電力客戶服務體系建立與品牌塑造

  培訓講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；復旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；全球華人講師500強、國內(nèi)知名培訓師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓專家；阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓機構特約講師；授課風格：嚴謹?shù)睦碚?詳細>>

顧楓
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電力客戶服務體系建立與品牌塑造詳細內(nèi)容

電力客戶服務體系建立與品牌塑造

電力客戶服務體系建立與品牌塑造

課程背景
2011年的《財富》世界500強排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實力日益增強，隨著電力體制改革的持續(xù)進行，電力“政企分開”，“廠網(wǎng)分開”的改革已經(jīng)完成，電價改革工作也取得進展，這些都為電力服務營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務意識尚未完全樹立，重系統(tǒng)輕客戶，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應用電市場和客戶的需求；所提供的電力服務不能完全滿足客戶需求；電力營銷團隊職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問題。
課程收益
1、 學習客戶服務體系與服務品牌的系統(tǒng)知識，掌握電力企業(yè)客戶服務體系的完整架構，明確電力企業(yè)進行客戶服務管理工作的方向
2、 學習如何將電力行業(yè)特色與服務管理科學有效結合，掌握建立電力客戶服務體系的實用方法和工具，包括電力客戶服務藍圖體系的繪制、電力客戶服務標準的建立以及電力客戶服務質量的測評等
3、 學習電力客戶服務措施的優(yōu)化思維，了解電力企業(yè)的服務新應用
課程時間   2天，6小時/天
課程對象    電力局等供電企業(yè)中高層管理者及服務管理者
課程大綱
第一篇 電力客戶服務體系與品牌
u       服務特性給電力帶來的挑戰(zhàn)
²        無形性：為何電力的服務難以量化評估？
²        同步性：電力服務的雙向同步
²        異質性：電能的不可存儲性對電力服務的要求
u       電力服務體系與品牌之間的關聯(lián)
²        服務品牌是電力對行業(yè)、社會、和用電客戶的價值承諾
²        服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內(nèi)核
u       供電企業(yè)服務對象界定
²        發(fā)電企業(yè)
²        用電客戶
²        社會責任
²        內(nèi)部員工
u       電力客戶服務體系構成
u       電力服務戰(zhàn)略制定
u       以史為鑒：我國電力服務戰(zhàn)略歷程
²        解放前的電網(wǎng)建設
²        計劃經(jīng)濟時期的電力服務
²        改革探索時期的電力服務
²        改革確立時期的電力服務
u       以世為鏡：國際著名電力企業(yè)服務分析
²        法國電力公司
²        意大利國家電力公司
²        東京電力公司

第二篇 電力服務過程管理
u       電力局服務職能界定
²        高層管理者：制定與明確服務目標戰(zhàn)略與方向
²        中層管理者：保障電力服務資源的到位
²        基層人員：電力服務措施的具體實施
u       電力服務藍圖體系
²        服務藍圖是明晰電力服務過程的重要工具
²        電力服務藍圖繪制步驟
²        電力各類服務藍圖解析
²        電費抄核、故障報修及95598服務藍圖解析

第三篇 電力服務行為管理
u       電力服務標準制定
²        制定符合SMART準則的服務標準
²        服務過程中的行為規(guī)范
u       電力服務能力提升
²        服務心態(tài)的塑造激勵
²        服務溝通的有效改進
²        服務團隊的有效管理

第四篇 電力服務質量管理
u       服務質量定義
u       電力服務質量評價步驟
²        制定電力服務質量評測指標體系
²        實施電力客戶滿意度測評工作
²        電力服務措施優(yōu)化和調整
²        iphone及ipad的電力客戶滿意度測評應用
u       電力客戶滿意度測評改進方向
²        優(yōu)化用電客戶分類
²        按用電客戶類別設計調查問卷
²        重新評估滿意度調查指標權重
²        補充調研數(shù)據(jù)結果統(tǒng)計分析

第五篇 電力服務傳播管理
u       電力服務文化塑造
²        精神文化層
²        制度文化層
²        物質文化層
u       電力服務品牌識別
²        服務品牌理念體系（MI）
²        服務品牌視覺體系（VI）
²        服務品牌行為體系（BI）
u       電力服務品牌傳播
²        內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
²        外部傳播：對外是品牌
²        創(chuàng)新傳播：信息技術的傳播應用

 客戶服務

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