《實戰(zhàn)商務(wù)禮儀和溝通技巧》

《實戰(zhàn)商務(wù)禮儀和溝通技巧》
-陳雪梅老師
課程起源：
二十一世紀，時代與科技迅猛的發(fā)展，企業(yè)的欣欣向榮和蓬勃發(fā)展更專注于如何提升全
體商務(wù)人員的軟實力。在人與人之間的商務(wù)交往中，“印象分”無任何懸念的占了商機的
第一步，而具備良好的禮儀素養(yǎng)又使得商務(wù)從業(yè)人員在商務(wù)活動當中更加魅力十足、游
刃有余?！秾崙?zhàn)商務(wù)禮儀》為企業(yè)員工提升個人為人處世的能力，讓企業(yè)在行業(yè)競爭中立
于不敗之地。

課程收益：
重點強調(diào)落地、實用的商務(wù)禮儀知識，讓學員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終
能夠?qū)W以致用。
通過實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握禮儀難點，實地訓練法、情景教學法、角色扮演法
等最有效的訓練方法。
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程方式：重點講解+視頻、案例+情景式體驗互動+知識點現(xiàn)場練習+整體實戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講：商務(wù)禮儀不是規(guī)定，是商務(wù)交往的規(guī)范
? 禮儀在你我工作中無時不在
?
導師出題：分角色演練工作中的一個場景，體會在工作中都有哪些商務(wù)禮儀知識需要學
習和掌握，在題版上一一列舉出來
? 禮儀的內(nèi)在涵義
? 商務(wù)禮儀到底講什么
? 商務(wù)禮儀的基本特征和三大理念
? 商務(wù)禮儀于個體于企業(yè)的重要性
第二講：商務(wù)形象—你的樣子真的很重要
? 3秒印象關(guān)你過得去嗎？
? 職場儀容標準
? 既職業(yè)又美麗的淡妝
? 職場的分類及著裝標準
? TPO場合思維模式建立
? 分組訓練TPO模式思維圖表連線

第三講：動靜之間-體現(xiàn)你的素養(yǎng)
? 視頻案例
? 微笑是商務(wù)交往的通用語言
一號微笑和二號微笑的方法和場合
微笑練習4法
? 眼神是心靈的窗戶
凝視角度
凝視區(qū)域
睛探在面對面交談時的作用
? 手勢輔助你的表達
手勢的禮儀范圍
3種常用手勢分析和練習
? 距離掌握給自己和別人一個安全感
? 穩(wěn)重優(yōu)美的站姿講解及訓練
? 優(yōu)雅大方的坐姿講解及訓練
? 從容自信的行姿講解及訓練
? 標準拾物的蹲姿講解及訓練
第四講：實戰(zhàn)商務(wù)禮儀彰顯你的職業(yè)風范
? 商務(wù)禮儀小測試，看看你了解多少？
掌握的實用點：牢記商務(wù)禮儀的原則、記住尊者是誰。
1. 商務(wù)會面禮儀


1) 稱呼禮儀—商務(wù)交往中的潤滑劑-
1. 打招呼-尊重別人的開始
1. 稱呼的原則
2. 稱呼的類別
3. 稱呼的運用方式
2) 介紹禮儀—初試你的交際能力
1. 自我介紹的方式
2. 介紹他人的原則
3. 介紹他人的順序
3) 寒暄方式—情商的展示
1. 贊美的方法
2. 寒暄的技巧（話題種類、場景、氣氛）
? 贊美你身邊的人，并有效寒暄
4) 握手禮儀一 一握定音
1. 握手的原則
2. 握手的順序
3. 如何握手
4. 不同場合的握手（迎來送往、男女）
（五）奉茶的禮節(jié)—巧手送溫暖
1. 奉茶的順序
2. 奉茶的禁忌
（六）指引禮儀
1. 行走、引路、上下樓梯、電梯
二、商務(wù)電話禮儀—看得見的態(tài)度
1. 良好的電話形象、聲音、語音、語調(diào)
2. 打電話的藝術(shù)
3. 打電話的時間掌握
4. 接電話的藝術(shù)
5. 做好電話記錄
6. 掛電話的技巧
7. 手機禮儀

