《智能化時(shí)代廳堂服務(wù)營(yíng)銷》一體化12大板塊（可選部分）

課程名稱：《智能化時(shí)代廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化十二大板塊》
課程大綱：
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容
1、智能網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展
一、視頻導(dǎo)入：未來銀行——未來已來，你來不來？
二、新時(shí)代銀行面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？
1、競(jìng)爭(zhēng)開放化，不只是同業(yè)
2、客戶需求發(fā)生的變化
3、互聯(lián)網(wǎng)金融的大沖擊
三、回顧銀行業(yè)發(fā)展歷程
1、1．0時(shí)代
2、2．0時(shí)代
4、3．0時(shí)代
5、4．0時(shí)代
四、思考：現(xiàn)階段智能網(wǎng)點(diǎn)智能在哪里？
2、智能化背景下大堂經(jīng)理職能的新變化
一、現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對(duì)大堂經(jīng)理提出了哪些新的要求？
二、從人工到智能大堂經(jīng)理要成為：
1、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)智能——做體驗(yàn)引導(dǎo)者
2、重塑銀行分層服務(wù)——做服務(wù)融合者
3、客戶需求整理挖掘——做營(yíng)銷激發(fā)者
4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者
討論與分享：
如何看待智能化設(shè)備遷移率的考核要求
如何兩全廳堂營(yíng)銷與智能化設(shè)備遷移率
3、智能柜臺(tái)人機(jī)協(xié)同流程分解
一、人機(jī)協(xié)同流程梳理
1、迎接客戶
2、咨詢引導(dǎo)
3、客戶教育
4、交叉營(yíng)銷
5、追蹤服務(wù)
二、梳理網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同場(chǎng)景
1、客戶到達(dá)智能服務(wù)區(qū)時(shí)
2、客戶辦理電子渠道業(yè)務(wù)時(shí)
3、客戶咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)
4、客戶需辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)
5、辦理單位結(jié)算卡密碼充值等特殊業(yè)務(wù)時(shí)
6、辦理資金結(jié)算產(chǎn)品簽約時(shí)
7、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)時(shí)
三、人機(jī)協(xié)同場(chǎng)景化營(yíng)銷運(yùn)用
1、開戶客戶
2、電子銀行類客戶
3、投資理財(cái)客戶
4、轉(zhuǎn)賬客戶
4、智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂分流
一、智能化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)劃分及考核引導(dǎo)
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)管理
三、廳堂服務(wù)基礎(chǔ)
四、智能網(wǎng)點(diǎn)一次分流
五、智能網(wǎng)點(diǎn)二次分流
六、智能網(wǎng)點(diǎn)柜面分流
5、智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
一、深刻認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)自身定位
二、梳理網(wǎng)點(diǎn)資源——人、機(jī)、產(chǎn)能
三、明確所有人機(jī)能力與分工協(xié)作
四、站位和補(bǔ)位
1、定點(diǎn)站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
五、高峰時(shí)段動(dòng)態(tài)管理原則
1、高峰時(shí)段的預(yù)處理
2、二次分流及沙龍的時(shí)機(jī)設(shè)置與選擇
