轉(zhuǎn)怒為喜—客戶(hù)投訴與應(yīng)訴處理   03.01

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴與應(yīng)訴處理【課程背景】一份來(lái)自美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：從不投訴的客戶(hù)回頭率9；投訴迅速地得到了解決的客戶(hù)回頭率高達(dá)82。由此可見(jiàn)在服務(wù)的過(guò)程中，既然投訴無(wú)可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻?hù)忠誠(chéng)度的利器。本課程針對(duì)窗口服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練、客戶(hù)投訴心理分析、客戶(hù)投訴處理技巧等三方面的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析

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銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理禮儀運(yùn)用之道   03.01

銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理禮儀運(yùn)用之道【課程背景】““人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，“修身、齊家、治國(guó)、平天下”，古人把修身放在首位。現(xiàn)代文明社會(huì)，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個(gè)人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一。“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必

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銀行服務(wù)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化   03.01

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化【課程背景】中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代

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銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范   03.01

銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范【課程背景】“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代職場(chǎng)活動(dòng)中必不可少的交流工具，扮演著越來(lái)越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，職場(chǎng)商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。本培訓(xùn)課程，通過(guò)八大模塊禮儀展示，旨在提升員工的職業(yè)化程度，塑造統(tǒng)一的銀行文化，增強(qiáng)員工的歸

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銀行人職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉   03.01

職場(chǎng)商務(wù)禮儀修煉【課程背景】““人無(wú)禮不立，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，“修身、齊家、治國(guó)、平天下”，古人把修身放在首位。現(xiàn)代文明社會(huì)，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個(gè)人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一。以正確的禮儀待人接物，不僅反映個(gè)人的道德修養(yǎng)和個(gè)性特征，而且從一定意義上講，也反映了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧   03.01

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》課程大綱——王藝涵老師◆培訓(xùn)目的及意義(Meaning）20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

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銀行新員工禮儀專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)   03.01

銀行新員工禮儀培訓(xùn)【課程背景】良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的銀行和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)銀行形象和個(gè)人形象的重要性，尤其對(duì)于銀行新員工而言，需要進(jìn)行職業(yè)形象塑造以及服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容學(xué)習(xí)。銀行新員工禮儀培訓(xùn)主要對(duì)銀行新進(jìn)員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)和銀行相關(guān)

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練   03.01

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練【課程背景】新員工常常面臨以下諸多問(wèn)題：如何盡快完成角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)職場(chǎng)規(guī)則？如何迅速了解企業(yè)，熟悉自己的崗位？如何搞好人際關(guān)系，融入全新的團(tuán)隊(duì)？如何找到職業(yè)發(fā)展方向，踏實(shí)安心工作？作為職場(chǎng)新人，特別是校園招聘的應(yīng)屆生，既要完成從“學(xué)生”到“社會(huì)人”的角色轉(zhuǎn)變，又要完成從職場(chǎng)“小白”到職業(yè)“大?！钡耐懽?，無(wú)疑需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的適應(yīng)期方能

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“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀   03.01

“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀【課程背景】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指銀行以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循

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打造有溫度的銀行服務(wù)—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范   03.01

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范》課程介紹【課程背景】營(yíng)銷(xiāo)，決定客戶(hù)是否回頭；服務(wù)，決定客戶(hù)回多少次頭！銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銀行員工的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。服

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