優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范

贏在服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范
【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)/政府形象和個(gè)人形象的影響至關(guān)重要，服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為重要，卻又有很多困惑，不知該如何操作：
什么是服務(wù)禮儀？
服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？
在接待過程中應(yīng)如何溝通？
如何留下完美的第一印象？
如何通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)無(wú)微不至的服務(wù)？
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀與素養(yǎng)能力提升，不僅可以樹立工作人員的自身良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和禮儀形象，能讓工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
【課程收益】
學(xué)員學(xué)完本課程之后，應(yīng)能---
1、學(xué)習(xí)以客戶(顧客)為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3、通過訓(xùn)練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的服務(wù)形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。
5、打造良好的企業(yè)/政府形象，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象，帶來(lái)更全面的收益。
【課程對(duì)象】
服務(wù)人員、接待人員、窗口人員
【培訓(xùn)方式】互動(dòng)教學(xué)，視頻學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實(shí)例應(yīng)用
【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）
【課程特色】培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知行合一”，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。
【課程大綱】
第一講、服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)
1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3、服務(wù)態(tài)度
4、職業(yè)道德
5、服務(wù)定位
二、服務(wù)禮儀的基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
第二講 服務(wù)禮儀的原則
一、3A原則
1、接受服務(wù)對(duì)象（Accept）
2、重視服務(wù)對(duì)象（Attention）
3、贊美服務(wù)對(duì)象（Admire）
二、首輪效應(yīng)
1、至關(guān)重要的第一印象
2、心理定勢(shì)的形成
3、制約的因素
4、最佳的第一印象
三、親和效應(yīng)
1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生
2、間隔性特征
3、親和力的形成
四、末輪效應(yīng)
1、抓好最后環(huán)節(jié)
2、做好后續(xù)服務(wù)
3、著眼兩個(gè)效益
五、零度干擾
1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境
2、保持適度距離
3、熱情有“度”
第三講、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
一、儀表儀容概述
1、儀表與風(fēng)度
2、儀表的含義
3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
4、服務(wù)人員儀表儀容要求
二、面部的修飾規(guī)范
1、眼部修飾
2、眉部修飾
3、口部修飾
4、鼻部修飾
5、耳部、頸部修飾
三、發(fā)部的修飾規(guī)范
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)部的造型
3、發(fā)部的美化
四、肢體的修飾規(guī)范
1、手部的修飾
2、下肢的修飾
五、面部的美容與化妝
1、面部美容與化妝的基本要求
2、皮膚的日常保養(yǎng)
3、面部化妝的具體操作方法
4、化妝的禁忌
第四講、服務(wù)服飾禮儀規(guī)范
一、穿著正裝
1、正裝的作用
2、正裝的選擇
3、正裝的穿著
二、便裝的穿著
1、便裝必須合宜
2、便裝的適用場(chǎng)合
3、便裝的搭配
三、飾品的佩戴
1、以少為佳
2、恰到好處
四、常規(guī)用品的使用
1、工作用品
2、形象用品的使用
第五講、服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務(wù)人員的姿態(tài)
1、挺拔的站姿
2、文雅的坐姿
3、穩(wěn)健的走姿
4、得體的蹲姿
二、服務(wù)人員的表情
1、恰當(dāng)?shù)难凵?--視線的落定區(qū)域
2、親和的微笑---三米之外的溫暖
三、服務(wù)人員的手勢(shì)
1、手勢(shì)的規(guī)范
2、常用的手勢(shì)（方向、邀請(qǐng)、入座、介紹）
第六講、服務(wù)電話禮儀
一、接電話禮儀
1、“鈴聲不過三”原則
2、規(guī)范的問候語(yǔ)
3、轉(zhuǎn)接處理
4、學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字
5、接到錯(cuò)誤電話的處理方法
6、在對(duì)方掛機(jī)后再掛電話
二、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、掌握通話時(shí)間
3、態(tài)度要友好
4、用語(yǔ)要規(guī)范
三、手機(jī)使用的禮儀
1、手機(jī)使用的安全性
2、文明使用
3、手機(jī)規(guī)范禮儀
4、手機(jī)攜帶的位置
第七講、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧
一、有效溝通的過程
1、有效發(fā)送信息的技巧
2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
3、有效反饋技巧
二、有效溝通的基本步驟
1、事前準(zhǔn)備
2、確認(rèn)需求
3、闡述觀點(diǎn)
4、處理異議
5、達(dá)成一致
6、共同實(shí)施
三、有效的肢體語(yǔ)言
1、信任是溝通的基礎(chǔ)
2、溝通的態(tài)度
3、有效利用肢體的語(yǔ)言
第八講、服務(wù)人員如何舒緩工作壓力
一、精神超越——價(jià)值觀和人生定位
二、心態(tài)調(diào)整——以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力
三、理性反思——自我反思和壓力日記
四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家
五、時(shí)間管理——關(guān)鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事
六、加強(qiáng)溝通——不要試圖一個(gè)人就把所有壓力承擔(dān)下來(lái)
七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設(shè)法提升自身的能力
八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美
九、生理調(diào)節(jié)——保持健康，學(xué)會(huì)放松
課程回顧與總結(jié)

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