客戶滿意的六大秘訣

  培訓講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導師實戰(zhàn)營銷導師,水性領導力研究專家,出版著作《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》;北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細>>

楊端祥
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客戶滿意的六大秘訣詳細內容

客戶滿意的六大秘訣

培訓目標

Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣；

Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。

培訓對象Ø 各級服務管理人員

培訓形式Ø 立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法

培訓時間Ø 2天，每天不少于6標準課時

培訓大綱

引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！

Ø 1+1＜1！

Ø 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！

Ø 如何一次到位？——標準化

ü 標準化的價值

ü 4大模塊標準化建設

ü 標準化建設案例

要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！

Ø 1+1＞2！

Ø 關鍵點滿意=整體滿意！

Ø 如何關鍵點制勝？——流程化

ü 流程化建設的要點

ü MOT與峰終理論

ü 如何找到你的關鍵點

ü 流程化建設案例與練習

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

Ø 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？

Ø 如何持續(xù)滿意？——復制化！

ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值

ü 復制化的核心——培訓體系建設

² 培訓資源體系建設

² 培訓操作體系建設

ü 復制化建設案例與練習

要決四：100=0！合理超出期望值！

Ø 100=0！

Ø 滿意背后的心理學秘密

Ø 顧客滿意的不同層次

Ø 如何合理超出期望？——人性化

ü 案例分析

ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！

ü 如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！

Ø 哈根達斯，貴得有理由！

Ø 顧客滿意的3個層次

Ø 如何打造理念滿意？——個性化與定制化

ü 定制化的特點

ü 案例分析

ü 如何實施定制化

ü 服務業(yè)的過去與未來

ü 個性化定制服務練習

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！

Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？

Ø 留住客戶的3個層次

Ø 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化

ü 服務結構系統(tǒng)化

ü 服務管理系統(tǒng)化

ü 系統(tǒng)化建設案例與練習
 

 客戶服務

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《銀行主動服務營銷》主講：楊端祥未經過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個層次影響客戶購買的因素客戶的購買標準客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結構圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關于“電話營銷”電話營銷的特點電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準備心態(tài)平和積極善待每一個客戶第二部——確立目標第三部——掌握產品知識第四部——了解客戶第五部——準備要傳遞的信息第六部——設計合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關心焦點所關心的業(yè)務問題中間商終用戶設定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務意識修煉什么是服務什么是好的服務什么是好的主動服務服務的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關系建設金三角知名度滿意度忠誠度客戶關系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關聯絡人拓展客戶關系現狀分析與評估客戶關

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預約開始電話預約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應有的行為規(guī)范2、不應有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓大綱引子：服務意識為什么要有服務顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素顧客服務的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關系實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)

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