購(gòu)物中心會(huì)員管理

購(gòu)物中心會(huì)員管理
【課程背景：】
一、你的會(huì)員管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬(wàn)元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬(wàn)元至3萬(wàn)元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開(kāi)業(yè)的時(shí)候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來(lái)越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒(méi)有真正忠誠(chéng)于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊?，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問(wèn)題：
員工對(duì)于會(huì)員管理不重視，會(huì)員檔案不完善；
給會(huì)員顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺(jué)得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是會(huì)員辦卡，節(jié)日問(wèn)候，促銷(xiāo)告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
【課程目標(biāo)：】
一、讓學(xué)員了解會(huì)員的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視會(huì)員管理；
二、掌握會(huì)員的開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會(huì)建立詳細(xì)的會(huì)員檔案；
三、提升銷(xiāo)售人員的會(huì)員銷(xiāo)售服務(wù)技巧，保證會(huì)員顧客產(chǎn)生最大效益；
課程時(shí)間：1天，（6小時(shí)/天）
授課對(duì)象：零售人員、加盟商、會(huì)員專員培訓(xùn)
課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具
【課程大綱：】
第一章：學(xué)習(xí)促銷(xiāo)
一、促銷(xiāo)的概念、內(nèi)容及作用
1、促銷(xiāo)的概念及作用
2、促銷(xiāo)的分類(lèi)
3、促銷(xiāo)策劃的5W2H法則
二、促銷(xiāo)策劃流程與組織執(zhí)行要點(diǎn)
1、促銷(xiāo)工作業(yè)務(wù)流程
1.1、促銷(xiāo)市場(chǎng)研究
1.2、確定促銷(xiāo)要素
1.3、實(shí)施促銷(xiāo)
1.4、執(zhí)行和評(píng)估促銷(xiāo)結(jié)果
2、實(shí)效促銷(xiāo)方式及操作要點(diǎn)
2.1、特價(jià)促銷(xiāo)
2.2、贈(zèng)品促銷(xiāo)
2.3、聯(lián)合促銷(xiāo)
2.4、抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)
2.5、活動(dòng)促銷(xiāo)
2.6、路演促銷(xiāo)
2.7、現(xiàn)場(chǎng)演示
三、洞察顧客的消費(fèi)心理
1、顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與識(shí)別技巧
2、常見(jiàn)顧客組合及需求把握
3、顧客個(gè)性類(lèi)型分析及接待技巧
4、顧客購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)備階段心理特點(diǎn)
四、獨(dú)具慧眼的促銷(xiāo)策略選擇
1、營(yíng)銷(xiāo)的4P、4C與促銷(xiāo)定義
2、促銷(xiāo)策劃的六大考慮要素
3、基于3C分析的促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)型
4、促銷(xiāo)的“推”和“拉”策略
五、周密策劃的促銷(xiāo)方案
1、優(yōu)秀促銷(xiāo)方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2、促銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)選擇體系
3、促銷(xiāo)主題策劃的兩個(gè)基本原則
4、常用促銷(xiāo)工具的認(rèn)識(shí)與選擇
5、完整策劃所包含的其它因素
第二章、會(huì)員管理的意義與價(jià)值
案例分析：會(huì)員管理能帶來(lái)多少效益
一、會(huì)員管理對(duì)零售的意義
1、什么是會(huì)員
2、會(huì)員的作用
3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
a)什么是客戶生命周期
b)客戶生命周期的幾個(gè)階段
工具：客戶關(guān)系RFM分析模型
二、會(huì)員流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略
1、客戶流失原因的一般性概述
2、中高端客戶流失的主要原因分析
3、客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況
4、客戶的流失預(yù)警分析方法
5、客戶流失預(yù)警模型的使用
三、解析會(huì)員的價(jià)值
1、會(huì)員價(jià)值現(xiàn)狀
2、維護(hù)會(huì)員的意義
四、會(huì)員回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計(jì)算公式
五、提高會(huì)員顧客的忠誠(chéng)度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷(xiāo)售力運(yùn)營(yíng)模式
3、通過(guò)會(huì)員服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度
4、衡量品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵指標(biāo)
第三章、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
一、什么是會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
1、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)核心
2、會(huì)員的功能
二、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的七大流程
1、明確實(shí)行會(huì)員的目標(biāo)是什么
2、會(huì)員的目標(biāo)客戶群
3、為會(huì)員選擇正確的利益
4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算
5、為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)
6、會(huì)員的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理
三、建立會(huì)員群體
1、品牌
2、五感銷(xiāo)售技巧
四、會(huì)員招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)
7、附加推銷(xiāo)
五、、如何吸引顧客加入會(huì)員
1、那些是最有價(jià)值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個(gè)步驟
3、會(huì)員規(guī)劃的八要素
第四章： 會(huì)員的保有維護(hù)方法
一、展現(xiàn)品牌形象的會(huì)員物料
1、會(huì)員登記本
2、會(huì)員生日卡
3、會(huì)員感謝卡
4、會(huì)員賀卡
二、以應(yīng)用促進(jìn)保有的技巧和方法
1、功能效果是核武器
2、獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶
3、客戶社區(qū)凝聚人心
三、以服務(wù)促進(jìn)保有的技巧和方法
1、基本服務(wù)內(nèi)容
2、增加客戶體驗(yàn)
3、讓客戶信任才是關(guān)鍵
四、以捆綁促保有的技巧和方法
1、業(yè)務(wù)捆綁
2、積分捆綁
3、余額捆綁
4、利益捆綁
5、智能捆綁
五、以關(guān)系促進(jìn)保有的技巧和方法
1、客戶生日祝賀
2、節(jié)假日問(wèn)候
3、線下沙龍
4、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)
第五章：如何讓會(huì)員顧客產(chǎn)生最大效益
一、術(shù)有專攻---設(shè)立會(huì)員管理部門(mén)
1、組建專門(mén)的組織部門(mén)
2、建立會(huì)員的管理制度
二、精細(xì)化管理
1、制定《會(huì)員客戶年度銷(xiāo)售目標(biāo)》
2、制定《年度促銷(xiāo)計(jì)劃》
3、會(huì)員消費(fèi)行為分析
4、提高會(huì)員客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及單價(jià)
三、零售店的顧客分級(jí)管理
1、顧客分級(jí)管理的要點(diǎn)
2、顧客分級(jí)管理的法則
3、在分級(jí)基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分
四、會(huì)員卡獎(jiǎng)懲方案
1、獎(jiǎng)懲措施
2、操作流程圖
3、禮品/現(xiàn)金券登記表

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