《國(guó)網(wǎng)基層班組長(zhǎng)溝通技巧》
《國(guó)網(wǎng)基層班組長(zhǎng)溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《國(guó)網(wǎng)基層班組長(zhǎng)溝通技巧》
國(guó)網(wǎng)基層班組長(zhǎng)溝通技巧
主講：張朝輝
【課程背景】
在國(guó)家電網(wǎng)組織體系中，一所三員三班長(zhǎng)是基層供電單位最為常見的組織架構(gòu)，在這個(gè)組織中，存在著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事與同事、員工與客戶等多方面的溝通情境，且各種溝通是時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生的。
如果基層管理者不能掌握有效溝通的技能，就會(huì)出現(xiàn)雖然表面是在“溝通”，但效果卻是“溝而不通”，甚至形成了一堵堵溝通障礙之墻，這不僅讓溝通的目標(biāo)不能順利實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)在單位、班組之間造成嚴(yán)重內(nèi)耗，工作效率低下，當(dāng)事人情緒受到影響，班組氛圍被破壞，甚至?xí)绊懝拘蜗蠛托湃味龋斐蓯毫佑绊憽?br />
本課程如選用模擬沙盤授課形式（ 版權(quán)沙盤課程 ——《商戰(zhàn)博弈》 ）效果更佳。
【針對(duì)問題】
1 班組長(zhǎng)基于自己的性格習(xí)慣溝通，不考慮對(duì)方是否容易接受，缺乏教練式溝通技巧。
2 班組長(zhǎng)針對(duì)各年齡段的員工不能因人談話，有溝通無(wú)效果。
3 班組長(zhǎng)缺乏常用的表?yè)P(yáng)與批評(píng)技巧，造成想要的管理效果難達(dá)成。
【課程目標(biāo)】
1 掌握針對(duì)班組常見溝通場(chǎng)景的技巧
2 掌握常用的教練式溝通方法
3 掌握表?yè)P(yáng)與批評(píng)的技巧
【課程特色】
需求診斷：課前充分溝通，精準(zhǔn)定位培訓(xùn)需求，并針對(duì)性設(shè)計(jì)案例。
情境設(shè)計(jì)：依據(jù)課前調(diào)研結(jié)果，設(shè)計(jì)工作場(chǎng)景案例，更便于理解和認(rèn)知。
教學(xué)生動(dòng)：互動(dòng)討論、實(shí)例分析、角色扮演、小組研討等多種形式，課堂生動(dòng)活躍。
工具落地：課堂上體驗(yàn)，課程中訓(xùn)練，多形式確保工具熟練應(yīng)用。
【課程對(duì)象】
基層管理者、班組長(zhǎng)、儲(chǔ)備干部。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
知識(shí)導(dǎo)入
【工具】《基層管理者溝通能力自測(cè)表》
一、班組溝通怎么了？
（一）班組溝通的四堵墻
1 我是對(duì)的 —— 班組管理者對(duì)下屬的溝通態(tài)度障礙
2 本位主義 —— 班組工作環(huán)境中“博弈”的呈現(xiàn)形式
3 不良情緒 —— 導(dǎo)致班組內(nèi)無(wú)法溝通的罪魁禍?zhǔn)?br />
4 能力不足 —— 導(dǎo)致班組工作效率低下的根源
（1）說(shuō)不清楚
（2）聽不明白
（3）沒有反應(yīng)
二、班組溝通怎么做？
（一）班組有效溝通的四個(gè)原則
1 雙向原則 —— 班組之間的溝通必須有來(lái)有往
2 認(rèn)同原則 —— 有認(rèn)同才會(huì)實(shí)現(xiàn)班組行動(dòng)的統(tǒng)一
3 情境原則 —— 因人、因事、因時(shí)、因地
4 尊重原則 —— 尊重是班組溝通的基礎(chǔ)
（二）破墻之術(shù)
【情境導(dǎo)入】
某客戶帶著身份證來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理低壓居民新裝，業(yè)務(wù)受理人員與客戶溝通中得知，
該客戶家中已有一塊電表，只因用電量太大，已到達(dá)三階電價(jià)的用電量，客戶想通
過(guò)再裝一塊電表來(lái)分?jǐn)傠娏?，達(dá)到躲避階梯電價(jià)的目的。該業(yè)務(wù)人員想到“一證辦
理”的原則，認(rèn)為客戶訴求違反一戶一表的規(guī)定，拒絕為客戶辦理。客戶不認(rèn)可，
撥打95598進(jìn)行投訴……
1 打破“我是對(duì)的”之墻 —— 換位思考
（1）生活中的“變心板”
（2）用同理心思考（3）自測(cè)問題“對(duì)方會(huì)愉快的同意嗎？”
【情境導(dǎo)入】
某縣公司對(duì)比較偏遠(yuǎn)的十個(gè)臺(tái)區(qū)變壓器實(shí)施檢修和維護(hù)，運(yùn)檢班將十個(gè)區(qū)域的維修工作分別安排給了兩個(gè)小組，要求在三天內(nèi)完成。三天后，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有八個(gè)臺(tái)區(qū)檢修完成，而另外兩個(gè)臺(tái)區(qū)沒有實(shí)施。所長(zhǎng)問兩個(gè)小組組長(zhǎng)，結(jié)果是……
2 打破“本位主義”之墻 —— 雙贏思維
（1）現(xiàn)實(shí)工作中的“懦夫博弈”與“囚徒困境”現(xiàn)象
（2）六種人際模型認(rèn)知
（3）小雙贏思維與大雙贏思維
（4）座右銘分享“贏了口舌，輸了關(guān)系！”
【情境導(dǎo)入】
運(yùn)檢班長(zhǎng)帶著我們?cè)跈z修線路，一位路過(guò)的當(dāng)?shù)乩洗鬆攩枺骸耙ｋ娒?？?.....
為什么雙方后來(lái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)？
3 打破“不良情緒”之墻 —— 先導(dǎo)思維
（1）先導(dǎo)思維的四個(gè)問題
（2）溝通的氛圍與內(nèi)容
（3）情緒ABC理論
（4）用溝通的目的來(lái)控制情緒
（5）建立情感賬戶
（6）影視經(jīng)典語(yǔ)“永遠(yuǎn)不要被你的敵人激怒”
（三）架橋之法
1 “說(shuō)不清楚”的解決工具 —— 金字塔表達(dá)
（1）結(jié)論先行
（2）以上統(tǒng)下
（3）歸類分組
（4）邏輯遞進(jìn)
2 “聽不明白”的解決工具 —— 5W2H傾聽
（1）帶上紙和筆
（2）中間不打斷
（3）問清七件事
（4）重復(fù)說(shuō)一遍
3 “沒有反應(yīng)”的解決工具 —— 反饋五式
（1）對(duì)方提出問題的反饋
（2）信息不清晰的反饋
（3）對(duì)方給出明確信息的反饋
（4）接受指令或委托的兩種反饋
【課堂練習(xí)】
抄表員多抄了150度電，客戶打電話反映，一個(gè)多月沒有回音，現(xiàn)在很憤怒的來(lái)到營(yíng)業(yè)大
廳……
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