售后服務(wù)與客戶維護(hù)

  培訓(xùn)講師:呂江

講師背景:
呂江高級(jí)品牌講師中山大學(xué)MBA廣東能進(jìn)集團(tuán)顧問廣州紡織學(xué)校特聘專家廣東理工學(xué)校特聘專家國(guó)內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師講師經(jīng)歷:呂江曾任:蘇寧電器華南地區(qū)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理,廣州市佛倫斯服飾培訓(xùn)總監(jiān)兼大區(qū)經(jīng)理,廣東比音勒芬服飾有限公司零售總 詳細(xì)>>

呂江
    課程咨詢電話:

售后服務(wù)與客戶維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容

售后服務(wù)與客戶維護(hù)

卓越的服務(wù)營(yíng)銷
【課程背景】
服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面,21世紀(jì)新的就業(yè)機(jī)會(huì)幾乎完全由服務(wù)業(yè)來(lái)創(chuàng)造。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從思維方式、營(yíng)銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此,服務(wù)營(yíng)銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域,應(yīng)該把服務(wù)市場(chǎng)的思維方式、營(yíng)銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)。
【培訓(xùn)受眾:】
企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
【培訓(xùn)課時(shí):】
2天( 6小時(shí)/天 )
【課程收益:】
1、了解卓越的服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
2、掌握別具特色服務(wù)營(yíng)銷策略和技巧
3、教學(xué)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)技能性訓(xùn)練,以培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)際操作能力和分析問題、解決問題的能力
【課程大綱:】
第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)中國(guó)零售零售發(fā)展趨勢(shì)
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例:QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例:小米手機(jī)
3、VIP思維
案例:哥弟女裝
第二講、認(rèn)清用戶心理活動(dòng)過(guò)程
一、把握用戶認(rèn)知過(guò)程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過(guò)程
1、情緒
2、情感
3、營(yíng)銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過(guò)程
1、做出購(gòu)買決定階段
2、執(zhí)行購(gòu)買決定階段
3、體驗(yàn)執(zhí)行效果階段
第三講、打造客服團(tuán)隊(duì)
一、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調(diào)節(jié)
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循環(huán)
2、波卡糾錯(cuò)
三、工作滿意度
1、物質(zhì)激勵(lì)
2、德西效應(yīng)
3、標(biāo)桿效應(yīng)
第四講、售后服務(wù)的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
二、制定售后服務(wù)策略
1、售后服務(wù)的需求調(diào)研表
2、十種服務(wù)策略的制定原則
3、評(píng)估客服質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4、RATER指數(shù)---全方位提升客服的質(zhì)量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應(yīng)一一積極面對(duì)客戶的抱怨
2、IANAR過(guò)程---切實(shí)解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應(yīng)一持續(xù)改善,讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度
4、凱西定律一一堅(jiān)定積極、熱情服務(wù)的信心
四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、農(nóng)村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略
第五講、客戶關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶調(diào)研
1、問卷法
2、工具:6C法則一一評(píng)估客戶資信并分級(jí)管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測(cè)評(píng)的級(jí)別指標(biāo)
2、工具:李克特量表
3、客戶滿意度調(diào)查表
三、建立忠誠(chéng)
1、探究顧客忠誠(chéng)
2、工具:測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)要素
3、忠誠(chéng)輪盤
4、建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個(gè)性化)
4、Real-Time(即時(shí)處理)

 

呂江老師的其它課程

《問題分析與解決》——在合作中解決組織面臨的真實(shí)難題前言請(qǐng)問:工作需要?jiǎng)幽X子嗎?又要,又不要。而且大多數(shù)時(shí)候是不用動(dòng)腦子。為什么?因?yàn)槌商煸谧龅氖虑橐呀?jīng)形成慣性,憑經(jīng)驗(yàn)、靠下意識(shí)就能“順”下來(lái)。但是在三種情況下我們必須動(dòng)腦子:遇到新問題、遇到復(fù)雜問題、遇到后果嚴(yán)重的問題。不過(guò)當(dāng)我們真的需要?jiǎng)幽X子、有意識(shí)地解決問題的時(shí)候,卻突然發(fā)現(xiàn)自己的腦子不夠用了……因?yàn)檫@

 講師:呂江詳情


中基層管理者技能提升訓(xùn)練課程【課程背景】做為中基層干部,你是否還在為以下的問題而困擾:1.感覺自己就像“夾心餅干”,一邊是上級(jí)的工作要求,一邊是下屬的工作抱怨,如何處理上、下級(jí)關(guān)系,做到“游刃有余2.感覺自己就像“消防員”,每天工作看上去都很忙,頻頻應(yīng)付事務(wù)性、突發(fā)性的工作,如何突破這種現(xiàn)狀,做時(shí)間的主人,把時(shí)間花在最有效的事情上?3.85、90后員工越來(lái)越

 講師:呂江詳情


卓越的服務(wù)營(yíng)銷【課程背景】服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面,21世紀(jì)新的就業(yè)機(jī)會(huì)幾乎完全由服務(wù)業(yè)來(lái)創(chuàng)造。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從思維方式、營(yíng)銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此,服務(wù)營(yíng)銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域,應(yīng)該把服務(wù)市場(chǎng)的思維方式、營(yíng)銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)?!九嘤?xùn)受眾】企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任【培訓(xùn)課時(shí)】2天(6小

