《中高端客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與資產(chǎn)提升》


《中高端客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與資產(chǎn)提升》

課程目標(biāo) ：
? 學(xué)會(huì)有效率的喚醒銀行廣大睡眠客戶(hù)
? 學(xué)會(huì)如何掌握、篩選和挖掘網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶(hù)資源？
? 學(xué)會(huì)如何把“產(chǎn)品推銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)經(jīng)營(yíng)” ？
? 學(xué)會(huì)如何牢牢抓住客戶(hù)與資金
? 掌握各種主流金融產(chǎn)品投資策略及投資組合管理技能
? 了解資產(chǎn)配置、和投資組合的重要性及多樣化投資的運(yùn)用
授課方式 ：講授
、小組討論、案例研討，角色扮演、視頻、游戲活動(dòng)課程、通關(guān)考試
課程時(shí)間： 1 ~2天，6小時(shí)/天
課程大綱:
單元一、中高端客戶(hù)資產(chǎn)提升
一、資產(chǎn)提升技巧之一——深度了解客戶(hù)（KYC）
（一）客戶(hù)金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有哪些?
1、客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的改變
2、客戶(hù)消費(fèi)的三大心理
3、客戶(hù)需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶(hù)人性的特點(diǎn)
（二）KYC技巧
? 個(gè)人職業(yè)的問(wèn)句
? 個(gè)人家庭情況的問(wèn)句
? 社會(huì)關(guān)系的問(wèn)句
? 投資目標(biāo)的問(wèn)句
? 投資年限的問(wèn)句
? 投資經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)句
? 現(xiàn)金流量的問(wèn)句
? 風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問(wèn)句
? 過(guò)往投資習(xí)慣的問(wèn)句
【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
? 觀(guān)察-從系統(tǒng)里觀(guān)察客戶(hù)過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀(guān)察客戶(hù)肢體語(yǔ)言
? 詢(xún)問(wèn)-問(wèn)出關(guān)鍵需求
? 傾聽(tīng)-聽(tīng)出客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)
【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷(xiāo)售方式
（三）SPIN的四個(gè)技巧
? S: 背景性問(wèn)題--KYC
? P: 難點(diǎn)性問(wèn)題--客戶(hù)目前存在的問(wèn)題
? I: 暗示性問(wèn)題--這問(wèn)題不解決會(huì)帶來(lái)后果
? N: 示意性問(wèn)題--解決方案
二、資產(chǎn)提升技巧之二——VIP 客戶(hù)養(yǎng)成主要核心方法
（一）VIP客戶(hù)核心銀行往來(lái)需求你掌握了嗎?
1. 綜合銀行解決方案
2. 投資收益提升方法
3. 生命周期規(guī)劃方式
4. 負(fù)債解決方案
（二）VIP 客戶(hù)養(yǎng)成流程與系統(tǒng)化經(jīng)營(yíng)方法
1. 從沒(méi)關(guān)系到服務(wù)關(guān)系接觸強(qiáng)化
2. 服務(wù)關(guān)系中的KYC作為需求引導(dǎo)
3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的明確說(shuō)明與成交
4. 建立客戶(hù)持續(xù)互動(dòng)的計(jì)劃
5. 售后服務(wù)是客戶(hù)最在乎的關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)
6. 資產(chǎn)配置模式下的產(chǎn)品多元營(yíng)銷(xiāo)
7. MGM客戶(hù)介紹客戶(hù)的關(guān)系延伸
三、資產(chǎn)提升技巧之三——提升策略——面談實(shí)務(wù)
1、不同客群面談技巧
理財(cái)?shù)狡诳蛻?hù)
躉交到期客戶(hù)
定存到期客戶(hù)
基金虧損客戶(hù)
代發(fā)高端客戶(hù)
活期存款客戶(hù)
2、基于資產(chǎn)配置邏輯提問(wèn)式銷(xiāo)售法
研討：如何在銀行取得5%以上的年化收益？
SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售法
? S: 背景性問(wèn)題--KYC
? P: 難點(diǎn)性問(wèn)題--客戶(hù)目前存在的問(wèn)題
? I: 暗示性問(wèn)題--這問(wèn)題不解決會(huì)帶來(lái)后果
? N: 示意性問(wèn)題--解決方案
3、客戶(hù)面談實(shí)戰(zhàn)演練
五問(wèn)一答”導(dǎo)入資產(chǎn)配置
高凈值客戶(hù)的資產(chǎn)配置技巧
開(kāi)場(chǎng)OABC
傾聽(tīng)SPIN
建議FABE
實(shí)施BAC
5、基于資產(chǎn)配置邏輯的異議處理
認(rèn)識(shí)產(chǎn)生異議的根本原因
用私行客戶(hù)經(jīng)理熟悉和擅長(zhǎng)的方式處理異議
萬(wàn)用異議處理“套路”
常見(jiàn)異議的處理演練：
（1）時(shí)間太長(zhǎng)——
（2）收益太低——
（3）錢(qián)不值錢(qián)——
（4）買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)——
（5）回去考慮——
（6）萬(wàn)能不確定——

