《4S店銷(xiāo)售高手是如何煉成的》培訓(xùn)大綱

《4S店銷(xiāo)售高手是如何煉成的》
【課程背景】
目前銷(xiāo)售顧問(wèn)大多只有產(chǎn)品培訓(xùn)和流程培訓(xùn)，實(shí)戰(zhàn)技巧提升渠道不多。為了幫助大家能夠早日成為銷(xiāo)售高手，特意提煉18個(gè)大方向，只要認(rèn)真體會(huì)，學(xué)以致用一定能夠使自己的銷(xiāo)售能力有所提高。
【課程收益】
系統(tǒng)的認(rèn)知銷(xiāo)售過(guò)程中需要關(guān)注的環(huán)節(jié)和相應(yīng)的提升技巧，以多年實(shí)戰(zhàn)累計(jì)真實(shí)案例剖析講解，讓大家更快更好的吸收利用，快速有效的應(yīng)用到實(shí)際工作中去。
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-3天
【培訓(xùn)對(duì)象】銷(xiāo)售總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師、銷(xiāo)售顧問(wèn)
【培訓(xùn)大綱】
一、客戶(hù)轉(zhuǎn)一圈就走，如何留客？
1、心態(tài)
他來(lái)任他來(lái)，他走任他走，一點(diǎn)意向都沒(méi)有？
信息都沒(méi)有下，死都不知道怎么死的！
2、意向
來(lái)的都是客，全憑嘴一張
上廁所的也有，畢竟是少數(shù)
汽車(chē)園的地理位置特殊性降低了客戶(hù)的隨意性
3、行為
沒(méi)人接，等待時(shí)間長(zhǎng)
購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)，觀望情緒大
對(duì)標(biāo)產(chǎn)品沒(méi)有展示
走訪多家報(bào)價(jià)偏差太大
銷(xiāo)售顧問(wèn)不專(zhuān)業(yè)，不熱情
4、戰(zhàn)略
留客+時(shí)長(zhǎng)+交互頻次=成交
和客戶(hù)談一場(chǎng)戀愛(ài)
給產(chǎn)品做好媒人
5、戰(zhàn)術(shù)
（1）一瓶水留客5分鐘
（2）坐一坐，說(shuō)一說(shuō)
（3）誰(shuí)提問(wèn)誰(shuí)帶動(dòng)節(jié)奏，爭(zhēng)取主動(dòng)
（4）試乘試駕，留聯(lián)系方式
（5）活動(dòng)邀請(qǐng)
（6）務(wù)必留下聯(lián)系方式，當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)
（7）二別只埋怨客戶(hù)，多審視自己
（8）很多銷(xiāo)售顧問(wèn)接待完客戶(hù)抱怨連天
（9）沒(méi)說(shuō)幾句就走了，排了1個(gè)小時(shí)才接到的客戶(hù)
（10）煩死了，沒(méi)成交還說(shuō)我不熱情
（11）我都把底價(jià)給客戶(hù)了還是回家考慮去了
（12）客戶(hù)太難伺候了
（13）成交太難了
然而，我們自己的問(wèn)題你有沒(méi)有審視呢?有一半的客戶(hù)其實(shí)是銷(xiāo)售顧問(wèn)自己送走了
二、接待6誤區(qū)
（1）上班像上墳
車(chē)型旁邊的立牌就像是墓碑，車(chē)子好像就是墳頭，客戶(hù)拉著臉，銷(xiāo)售也拉著臉，有問(wèn)必答，但面無(wú)表情，而且不問(wèn)不答。客戶(hù)轉(zhuǎn)一圈不走就該哭了！
（2）前臺(tái)銷(xiāo)售合力送走
本來(lái)客戶(hù)意向很大，前臺(tái)說(shuō)銷(xiāo)售正在忙，銷(xiāo)售有閑著的卻說(shuō)不該他值班，讓前臺(tái)先給介紹前臺(tái)說(shuō)我不會(huì)，客戶(hù)呵呵一笑，拜拜了
（3）上來(lái)就報(bào)價(jià)
客戶(hù)一般進(jìn)門(mén)就是這車(chē)多少錢(qián)，銷(xiāo)售順勢(shì)報(bào)了優(yōu)惠，客戶(hù)再談沒(méi)啥空間又不相信開(kāi)口報(bào)價(jià)就是底價(jià)，也就回家再考慮去了
（4）被問(wèn)跑了
