物業(yè)客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)

  培訓(xùn)講師:胡金華

講師背景:
胡金華老師簡(jiǎn)介清華大學(xué)行政管理碩士民企管理商學(xué)院首席導(dǎo)師、咨詢師重慶大學(xué)EDP中心客座教授重慶三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院職業(yè)規(guī)劃導(dǎo)師2016年度“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師名人榜”2015年度首屆“明德杯”中國(guó)好講師中國(guó)企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì)資深研究員研究領(lǐng)域:黨建/領(lǐng) 詳細(xì)>>

胡金華
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物業(yè)客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)


物業(yè)  客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)                                            
主講:胡金華
課程目標(biāo):
物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式,從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。
使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)禮儀,從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合,提升管家服務(wù)技能;
提升物業(yè)管理客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)性;
掌握客戶投訴程序,提升處理投訴的溝通技巧。
課程對(duì)象:
物業(yè)基層人員、管理干部、物業(yè)服務(wù)人員
課程時(shí)長(zhǎng):
2天/1天    pm9:00—12:00   pm14:00-17:00
課程大綱:
物業(yè)管理服務(wù)的特征1、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)2、物業(yè)管理人的角色認(rèn)知
3、物業(yè)管理人的定位誤區(qū)
第二章  物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧
1、客戶期望值分析
2、客戶需求分析
3、客戶滿意度分析
4、客戶期望值管理
5、客戶忠誠(chéng)度管理
第三章  客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求?
1、客戶價(jià)值分析流程
2、如何進(jìn)行客戶細(xì)分
3、如何給客戶定位
4、客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
第四章  從優(yōu)秀到卓越——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、客服傾聽(tīng)技巧
2、客服說(shuō)的技巧
3、客服電話接聽(tīng)技巧
4、客服溝通技巧
5、客服商務(wù)禮儀
6、客服崗位儀容儀表
7、客服行為舉止
8、客服良好的職業(yè)習(xí)慣
第五章 客戶投訴處理
1、客戶投訴處理的一般流程
2、客戶投訴處理的方法和技巧
3、處理疑難問(wèn)題的技巧
4、處理投訴過(guò)程中的大忌備注:本課程將根據(jù)企業(yè)實(shí)際培訓(xùn)需求予以適當(dāng)調(diào)整,形成唯一的解決方案。

 

胡金華老師的其它課程

中層干部核心管理技能提升訓(xùn)練主講:胡金華課程目的1、全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理的全過(guò)程,統(tǒng)一觀念、達(dá)成共識(shí)、激發(fā)活力;2、良好的處理與上級(jí)、下屬、其它部門(mén)之間的協(xié)同合作關(guān)系,處理好工作與人際關(guān)系,最大限度地發(fā)揮綜合實(shí)力;3、深入理解領(lǐng)導(dǎo)的管理魅力,快速提高下屬的能力,更好的完成工作目標(biāo);4、學(xué)會(huì)應(yīng)用主要的管理工具(頭腦風(fēng)暴、SWOT、PDCA、SMART);5、建

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業(yè)績(jī)才是硬道理主講:胡金華課程目的提升營(yíng)銷人員戰(zhàn)斗士氣,增強(qiáng)銷售業(yè)績(jī)。課程對(duì)象:營(yíng)銷人員課程時(shí)長(zhǎng):1天pm9:00—12:00pm14:00-17:00課程大綱:第一部分好心態(tài)才有好業(yè)績(jī)1、我們的職業(yè)是?2、朋友,你到底在為誰(shuí)工作?第二部分啟動(dòng)心靈扳機(jī)的六脈神劍1、要把顧客的利益放在首位信任是成交的基礎(chǔ)拒絕=成功,沒(méi)有拒絕,沒(méi)有成功溝通感情少談功利有多少付出

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打造中高層卓越領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力主講:胡金華課程目的中高層是企業(yè)的中流砥柱,而卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力則是企業(yè)管理的關(guān)鍵。打造企業(yè)中高層的卓越領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力是一套科學(xué)、一種文化,使之變成企業(yè)前進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。內(nèi)驅(qū)力——企業(yè)成長(zhǎng)力量之源,建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)的強(qiáng)烈信念系統(tǒng);凝聚力——讓跟隨者人才隊(duì)伍越來(lái)越多的能力;判斷力——掌控企業(yè)發(fā)展方向的導(dǎo)航能力;推動(dòng)力——領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到結(jié)果的

