全面質量管理TQM

全面質量管理TQM
1. 課程背景

質量的好壞是企業(yè)信譽的基礎，企業(yè)所有關的活動都是以產品和服務為載體，客戶
對企業(yè)所有的評價僅僅通過自己對產品的使用和服務過程的評核來來判斷是否繼承
與企業(yè)存續(xù)合作關系的前提。尤其是現代社會，產品和服務已經組成了一個有機的
組成部分，服務質量在某些時候比產品質量更為重要的。
質量管理的前提是知道什么是質量，不是定義的質量而是和自己客戶、產品相
關的細節(jié)，從認知然后到企業(yè)的各個部門如何把握自己部門、自己崗位的要點，如
果通過TQM策劃來建立計劃，同時一步一步地實施，從而達到培養(yǎng)忠實客戶的目的
，為企業(yè)的長久發(fā)展奠定基石。
2. 課程目的
? 學習全面質量管理（TQM）的理念
? 學習目標管理工具在TQM應用
? 學習TQM的組織設計和流程建設法則
? 學習了解TQM中產品實現的控制手法
? 學習了解TQM如何在企業(yè)實際中運作
3. 課程大綱
1. TQM概論
← 從三星電子的品牌戰(zhàn)略突圍看TQM的作用
← TQM的定義
← TQM的起源與發(fā)展
← TQM的目標
← TQM的8大原則
2. 客戶需求識別與分析—全面質量管理的前提
← 誰是客戶？
← 什么是客戶需求？
← 客戶需求與質量的關系
← 客戶顯現需求與潛在需求
← 利用工程法分析客戶需求的失效要素
← 實現客戶需求到產品功能和質量控制要素的轉化的手法
3. 基于滿足客戶需求的TQM策劃——為質量管理建立組織和流程
← 從華為無線產品線的質量管理轉變看新時期的質量目標
←
聚集客戶需求、從崗位認識客戶需求與崗位要求的關聯（海爾的3E卡）


← 建立質量目標體系，使人人有責任
← 建立組織架構與流程
← 產品實現過程組織與溝通
4. 產品—企業(yè)使命的載體——產品實現、過程質量、服務質量控制
← 產品銷售與信息反饋——分析是質量滿足的前提
← 產品設計與驗證—質量是設計出來的
◆ 產品功能競爭要素分析QFD
◆ 利用D-FMEA進行產品性能、質量、壽命、可維護性的設計和論證
◆ 利用P-FMEA進行產品制造過程的質量要點的控制、 作業(yè)SOP
◆ 結合兩個FMEA制定質量控制計劃書和產品工藝
◆ 產品功能、可靠性、壽命試驗設計與論證
← 產品實現——質量是制造出來的
◆ 進料檢驗
? 樣本、批量、缺陷減少抽檢風險：AQL
? 檢驗項目設置、實施
? 檢驗記錄與結果處理
◆ 制程控制
? 首件確認
? 做好自檢、他檢、定檢
? BIQ與防呆在制造中的運用
? 問題反饋與處理方式
? 過程制造的數據、問題節(jié)點設置與SPC統計改進
← 產品包裝、運輸與交付
← 客戶投訴、改進與反饋
◆ 客戶投訴回復要點
◆ 改善選擇與實施要點
◆ 防錯法原理與現場應用
◆ 個人提案改善與QCC活動
← 供應商管理與滿足客戶的需求的一致性
5. TQM導入
← 對TQM的幾個錯誤觀點
← TQM導入6大步驟
◆ 領導承諾與質量文化的建立
◆ 基于企業(yè)質量目標的質量目標體系的建立
◆ 做寫一致的質量體系
◆ 從建筑到實際控制測量的硬件設施
◆ 完備的體系文件與能力匹配的管理者與員工的軟件要求
◆ 不斷提升，不斷進步，PDCA PDSA的循環(huán)
←
案例：由肯德基的蘇丹紅事件看質量體系中的重要部分—質量追溯體系


四、授課方式
講解 + 案例 + 視頻案例+互動研討 + 問題答疑 + NLP技術啟發(fā) + 深度觀察 +
情景對話


五、適用對象

公司總經理、質量總監(jiān)、經理、主管、客戶服務人員、體系專員、質量控制人員、客戶
服務專員
六、培訓課時
2天12小時
[pic]

張忠新老師的其它課程