有些客戶(hù)很敏感，還在適應(yīng)中銷(xiāo)售顧問(wèn)卻都是自來(lái)熟，叨叨叨一頓需求分析甚至是接連盤(pán)問(wèn)，有時(shí)候就一句“您是來(lái)看車(chē)嗎”，“您今天能定嗎”，刺激到了客戶(hù)心理也會(huì)直接不歡而散
（5）關(guān)系臆斷失誤
有時(shí)候銷(xiāo)售顧問(wèn)為了拉近關(guān)系，增加話題對(duì)于客戶(hù)職業(yè)的評(píng)價(jià)或者熱點(diǎn)事件的討論甚至是客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行溝通可能會(huì)適得其反，因?yàn)橛刑嗖皇窍氘?dāng)然的關(guān)系，就會(huì)被你的主管臆斷整的很尷尬。
（6）隨行人員拉走
在多人進(jìn)店的情況，還是要關(guān)注好隨行人員包括孩子，不然他們誰(shuí)都把客戶(hù)從你身邊輕易拉走。
三、如何開(kāi)場(chǎng)促成交
好的開(kāi)始是成功的一半，那么如何從開(kāi)場(chǎng)就為成交打下基礎(chǔ)，形成促進(jìn)呢？
1、表情+語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)+肢體語(yǔ)言>溝通內(nèi)容
打造良好的第一印象，提升客戶(hù)的信任
2、自我介紹要加深客戶(hù)印象，賣(mài)藝先賣(mài)身
包裝自己的名字
建立自己的特色
尋找客戶(hù)的關(guān)系
3、同盟站隊(duì)
身在曹營(yíng)心在漢
顧問(wèn)價(jià)值的體現(xiàn)
一句話說(shuō)到心里去
4、無(wú)信任，不成交。
不機(jī)械報(bào)價(jià)，結(jié)合需求給客戶(hù)推薦產(chǎn)品及購(gòu)買(mǎi)方案
充電寶策略+零食策略+天氣策略=人情世故
5、塑造價(jià)值
人的價(jià)值
產(chǎn)品的價(jià)值
店面的價(jià)值
四、上來(lái)就問(wèn)價(jià)格的客戶(hù)怎么談
1、以問(wèn)作答
不著急回復(fù)客戶(hù)，先確定客戶(hù)的期望值和來(lái)源
2、鎖定產(chǎn)品
如果車(chē)型，配置，顏色甚至品牌還沒(méi)確定報(bào)價(jià)的必要性就不大了
3、鎖定客戶(hù)
客戶(hù)明確提出其他店價(jià)格時(shí)要先報(bào)底價(jià)再說(shuō)條件，綜合分析落地價(jià)格差異和本店優(yōu)勢(shì)。
五、如何判定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)級(jí)別
1 、HABC的含義
一周，一個(gè)月，兩個(gè)月，三個(gè)月及以上。
2、參考信號(hào)
車(chē)型，配置，顏色，品牌的確認(rèn)度
全款，分期，置換等購(gòu)車(chē)方式的預(yù)算計(jì)劃
接觸客戶(hù)后的回訪確認(rèn)
購(gòu)買(mǎi)角色的參與意見(jiàn)
六、怎么講解產(chǎn)品客戶(hù)更容易成交
目前信息的透明和多樣性造成很多銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)不會(huì)講解產(chǎn)品，淪為價(jià)格銷(xiāo)售，然而新能源，直營(yíng)店等新興模式都在回歸客戶(hù)體驗(yàn)的本源不管你在哪行？什么產(chǎn)品？怎么講解更容易成交非常關(guān)鍵。
目前現(xiàn)狀：
1、進(jìn)門(mén)報(bào)價(jià)，快速進(jìn)入談判環(huán)節(jié)。
2、流程同化，需求分析-產(chǎn)品介紹-試乘試駕-報(bào)價(jià)成交
3、會(huì)背賣(mài)點(diǎn)，不懂客戶(hù)同頻。
4、過(guò)于專(zhuān)業(yè)
5、只介紹不總結(jié)
如何調(diào)整：
結(jié)合需求，融入案例，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)。
需求分析貫穿流程靈活運(yùn)用
結(jié)合需求提升客戶(hù)體驗(yàn)需求認(rèn)同
鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手，參與試乘試駕
不詆毀競(jìng)品，突出本品優(yōu)勢(shì)尤其是給客戶(hù)帶來(lái)的利益
