網(wǎng)點經(jīng)營實戰(zhàn)——投訴處理與危機公關(guān)

投訴處理與危機公關(guān)
課程簡介
今天，銀行前線同事需要處理的投訴越來越復(fù)雜。而隨著自媒體的興起，銀行需要面對的輿情風(fēng)險也越來越高。另外，生活壓力也讓小部分客戶的情緒變得不穩(wěn)定，若前線同事沒有處理好他們的投訴，很容易演變成為各種危機。這種情況下，前線同事亟需更新他們的投訴處理技能，有效處理各種投訴，消除各種危機。
本課程的主講老師既熟悉銀行業(yè)務(wù)，又在心理輔導(dǎo)和親密關(guān)系輔導(dǎo)方面擁有多年的經(jīng)驗，課程實用且有用，能有效幫助前線同事快速掌握相關(guān)技能，為銀行消除各種潛在危機。
課程信息
時間：1天
方法：講授、體驗、小組討論、角色模擬、互動活動、視頻觀摩等。
課程大綱
模塊一、快速投訴處理的技巧
隨著客戶維權(quán)意識的提升，投訴處理在日常工作中變得越發(fā)的重要。有效處理客戶的投訴，能夠讓銀行贏得忠誠的客戶。
當(dāng)客戶投訴時，他期望得到什么？
客戶投訴的正面意義
有效處理投訴的五步法
處理投訴時，多說這些話
處理投訴時，前往別說這些話投訴處理的后續(xù)服務(wù)跟進
練習(xí)：投訴處理時的該說與不該說
模塊二、特殊投訴事件處理
有時，我們會遇到一些特殊的投訴事件，比如情緒極其激動的客戶、有攻擊行為的客戶、被教唆過來投訴的客戶、黑產(chǎn)骨干客戶、一邊拿著手機攝影一邊投訴的客戶、想自殺或拉橫幅的客戶。對這些客戶，我們需要升級處理的方法。
案例分析：當(dāng)投訴變成刑事案件
處理特殊投訴事件的三大原則
同理心聆聽對安撫客戶的重要作用
使用鏡像神經(jīng)元提升聆聽技巧
練習(xí)：同理心聆聽技能
應(yīng)對被教唆的客戶的原則與技巧
應(yīng)對“投訴專業(yè)戶”的原則與技巧
應(yīng)對通過自媒體維權(quán)的客戶的原則與技巧
應(yīng)對有過激行為的客戶的原則與技巧
模塊三、有效應(yīng)對媒體以管理輿情
今天媒體對銀行的殺傷力遠(yuǎn)超過歷史上的任何時代。前線同事的一句無心之言，或一些不謹(jǐn)慎的行為，都可能會被媒體放大成千上萬倍，對本人和銀行帶來巨大的傷害。前線同事需要了解媒體應(yīng)對的基本原則，保護好自己和銀行。
案例分析：“消失的存款”帶來的巨大地震
媒體最喜歡炒作的“元故事”
案例分析：媒體“編輯”的可怕威力
應(yīng)對媒體突擊采訪的三大原則
應(yīng)對媒體突擊采訪的三大技巧與萬能話術(shù)
應(yīng)對媒體時絕對不能犯的錯誤
模塊四、前線同事的情緒自救
某種程度上，銀行工作屬于“情緒工作”。不管心情多么糟糕，都需要對客戶和顏悅色，這是很大的壓力。另外，處理投訴也會對我們的心靈能量帶來損耗。要讓自己更樂在工作中，我們需要學(xué)會及時處理內(nèi)心積壓的垃圾。
案例分析：把憤怒情緒帶回家的客服人員
快速緩解情緒的五種技巧
練習(xí)：快速緩解你的情緒
情緒管理的ABC理論
讓內(nèi)心變得更強大的情緒教練技巧
自我情緒教練的六個步驟
練習(xí)：自我情緒教練六步法
結(jié)尾、培訓(xùn)收結(jié)
課程知識點回顧
1分鐘培訓(xùn)感想
如何做到“知行合一”
致謝和互動問答

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