三、第四講：商務(wù)宴請禮儀
1. 宴請要考慮的幾個問題
2. 中餐的座次
3. 用餐的五大禁忌
4. 中國的酒文化
5. 西餐的座次
6. 西餐的正確入座方向
7. 西餐的正確刀叉及餐巾的擺放
8. 自助餐的禮儀
四、商務(wù)會議及座次禮儀
1. 商務(wù)會議基本禮儀
2. 政府機關(guān)與商務(wù)場合的座次區(qū)別
3. 商務(wù)會客的座次
4. 商務(wù)談判的座次
5. 商務(wù)合影的座次
6. 商務(wù)汽車的座次
五、國際交往基本原則
1. 女士優(yōu)先原則
2. 國際交往通用守則
第五講：快速搭建人脈之溝通技巧
一、溝通的意義
1. 認識溝通
2. 理解什么是溝通、終極目的是什么？
3. 職場360°溝通對績效的重要性
4. 溝通的種類：語言、非語言
5. 溝通的三要素：為什么、怎么做、呈現(xiàn)什么結(jié)果
6. 良好溝通的前提：因鏡而景、因人而異、克服情緒、保持覺察
故事：善于納諫的兩位皇帝
二、 溝通的方法
1、打破堅冰—寒暄話：初次約見可以聊的話題
? 分組討論：初次拜訪客戶時，如何寒暄？
2、如何傾聽
? 如何成為一個好“聽眾”
? 別人的話你真的聽懂了嗎?
? 聽的五個層次分析
3. 問的技巧
? 分組討論：拜訪客戶時因何發(fā)問？
? 問話的兩個核心技巧：開放式、封閉式
? 兩種問話的優(yōu)劣勢分析和巧妙用法
4、說的藝術(shù)
? 語言的有效表達FAB模式
? 妙語生花的語言的應(yīng)用（軟墊式）
? 把握說話的環(huán)境和時機
? 展開分組練習
5、察言觀色的“讀”
? 第一次交流如何讓人對你產(chǎn)生好感
? 肢體語言傳遞的思想和情緒
? 如何擁有察言觀色、洞察心理的技能
三、 商務(wù)溝通的智慧與藝術(shù)
1、與上級溝通
1) 和上級溝通的原則
2) 形式與方法：
? 與上司溝通的形式之一：接受指示
? 與上司溝通的形式之二：匯報
? 與上司溝通的形式之三：商討問題
? 與上司溝通的形式之四：表示不同意見
2、與下屬溝通
1) 與下屬溝通的原則
2）形式與方法
? 與下屬溝通方式之一：個別溝通
? 與下屬溝通方式之二：團隊溝通
? 有效與員工溝通
A 下達命令的技巧
B 贊揚下屬的技巧
C 批評下屬的技巧

3、與客戶溝通
1）溝通的原則
2）形式和方法
? 相互尊重
一次關(guān)注一個點
確定對方需要
? 尋求共同基礎(chǔ)
弄清楚要討論什么、為什么？發(fā)現(xiàn)共同基礎(chǔ)。
? 確定需要、需求和擔心
先聽對方說，營造和諧氣氛。盡早而不是推遲找出重點，先討論對方需要
。
? 關(guān)注大家都需要的結(jié)果
由易到難
從目標到方案（雙贏角度）
讓對方先說
找出上限和下限
? 給出多種選擇，保持靈活性
培養(yǎng)信任
多樣創(chuàng)造形方案提出







? 根據(jù)客戶學習的需求點和時間，梳理課程或?qū)嵉厍榫把菥?br /> [pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]

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