幫客戶(hù)選擇更合適的才是最好的
七、多家對(duì)比的客戶(hù)怎么聊
特點(diǎn)：
1、行情了解透徹
2、有自己明確的期望值
3、問(wèn)題多
4、幫手多
5、稍顯強(qiáng)勢(shì)
應(yīng)對(duì)思路：
先耕，后種
氣場(chǎng)穩(wěn)，出手準(zhǔn)
拔草要除根，種草要施肥
心胸豁達(dá)，選擇銷(xiāo)售
八、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)怎么應(yīng)對(duì)成交
甄別真假
很多客戶(hù)會(huì)夸大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)來(lái)作為談判籌碼
日常摸排，心中有數(shù)
臨時(shí)探尋，獲取信息
堅(jiān)定信心，客戶(hù)肯來(lái)說(shuō)明還是有比較，有比較就不是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)
1、適當(dāng)認(rèn)同
2、弱化標(biāo)準(zhǔn)
3、轉(zhuǎn)移重點(diǎn)
4、引導(dǎo)本品
5、案例烘托
6、重塑標(biāo)準(zhǔn)
九、如何推薦店內(nèi)衍生產(chǎn)品和增值服務(wù)
現(xiàn)在很多經(jīng)銷(xiāo)商為了提升利潤(rùn)增加了很多銷(xiāo)量以外的質(zhì)量指標(biāo)，KPI的考核壓力讓銷(xiāo)售人員費(fèi)盡腦汁，多數(shù)采用對(duì)等優(yōu)惠談判的方式致使利潤(rùn)提升受限甚至流于形式。相關(guān)提成也因此大打折扣。
實(shí)際客戶(hù)還是相關(guān)需求的，甚至在店外花的錢(qián)比店里還多，效果和質(zhì)量還得不到保障。部分銷(xiāo)售人員為了完成指標(biāo)甚至瞞天過(guò)海，采取稀里糊涂落錘計(jì)，客戶(hù)都不知道的前提下就做出了選擇，甚至免費(fèi)獲取的權(quán)益都沒(méi)能充分了解和享受。
如何提升：
1、盡量和成交脫離介紹，避免產(chǎn)生捆綁銷(xiāo)售，讓客戶(hù)得到實(shí)際的利益。
2、大膽開(kāi)口，說(shuō)出來(lái)至少有50%機(jī)會(huì)成交。
3、增加觸點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)自己的關(guān)注度和購(gòu)買(mǎi)欲。
4、同事配合，在客服，售后同步介紹，重復(fù)引導(dǎo)。
5、成交展示，利用其他客戶(hù)的圖片或者視頻，或者是實(shí)例進(jìn)行溝通和分享，增強(qiáng)信心。
十、客戶(hù)說(shuō)要回家商量怎么辦
這是大家最常遇到的問(wèn)題，常見(jiàn)應(yīng)對(duì)如下：
1、直接送客，善解人意
2、探尋原因，適當(dāng)爭(zhēng)取
3、成交引導(dǎo)，價(jià)格溝通
然而效果都是一般，尤不可取第一種比客戶(hù)還著急，第二種好一點(diǎn)客戶(hù)不說(shuō)也是無(wú)果，第三種是不錯(cuò)的只是客戶(hù)不接招也是枉然。那么我們?cè)蹰T(mén)辦？
1、先認(rèn)同，再詢(xún)問(wèn)。搞清楚真假，比如和誰(shuí)商量，商量啥？
2、起身假意送客變被動(dòng)為主動(dòng)，在過(guò)程中給客戶(hù)臺(tái)階，提出補(bǔ)充政策和交換條件。
3、態(tài)度保持熱情并跟隨到店外直至客戶(hù)離開(kāi)，爭(zhēng)取更多回店可能。
十一、客戶(hù)不接電話也不拉黑怎么成交
有些客戶(hù)電話打的通就是沒(méi)人接，微信能聯(lián)系就是不回，嘗試過(guò)幾次后大多選擇了休眠或者放棄。
1、回憶接觸過(guò)程及頻次
這時(shí)候我們先想一下接觸過(guò)程我們有沒(méi)有造成客戶(hù)不滿(mǎn)的地方或者回訪的頻次過(guò)高導(dǎo)致客戶(hù)的這種狀態(tài)。還有就是這種狀態(tài)如果只是偶爾更不能輕易放棄，也許客戶(hù)剛好不方便。
2、保持韌勁，堅(jiān)持就有希望。
