金融行業(yè)客戶投訴處理技巧

  培訓講師：史浩

講師背景：
培訓師：史浩一線成長起來的服務、營銷實戰(zhàn)型專家課程特色：引導：由問題開始，論點結束。讓學員發(fā)現而非宣貫，絕非對論點進行簡單闡述和印證，使學員知其然更知其所以然實戰(zhàn)：有笑更有效。內容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學員參與，并進行親身示范說明，使學 詳細>>

史浩
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金融行業(yè)客戶投訴處理技巧詳細內容

金融行業(yè)客戶投訴處理技巧

課程大綱

開篇、變革與挑戰(zhàn)
 一個故事開始
 客戶期望的變化
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 金融行業(yè)的變化
第一篇、幾個理念
一、服務是什么？
 自己作為客戶的感受？
 客戶的需求是什么?
 客戶的實際需求
 客戶的潛在需求
 客戶的情感需求
二、我們未來角色的轉變
三、客戶滿意與忠誠
 客戶滿意不等于忠誠
 客戶滿意方程式
 如何超越客戶期望
第二篇、如何預防投訴的出現
一、金融行業(yè)的新趨勢——與客戶社交
 什么是社交
 解決什么問題
 我們與客戶的四種關系？
 客戶想要什么關系？
 建立關系的三法則
 社交技能訓練
 發(fā)現客戶的隱形需求
 滿足客戶的情感需求
二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
 滿足客戶情感需求的三項基本原則
 原則一－維護自尊，加強自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見，有需要時提供建議
 基本原則一練習
 基本原則二練習
 基本原則三練習
三、 如何在服務中避免抱怨
 客戶來到網點的心理變化過程
 避免抱怨服務流程中的七個關鍵點
四、他山之石――海爾的啟示
 客戶永遠是對的
 客戶抱怨是最好的禮物
 挖掘并滿足客戶需求
第三篇、投訴處理
一、客戶投訴的認知
 不投訴并非客戶滿意
 投訴的客戶不是敵人
 在經營中挖掘投訴價值
二、客戶投訴的類型
 我們的投訴分那幾類
 投訴的客戶想要得到什么
 四類投訴的客戶
 四類投訴客戶的應對之道
三、客戶投訴的原因分析
 客戶在抱怨什么
 客戶投訴的動機是什么
 客戶滿意三要素
 客戶期望方程式
 客戶需求冰山
四、有效處理客戶投訴的技巧
 投訴客戶希望得到什么
 你對投訴客戶的誤解
 你對投訴的錯誤態(tài)度
 投訴客戶希望得到什么
 有效處理客戶投訴的原則
 理解；
 克制；
 誠意；
 迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進入客戶的心？
2、如何化解抗拒？
3、營造讓客戶放松的的氛圍
4、建立信任、滿足客戶情感需求
5、禮節(jié)性的提問
第二步、聆聽、探詢原因
1、分清客戶的情感與事實
2、回應情感
3、發(fā)掘事實——原因探詢
4、適時充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何應對情緒客戶？
7、應對有情緒客戶的實戰(zhàn)技巧
第三步、提出建議，采取行動
1、常見的高風險行為
2、客戶感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強提議的影響力？
5、超越客戶期望
6、促進客戶接受建議的方法
7、采取行動
第四步、感謝客戶
1、感謝客戶
2、閉環(huán)
3、短信郵件的撰寫
六、有助于投訴處理的實戰(zhàn)技巧
 善用投訴處理的層次
投訴處理的博弈
 讓客戶體面的下臺
 破唱片法
 三“易”法
 提供額外利益
 ……

 客戶服務

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