 講師:呂江詳情


《行動(dòng)學(xué)習(xí)-催化團(tuán)隊(duì)智慧》——基于行動(dòng)學(xué)習(xí)法進(jìn)行設(shè)計(jì)——【課程設(shè)計(jì)思想】越來(lái)越多的組織意識(shí)到團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的方法更容易成功或獲取更多的利益,但是實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變卻非常的不容易,甚至很痛苦。由個(gè)人構(gòu)成的工作小組,而不是共同有效工作的團(tuán)隊(duì),由對(duì)于認(rèn)可和接受員工的個(gè)人小組,轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一有效團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理人,執(zhí)行官和組織經(jīng)營(yíng)者,行動(dòng)學(xué)習(xí)將提供有益的幫助。大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人由于不敢也不

 講師:呂江詳情


行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊實(shí)施方案背景介紹:越來(lái)越多的組織意識(shí)到行動(dòng)學(xué)習(xí)的重要性,然而要組織一場(chǎng)有效的行動(dòng)學(xué)習(xí)并產(chǎn)出成果,并不容易,很多時(shí)候?qū)W員會(huì)陷入負(fù)性思維,難以打開正向思路,或者流于表面,無(wú)法產(chǎn)出有價(jià)值的方案,最后演變成課堂上氛圍滿滿,課后學(xué)員一動(dòng)不動(dòng)的情況。為此,本課程結(jié)合電網(wǎng)行業(yè)的特點(diǎn),以行動(dòng)學(xué)習(xí)成果產(chǎn)出為導(dǎo)向,運(yùn)用最新的行動(dòng)學(xué)習(xí)方法和工具,開啟行動(dòng)學(xué)習(xí)的心法,

 講師:呂江詳情


移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)倍增【課程背景】你還在用:大量的線下廣告,最多再加些PC互聯(lián)網(wǎng)的廣告,然后通過(guò)更多的廣告宣傳來(lái)刺激客戶的興趣,從而讓客戶記住產(chǎn)品,最終走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳?靠現(xiàn)場(chǎng)促銷、POP等方式刺激客戶最終的購(gòu)買欲望,完成一個(gè)新客戶發(fā)展流程?隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,電信運(yùn)營(yíng)商的客戶發(fā)展與客戶維系都將發(fā)生變化,與此同時(shí),在客戶銷售的實(shí)際過(guò)程中也發(fā)生很多變化,顧客

 講師:呂江詳情


移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳管理【課程背景】電商,大家都知道,你知道互聯(lián)網(wǎng)思維嗎?你知道,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代嗎?2003年淘寶剛剛出現(xiàn)在我們視野的時(shí)候,我們沒有觸動(dòng),覺得,這個(gè)銷售方式,是做不長(zhǎng)的。當(dāng)淘寶“光棍節(jié)”做了1個(gè)億時(shí),很少有實(shí)體企業(yè),想到要去做電商。2012年的11月11日,淘寶商城成交金額創(chuàng)造了新的紀(jì)錄——191億元。2014年成交金額570億。人們這才驚嘆

 講師:呂江詳情


營(yíng)銷策劃和數(shù)據(jù)分析【課程背景】營(yíng)銷策劃是一個(gè)企業(yè)根據(jù)自身企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo),進(jìn)而進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)意、價(jià)格、渠道、促銷,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的交換過(guò)程的行為。以滿足消費(fèi)者需求和欲望為核心,然而一份完整的營(yíng)銷策劃方案主要包括了哪些內(nèi)容呢【培訓(xùn)課時(shí)】3天(6小時(shí)/天)【課程大綱】第一章、營(yíng)銷策劃案的內(nèi)容一、分析營(yíng)銷機(jī)會(huì)1、管理營(yíng)銷信息與衡量市場(chǎng)需求(1)

 講師:呂江詳情


營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)【課程背景】針對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)情況,通過(guò)挖掘與分析客戶與銷售數(shù)據(jù),制定經(jīng)營(yíng)方法,提升營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)。特色:本課程將技術(shù)、案例與專題融合,三維應(yīng)用、立體展示,讓學(xué)員學(xué)習(xí)清晰明了,理解深入?!九嘤?xùn)課時(shí)】3天(20小時(shí))【授課方式】實(shí)例講解、頭腦風(fēng)暴、案例研討、小組討論、角色扮演【課程大綱】第一講、4G+時(shí)代營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)客戶的確立一、用戶行為分析需要回答三個(gè)

 講師:呂江詳情


贏在終端業(yè)績(jī)倍增【課程背景】打造核心競(jìng)爭(zhēng)力:中國(guó)于2011年正式成為世貿(mào)組織成員時(shí),國(guó)人大呼:狼來(lái)了。2012年的11月11日,淘寶商城成交金額創(chuàng)造了新的紀(jì)錄——191億元。讓人們驚嘆于電商的影響力,改變了銷售格局。目前零售行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段,出現(xiàn)商品的高度同質(zhì)化,消費(fèi)者在購(gòu)物選擇中,更趨向理性化,更注重零售終端的形象、員工服務(wù)、陳列展示、商品組合等綜合表現(xiàn)。

 講師:呂江詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有