金融行業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線(xiàn)成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家課程特色：引導(dǎo)：由問(wèn)題開(kāi)始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線(xiàn)，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說(shuō)明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
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金融行業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

金融行業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧

課程大綱

開(kāi)篇、變革與挑戰(zhàn)
 一個(gè)故事開(kāi)始
 客戶(hù)期望的變化
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 金融行業(yè)的變化
第一篇、幾個(gè)理念
一、服務(wù)是什么？
 自己作為客戶(hù)的感受？
 客戶(hù)的需求是什么?
 客戶(hù)的實(shí)際需求
 客戶(hù)的潛在需求
 客戶(hù)的情感需求
二、我們未來(lái)角色的轉(zhuǎn)變
三、客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)
 客戶(hù)滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)
 客戶(hù)滿(mǎn)意方程式
 如何超越客戶(hù)期望
第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)
一、金融行業(yè)的新趨勢(shì)——與客戶(hù)社交
 什么是社交
 解決什么問(wèn)題
 我們與客戶(hù)的四種關(guān)系？
 客戶(hù)想要什么關(guān)系？
 建立關(guān)系的三法則
 社交技能訓(xùn)練
 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱形需求
 滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
二、投訴處理中如何滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
 滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的三項(xiàng)基本原則
 原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
 基本原則一練習(xí)
 基本原則二練習(xí)
 基本原則三練習(xí)
三、 如何在服務(wù)中避免抱怨
 客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過(guò)程
 避免抱怨服務(wù)流程中的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
四、他山之石――海爾的啟示
 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
 客戶(hù)抱怨是最好的禮物
 挖掘并滿(mǎn)足客戶(hù)需求
第三篇、投訴處理
一、客戶(hù)投訴的認(rèn)知
 不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意
 投訴的客戶(hù)不是敵人
 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型
 我們的投訴分那幾類(lèi)
 投訴的客戶(hù)想要得到什么
 四類(lèi)投訴的客戶(hù)
 四類(lèi)投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)之道
三、客戶(hù)投訴的原因分析
 客戶(hù)在抱怨什么
 客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)是什么
 客戶(hù)滿(mǎn)意三要素
 客戶(hù)期望方程式
 客戶(hù)需求冰山
四、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
 投訴客戶(hù)希望得到什么
 你對(duì)投訴客戶(hù)的誤解
 你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
 投訴客戶(hù)希望得到什么
 有效處理客戶(hù)投訴的原則
 理解；
 克制；
 誠(chéng)意；
 迅速
五、投訴處理的流程
第一步、建立信任
1、如何進(jìn)入客戶(hù)的心？
2、如何化解抗拒？
3、營(yíng)造讓客戶(hù)放松的的氛圍
4、建立信任、滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求
5、禮節(jié)性的提問(wèn)
第二步、聆聽(tīng)、探詢(xún)?cè)?br /> 1、分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
2、回應(yīng)情感
3、發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
4、適時(shí)充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何應(yīng)對(duì)情緒客戶(hù)？
7、應(yīng)對(duì)有情緒客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
第三步、提出建議，采取行動(dòng)
1、常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
2、客戶(hù)感知如何？
3、提議的流程
4、如何增強(qiáng)提議的影響力？
5、超越客戶(hù)期望
6、促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
7、采取行動(dòng)
第四步、感謝客戶(hù)
1、感謝客戶(hù)
2、閉環(huán)
3、短信郵件的撰寫(xiě)
六、有助于投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
 善用投訴處理的層次
 投訴處理的博弈
 讓客戶(hù)體面的下臺(tái)
 破唱片法
 三“易”法
 提供額外利益
 ……

 客戶(hù)服務(wù)

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