單元二：中高端客戶(hù)群開(kāi)發(fā)及激活
（一）客戶(hù)開(kāi)拓及存量盤(pán)活
? 存量客戶(hù)激活
← 第一輪：客戶(hù)分類(lèi)認(rèn)養(yǎng)
← 第二輪：積分享好禮活動(dòng)告知
← 第三輪：沙龍活動(dòng)邀約
← 第四輪：客戶(hù)回訪(fǎng)
← 銀行內(nèi)交叉營(yíng)銷(xiāo)︰讓其他貸款、信用卡、對(duì)公等轉(zhuǎn)成財(cái)富管理客戶(hù)
← 工資代發(fā)戶(hù)︰讓其轉(zhuǎn)成貴賓理財(cái)中心客戶(hù)
? 陌生開(kāi)發(fā)(新開(kāi)發(fā)客戶(hù)對(duì)象)
← 網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)開(kāi)發(fā)獲客
← 網(wǎng)點(diǎn)自然獲客
← 客戶(hù)轉(zhuǎn)介獲客
← 合作渠道獲客
? 既有人脈的延伸
作業(yè)練習(xí)1︰請(qǐng)列出你的潛在客戶(hù)來(lái)源并分析這些客戶(hù)特點(diǎn)
? 中高端客戶(hù)防流失的三種方法
← 不好意思走：日常關(guān)系維護(hù) ~聯(lián)絡(luò)頻度防流失~
← 不愿意走： 大大禮遇 ~增值服務(wù)體驗(yàn)防流失~
← 不方便走：4項(xiàng)綁定客戶(hù) ~交叉銷(xiāo)售防流失~
2. 中高端客戶(hù)盤(pán)活
1.客戶(hù)需情分析和需求排查
← 金融三大需求 與非金融需求
← 網(wǎng)點(diǎn)能給什么?
2.客戶(hù)回饋機(jī)制
← 制定客戶(hù)有興趣的額外優(yōu)惠或體驗(yàn)活動(dòng)
3. 針對(duì)臨界、到期、他行的存量客戶(hù)進(jìn)行邀約
4. 吸引客戶(hù)的話(huà)題
← 未來(lái)房?jī)r(jià)會(huì)漲還是跌？
← 金融新政對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有什么影響？
← 銀行理財(cái)產(chǎn)品面臨什么風(fēng)險(xiǎn)?
← 買(mǎi)房需要什么樣的漲幅才劃算？
← 房產(chǎn)稅法已列入5年立法規(guī)劃
← 稅收減少企業(yè)間接稅，增加個(gè)人直接稅
← CRS推出，個(gè)人賬戶(hù)全世界范圍內(nèi)監(jiān)察開(kāi)始
← 遺產(chǎn)稅對(duì)財(cái)產(chǎn)繼承有什么影響？
5.挖掘六大高資產(chǎn)客群痛點(diǎn)及投資建議
← 理財(cái)產(chǎn)品偏好
← 投資房產(chǎn)偏好
← 生意人/企業(yè)主
← 重視子女家庭
← 留學(xué)移民家庭
← 依賴(lài)婚姻女性


單元三：高效中高端客群維護(hù)
? 第一步：分層管理
1. 如何擴(kuò)大貴賓戶(hù)和高貢獻(xiàn)度客戶(hù)的增量
2. 如何把“數(shù)字”分解為可觀(guān)察的“動(dòng)作”？
3. 如何對(duì)“動(dòng)作”進(jìn)行有效的督促？
? 第二步：分群經(jīng)營(yíng)
? 客戶(hù)分群的方法
? 如何按照各客群貢獻(xiàn)度與服務(wù)成本來(lái)去判斷服務(wù)客戶(hù)優(yōu)先性
? 貴賓客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)三塊基石
1. 情感維護(hù)
2. 產(chǎn)品維護(hù)
3. 附加值維護(hù)
4. 維護(hù)高端客戶(hù)需要滿(mǎn)足客戶(hù)需求
5. 客戶(hù)需求是什么
? 第三步：分級(jí)維護(hù)
? 客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)的步驟
1. 五大步驟讓日常銷(xiāo)售活動(dòng)更有結(jié)構(gòu)
2.
依據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)、貢獻(xiàn)度、關(guān)系的深淺、潛力的高低訂定財(cái)富管理服務(wù)的四大等級(jí)
作業(yè)練習(xí)2︰
請(qǐng)根據(jù)目前你所管理的客戶(hù)或潛在客戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行分群和分類(lèi)三、既有客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)與
新客戶(hù)開(kāi)拓策略
作業(yè)練習(xí)3︰
1.
請(qǐng)列舉五家你可以透過(guò)其他銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，并說(shuō)明可以營(yíng)銷(xiāo)哪些客戶(hù)/產(chǎn)品作
業(yè)練習(xí)︰
2.
請(qǐng)列舉針對(duì)銀行的客戶(hù)/產(chǎn)品可以策劃舉辦哪些活動(dòng)（提示︰建議有新意的Idea）？請(qǐng)
寫(xiě)一份年度營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)，列舉每月企劃舉辦的各種活動(dòng)或客戶(hù)說(shuō)明會(huì)
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