很多時(shí)候不是看見(jiàn)希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持下去才有希望。這句話用在客戶(hù)跟進(jìn)上同樣適用。
銷(xiāo)售不跟蹤，完事都成功。
3、傳遞價(jià)值
給客戶(hù)的留言需要傳遞有用的價(jià)值，多提客戶(hù)需要的，我們能給予的，比如現(xiàn)車(chē)到店，限價(jià)優(yōu)惠，贈(zèng)品領(lǐng)取等，而不只是指令性您有空回復(fù)一下，或您車(chē)考慮怎么樣了之類(lèi)的溝通。
十二、客戶(hù)的成交信號(hào)
什么時(shí)候該進(jìn)一步逼單呢？肯定需要把握火候，觀察到客戶(hù)的一些成交信號(hào)很重要。
1、連續(xù)砍價(jià)
2、褒貶產(chǎn)品
3、夸贊競(jìng)品
4、咨詢(xún)細(xì)節(jié)
5、暫停交流
6、征求意見(jiàn)
信號(hào)出現(xiàn)后，怎么逼單？
1、客戶(hù)的價(jià)格要提出交換條件，適當(dāng)說(shuō)不。
2、提出的問(wèn)題進(jìn)行解釋溝通，同步爭(zhēng)取簽單。
3、準(zhǔn)備合同，索取身份證，溝通付款方式。
有時(shí)候直接溝通成交以后的手續(xù)和細(xì)節(jié)也是逼單的一種策略，客戶(hù)不接招也就是意向不足不必再反復(fù)談判，保留空間。大意向不可輕易送客，而且要提高簽單效率，必要時(shí)先交錢(qián)后辦手續(xù)。
十三、客戶(hù)不成交信號(hào)
關(guān)于優(yōu)惠有時(shí)候不是不報(bào)，是時(shí)候未到。之前咱們分析了客戶(hù)的一些成交信號(hào)，那么哪些信號(hào)提示我們先不著急談判呢？
1、啥車(chē)都問(wèn)，啥車(chē)都好。
2、要和家里商量
3、要和其他車(chē)型對(duì)比。
4、承諾簽單中途離開(kāi)。
5、付款障礙。
6、其他。車(chē)架號(hào)不吉利，日子不對(duì)等。
如何應(yīng)對(duì)：
1、不直接報(bào)底價(jià)，拋出優(yōu)惠的同時(shí)說(shuō)明滿(mǎn)足條件，先看條件。
2、不怕客戶(hù)跑，真心想買(mǎi)不怕問(wèn)，不想定車(chē)談了也白搭。
3、直截了當(dāng)讓客戶(hù)自己提出問(wèn)題。
十四、怎樣更好的試乘試駕？
首先有些客戶(hù)不試駕，甚至有些銷(xiāo)售不主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{都是很被動(dòng)的。除非客戶(hù)已經(jīng)從其他店進(jìn)行試駕或已經(jīng)鎖定產(chǎn)品才能有所省略。就像買(mǎi)衣服，你逛了幾家后肯定還是考慮試過(guò)的店。那么怎么才能更好的試駕呢？
1、預(yù)告
（1）明確告知體驗(yàn)內(nèi)容
（2）告知體驗(yàn)方法
（3）告知確認(rèn)方法
2、操作
（1）提醒客戶(hù)開(kāi)始
（2）連貫進(jìn)行操作
（3）提醒客戶(hù)關(guān)注
3、確認(rèn)
（1）確認(rèn)客戶(hù)感受
（2）建立體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
（3）重新進(jìn)行體驗(yàn)
十五、不同時(shí)期的談判技巧
談判可以隨著和客戶(hù)的接觸的頻次，情況變化而分為初期，中期和后期三個(gè)大的方向。
1、初期階段
（1）報(bào)價(jià)報(bào)高價(jià)：初步報(bào)價(jià)可適當(dāng)較高，預(yù)留砍價(jià)空間，增加客戶(hù)砍價(jià)成就感；
（2）婉拒第一價(jià)：委婉的拒絕客戶(hù)第一口報(bào)價(jià)要求，降低客戶(hù)期望值；
（3）適當(dāng)做驚訝：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度，暗示客戶(hù)所提出的報(bào)價(jià)不太好實(shí)現(xiàn)
（4）折讓對(duì)半法：探詢(xún)客戶(hù)期望的價(jià)格；在報(bào)價(jià)和期望中對(duì)半讓步，尋求雙方接受的平衡；