6、廳堂秩序統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)
一、廳堂基本管理要點(diǎn)回顧
1、定點(diǎn)站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
二、分區(qū)域管理關(guān)鍵點(diǎn)
1、進(jìn)門處多發(fā)狀況處理及話術(shù)
2、休息區(qū)多發(fā)狀況處理及話術(shù)
3、柜臺(tái)前多發(fā)狀況處理及話術(shù)
4、智能區(qū)多發(fā)狀況處理與話術(shù)
7、廳堂投訴化解與處理
一、案例分析——學(xué)員常見“投訴”
1、服務(wù)態(tài)度類
2、服務(wù)設(shè)施類
3、服務(wù)流程類
4、建議性投訴
5、控告性投訴
二、投訴認(rèn)知
1、投訴發(fā)生后你想要的結(jié)果
2、投訴處理的基礎(chǔ)
3、投訴事件中的“危”與“機(jī)”
三、分析客戶投訴原因
1、回顧投訴事件
2、投訴者需求分析
四、投訴處理技能
1、基本溝通技巧
2、基本溝通工具
五、投訴規(guī)避
1、抱怨處理七部曲
2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)管理
8、廳堂營(yíng)銷氛圍打造
一、身——物理營(yíng)銷氛圍打造
1、氛圍打造的廣告學(xué)原理AIDMA
2、氛圍打造之銀行網(wǎng)點(diǎn)臨街
3、氛圍打造之銀行網(wǎng)點(diǎn)入口
4、氛圍打造之廳堂等候區(qū)
5、氛圍打造之網(wǎng)點(diǎn)臨柜
二、心——情感營(yíng)銷氛圍打造
1、既要符合標(biāo)準(zhǔn)
2、又要有情感因素
三、意——特色營(yíng)銷氛圍打造
四、給自己人的氛圍營(yíng)造
9、服務(wù)營(yíng)銷技能提升
基礎(chǔ)技能提升
一句話服務(wù)營(yíng)銷
1、打基礎(chǔ)之基本話術(shù)
2、拉距離之技巧話術(shù)
3、促營(yíng)銷之十大話術(shù)
4、其挽留之必說話術(shù)
提問技巧
1、狀況性問題
2、問題性問題
3、暗示性問題
4、解決性問題
三句半營(yíng)銷
1、三句半的基本句型
三句半話術(shù)案例
三句半話術(shù)演練
10、廳堂協(xié)作模式
一、崗位聯(lián)動(dòng)狀況
1、自身網(wǎng)人員和機(jī)具梳理
2、職責(zé)與能力的搭配
二、大堂經(jīng)理在區(qū)域聯(lián)動(dòng)中角色與職責(zé)
1、客戶識(shí)別
2、客戶推薦
3、崗位紐帶
4、聯(lián)動(dòng)督促
三、區(qū)域協(xié)作的體系建設(shè)
1、協(xié)作的流程
2、協(xié)作的話術(shù)
3、日清日結(jié)的機(jī)制
四、區(qū)域協(xié)作的工具運(yùn)用
1、特殊叫號(hào)法
2、貴賓客戶體驗(yàn)法
3、聯(lián)動(dòng)小蜜蜂
4、潛在客戶推薦表
五、區(qū)域協(xié)作的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)
1、注意保護(hù)客戶隱私
2、適當(dāng)推崇和包裝
3、介紹的順序
11、廳堂一對(duì)多營(yíng)銷
廳堂微沙龍
一、銀行沙龍認(rèn)知
1、微型沙龍類
2、小型沙龍類
3、中型沙龍類
4、大型沙龍類
二、沙龍五大定位
1、產(chǎn)品
2、預(yù)算
3、客戶
4、渠道
5、銷控
三、微型沙龍?jiān)捫g(shù)講解
1、開場(chǎng)白
2、發(fā)問卷
3、頒獎(jiǎng)
4、宣講
5、營(yíng)銷
6、跟進(jìn)
四、微型沙龍現(xiàn)場(chǎng)演練
12、廳堂一對(duì)一深度營(yíng)銷
一、廳堂客戶深度識(shí)別
1、熟悉客戶
2、陌生客戶
二、客戶識(shí)別發(fā)問點(diǎn)（借用基本技能提問技巧）
1、你知道的客戶的現(xiàn)狀分析
2、客戶群體分類
3、客戶性格及心理分析
4、客戶標(biāo)簽梳理
5、客戶投資層面的需求
6、客戶精神層面的追求
7、客戶心理和行為習(xí)慣的變化
三、對(duì)客戶行為反應(yīng)的營(yíng)銷行為
1、客戶回答的問題
2、客戶目光所視
3、客戶所問的問題
三、客戶深度營(yíng)銷的三個(gè)要點(diǎn)
1、焦點(diǎn)
2、觸點(diǎn)
3、痛點(diǎn)

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