《物業(yè)管理企業(yè)服務滿意度提升》

《物業(yè)管理企業(yè)服務滿意度提升》
課程背景：
了解服務現(xiàn)狀，增進業(yè)主溝通，正確理解和滿足業(yè)主當前和未來的需求及期望，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質量，加強與客戶的溝通，滿足客戶的需求，不斷提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升來達到物業(yè)費收繳及增值拓展服務利益最大化。
課程收益：
1、理解客戶滿意度的概念
1、掌握滿意度提升工具技巧（磨穩(wěn)老）；
2、學會運用服務亮點進行不滿意的修復和突破；
3、服務質量展示如何體現(xiàn)最大化；
4、客戶心理預期降低技巧的把控；
5、單個投訴由不滿意變?yōu)闈M意關鍵點的掌握；
6、滿意度突擊關鍵點把握；
學員對象：項目經理、客服經理、客服主管、管家；
課程時長：6小時/天，
課程大綱：
一、客戶滿意度提升的概述
1、什么是客戶滿意度
2、對業(yè)主的認知
3、客戶滿意程度的渠道
4、創(chuàng)造滿意的服務
二、影響物業(yè)客戶滿意的因素
1、基礎服務的核心不同時期側重點不同（磨穩(wěn)老）
2、服務質量體現(xiàn)的五種感覺（磨穩(wěn)老）
3、服務亮點的細節(jié)（磨穩(wěn)老）
4、業(yè)主心理認知變化
三、如何提升客戶滿意度
1、物業(yè)與業(yè)主的關系
2、優(yōu)質服務在工作中如何體現(xiàn)
3、服務的重要原則
4、服務存在的困難案例
5、投訴處理基本路線
6、實現(xiàn)客戶忠誠策略
7、提升客戶滿意度常規(guī)事項
8、如何利用開發(fā)商資源做好磨合期過渡
四、實際案例分享（滿意度突擊、投訴處理）

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