) 理解營(yíng)造客戶關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營(yíng)造路徑
1. 回顧建立高效客戶關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
-----------------------
Loyalty

Situation




Commitment

relationship


 

王翔老師的其它課程

卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服

 講師：王翔詳情

卓越服務(wù)及技能提升（制造行業(yè)）課程背景：客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服

 講師：王翔詳情

卓越服務(wù)及技能提升課程背景：客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服

 講師：王翔詳情

卓越服務(wù)及技能提升（制造行業(yè)版本）課程背景：客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)

 講師：王翔詳情

遠(yuǎn)程拜訪實(shí)戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？客戶對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何推動(dòng)客戶拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶需求在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)客戶企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程拜訪，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎(chǔ)？課程說(shuō)明：遠(yuǎn)程拜訪基于特定的背景，運(yùn)用特定的渠道，和客戶建立合作共

 講師：王翔詳情

遠(yuǎn)程拜訪實(shí)戰(zhàn)技能課程背景：在疫情背景下，傳統(tǒng)模式不能適用，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？客戶對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，如何推動(dòng)客戶拓展的不斷前行？企業(yè)的客戶需求在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻舭l(fā)展的步驟？我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)客戶企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？如何調(diào)整公司的資源，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程拜訪，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展發(fā)展奠定基礎(chǔ)？課程說(shuō)明：遠(yuǎn)程拜訪基于特定的背景，運(yùn)用特定的渠道，和客戶建立合作共

 講師：王翔詳情

展會(huì)招商技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，展會(huì)招商技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品，而沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題？?客戶老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶的滿意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《展會(huì)招商技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上展會(huì)招商的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上

 講師：王翔詳情

招商技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，招商技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的產(chǎn)品/服務(wù)，而沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題？?客戶老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶的滿意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《招商技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上招商的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上了解貴司產(chǎn)

 講師：王翔詳情

招生技巧課程背景：現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，學(xué)習(xí)已經(jīng)市場(chǎng)化，招生技巧也需要符合這個(gè)背景?客戶不肯與你溝通，不肯聽(tīng)你多講？?你過(guò)多關(guān)注于你自身的課程，而沒(méi)有幫助客戶解決問(wèn)題？?客戶老是質(zhì)疑你的產(chǎn)品，而且對(duì)條款非常挑剔？?即使成交一單，也不知道客戶的滿意度會(huì)怎么樣？課程說(shuō)明：《招生技巧》根據(jù)目前市場(chǎng)上招生的普遍痛點(diǎn)，針對(duì)性設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)課綱。本課程幫你從本質(zhì)上了解貴司產(chǎn)品的賣(mài)

 講師：王翔詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！ 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有