（5）緊咬不松價(jià)：對(duì)于價(jià)格過(guò)低或不斷殺價(jià)的情況，銷(xiāo)售人員可適當(dāng)強(qiáng)硬，表明態(tài)度，堅(jiān)定立場(chǎng)
2、中期階段
（1）高層借力法：如客戶(hù)期望超出目標(biāo)成交價(jià)，兩次讓利之后客戶(hù)還要再讓?zhuān)山柚邔恿α?，表明自己無(wú)能為力，將決定權(quán)推向管理層；取得客戶(hù)簽單承諾；主管介入談判，同時(shí)要給主管談判空間；
（2）委婉拒絕法：對(duì)于客戶(hù)提出的反對(duì)言論，不要直接反駁，委婉的轉(zhuǎn)移話題；
（3）雙簧助力法：談判僵持時(shí)，可以讓同事一起進(jìn)行，一個(gè)人施壓堅(jiān)決，一個(gè)人柔和應(yīng)對(duì)。
3、后期階段
（1）蠶食鯨吞壓：減少折讓損失，施加壓力，當(dāng)客戶(hù)基本決定時(shí)讓他同意之前不同意的事情，作出進(jìn)一步的努力，促進(jìn)客戶(hù)價(jià)值挖掘；
（2）讓步有規(guī)則：避免第一次讓價(jià)過(guò)高，一次讓完，避免等額讓價(jià)，避免先少后多，建議金字塔報(bào)價(jià)，逐步遞減，降低客戶(hù)期望值，未達(dá)到成交時(shí)機(jī)，底價(jià)不能報(bào)；
（3）臨門(mén)即拿下：擬訂合同，臨門(mén)一腳，在洽談末端需找機(jī)會(huì)拿上合同在自己的手上；有意的給客戶(hù)解釋合同上的條款，往有利的方向引導(dǎo)客戶(hù) ；讓客戶(hù)感覺(jué)不好意思不簽合同；
十六、沒(méi)有優(yōu)惠的產(chǎn)品怎么談
有時(shí)候一些產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)惠，甚至加價(jià)，客戶(hù)來(lái)了銷(xiāo)售習(xí)慣于討價(jià)還價(jià)反而不知道如何溝通。實(shí)際上現(xiàn)在新能源，或一些品牌直營(yíng)店都是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，主要在于產(chǎn)品體驗(yàn)。這時(shí)候客戶(hù)的問(wèn)題不是優(yōu)惠多少，而是對(duì)產(chǎn)品信心不足，對(duì)價(jià)格信心不足。銷(xiāo)售顧問(wèn)的目的就是強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。
1、同理共情
2、從眾心理
3、產(chǎn)品導(dǎo)向
4、品牌導(dǎo)向
5、價(jià)格導(dǎo)向
沒(méi)有優(yōu)惠才買(mǎi)的更放心，不斷波動(dòng)下調(diào)買(mǎi)起來(lái)才沒(méi)保障。
十七、什么時(shí)候主管出面
有些時(shí)候銷(xiāo)售顧問(wèn)怕被罵，把客戶(hù)扛跑了也沒(méi)找領(lǐng)導(dǎo)，被罵的更慘。不能個(gè)個(gè)找領(lǐng)導(dǎo)。找領(lǐng)導(dǎo)就要預(yù)留好釋放空間。
1、客戶(hù)情緒激動(dòng)
2、客戶(hù)過(guò)于強(qiáng)勢(shì)
3、談判陷入僵局
4、客戶(hù)起身離店
十八、如何讓成交客戶(hù)幫你推薦新客戶(hù)
一般店里對(duì)于老帶新都有相關(guān)的政策，但大多銷(xiāo)售運(yùn)用不足，或者說(shuō)客戶(hù)不太感興趣。
1、轉(zhuǎn)介紹的工作不在于后期而在于銷(xiāo)售過(guò)程的滿(mǎn)意度。
2、交車(chē)是客戶(hù)最興奮的時(shí)候，也是提出轉(zhuǎn)介紹最好的時(shí)機(jī)。
3、給客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的一些憑證，尤其是對(duì)于新客戶(hù)，這樣老客戶(hù)才有面子。
4、銷(xiāo)售后要有接觸和問(wèn)候，不要怕問(wèn)題，問(wèn)題客戶(hù)才更有可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)。
5、客戶(hù)到店你必到場(chǎng)，花小錢(qián)辦大事，將心比心。

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