服務(wù)賦能系列課程介紹   03.18

2025年楊萍老師有尊嚴(yán)的服務(wù)系列課程介紹2025年強推課：主題形式時間說明適用情況輸出位置超能客服體驗式課堂體驗式課堂2天全新的場景化+體驗化+實戰(zhàn)化集合課堂適合需要提升服務(wù)意識和服務(wù)技能的客服課件3投訴處理公式案例+演練課堂2天八大投訴處理公式，可搞定所有類型的投訴投訴較難或較多的投訴處理團隊可以直接套用的投訴處理公式5服務(wù)話術(shù)實戰(zhàn)課堂場景化實戰(zhàn)性2天全

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情緒及壓力緩解   07.28

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務(wù)人員課程時

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溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團隊管理   07.28

溫暖與感動----有辨識度的服務(wù)設(shè)計及服務(wù)團隊管理課程目標(biāo)：設(shè)計有辨識度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務(wù)的

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現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理   07.28

現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？

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效能翻倍管理法   07.28

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標(biāo)：1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內(nèi)容：一、管理，為什么不見效主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

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一言抵萬金 ----用話術(shù)搞定投訴   07.28

一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級投訴風(fēng)險的方法。培訓(xùn)時長：2天，12小時培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投

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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升   07.28

服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因為沒有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

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共創(chuàng)式技能提升項目介紹 ----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升   07.28

共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導(dǎo)能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

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績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升   07.28

績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；實際案例分析，實戰(zhàn)演練；增強員工對這份

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精英班組的裂變式提升--------團隊的共同成長   07.28

精英班組的裂變式提升--------團隊的共同成長課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團隊凝聚力，并提升團隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團隊的成長促進個人的成長，最終達到班組共同成長的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

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