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打造高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力主講:胡金華課程目的:為企業(yè)管理者提供高效執(zhí)行的實(shí)踐思路和方法,幫助企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)從“A到A+”的轉(zhuǎn)變與升華。課程對(duì)象:高層管理、中層管理、基層管理、銷售團(tuán)隊(duì)課程時(shí)長(zhǎng):2天/1天pm9:00—12:00pm14:00-17:00課程提綱:一、認(rèn)識(shí)執(zhí)行力——走進(jìn)執(zhí)行圈1、什么是執(zhí)行力2、執(zhí)行力不佳的表現(xiàn)3、探求管理者的執(zhí)行現(xiàn)狀4、解析執(zhí)行難的

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第116期課程——《從平凡到卓越管理者素質(zhì)訓(xùn)練》從平凡到卓越管理者能力素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)(系統(tǒng)課程)主講:胡金華課程對(duì)象:企業(yè)管理干部、儲(chǔ)備人才課程時(shí)長(zhǎng):3天/2天1夜pm9:00—12:00pm14:00-17:00第116期課程——《從平凡到卓越管理者素質(zhì)訓(xùn)練》從平凡到卓越管理者能力素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)(系列課程)序號(hào)主題目的1打造卓越鋼鐵團(tuán)隊(duì)——共贏同心提升團(tuán)隊(duì)

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非人力資源的人力資源管理主講:胡金華課程目的使直線經(jīng)理建立對(duì)人力資源管理的正確的認(rèn)知,真正認(rèn)識(shí)到自身所擔(dān)負(fù)的人力資源管理使命與責(zé)任,從而與人力資源部門(mén)密切配合,推動(dòng)企業(yè)人力資源管理工作。掌握人才面試選拔的技能,幫助管理者招聘到符合崗位要求的優(yōu)秀的人才。通曉績(jī)效管理的工具與方法,通過(guò)制定目標(biāo)、分解目標(biāo)、業(yè)績(jī)輔導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、績(jī)效改進(jìn)等一系列工作,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造高績(jī)

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深入解讀習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主講:胡金華課程背景黨的十八大以來(lái),以習(xí)近平同志為核心的黨中央,堅(jiān)持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、求真務(wù)實(shí),堅(jiān)持辯證唯物主義和歷史唯物主義,緊密結(jié)合新的時(shí)代條件和實(shí)踐要求,以全新的視野深化對(duì)共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會(huì)主義建設(shè)規(guī)律、人類社會(huì)發(fā)

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如何提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度主講:胡金華課程目標(biāo):通過(guò)提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量以提高客戶滿意度課程對(duì)象:汽車售后服務(wù)人員課程時(shí)長(zhǎng):1天pm9:00—12:00pm14:00-17:00課程大綱:一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義二、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)---定位3、服

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銷售團(tuán)隊(duì)綜合能力提升特訓(xùn)營(yíng)主講:胡金華課程目的1、簡(jiǎn)單任務(wù)布置得不明確、不清晰,導(dǎo)致員工理解偏差;在布置復(fù)雜工作時(shí),只交代要求,不與下屬一起做工作計(jì)劃,造成下屬工作無(wú)法開(kāi)展,或無(wú)法達(dá)到預(yù)期目的。2、對(duì)決定不加以跟進(jìn),在執(zhí)行過(guò)程缺乏監(jiān)控,導(dǎo)致任務(wù)不能及時(shí)完整完成;授權(quán)或布置任務(wù)時(shí)選錯(cuò)對(duì)象:或者下屬不勝任、下屬抱怨任務(wù)無(wú)聊、或者下屬工作負(fù)擔(dān)太重。3、對(duì)下屬缺乏指

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職業(yè)化心態(tài)與技能——全員職業(yè)化綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)主講:胡金華課程背景:職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說(shuō)合適的話,做合適的事。職業(yè)化包含職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能三個(gè)部分內(nèi)容。課程時(shí)長(zhǎng):0.5天(3小時(shí))課程大綱:什么是職業(yè)化?職業(yè)化概述對(duì)職業(yè)化的誤解職業(yè)化六大核心模塊討論:你眼中的職業(yè)化

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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