《網點服務效能提升-新思維.心服務》

課程名稱：《網點服務效能提升—新思維，心服務》

課程背景：
在網點轉型深入推進、金融服務渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機構在服務模式中的
推陳出新，客戶的服務體驗需求進一步升級，服務品質愈發(fā)成為吸客留客的關鍵點之一
；隨著社會各行業(yè)同質化的激烈競爭以及網點數(shù)字化轉型的深入推進，網點服務軟實力
的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內在需求。物理網點的廳堂服
務是受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務形式。一線員工在了解和掌握服務技
能基礎上，結合職業(yè)化服務意識、服務心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)
勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網點效能提升。″
課程收益：
? 明確客戶服務的重要性，強化優(yōu)質服務意識；
? 打造服務觸點，廳堂體驗升級，贏得客戶忠誠度；
? 從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；
? 強化消保意識，梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；
課程對象：大堂經理、柜面經理、綜服經理、運營主管等廳堂相關人員
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分
享、與學員互動相結合、現(xiàn)場思維導圖復盤等

課程大綱：
第一篇：服務提升體驗，創(chuàng)造價值
一、銀行轉型的機遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競爭：人工VS智能柜
廳堂人員角色的定位
【媒體事件】公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高
【視頻案例】銀行服務探索得與失：客戶到底要什么？
【小組研討】客戶為什么選擇我們？
二、從客戶消費視角看銀行服務
1、客戶進入網點前的期待VS客戶進入網點后的體驗感知
2、【案例解析】廳堂服務觸點打造
三、客戶滿意度生發(fā)忠誠度
1、忠誠度上升帶來的三大效應
2、【案例解析】依戀是服務的最高境界
第二篇：優(yōu)質服務的源頭：“以客戶為中心”的服務理念
物隨心轉，境由心生
【案例解析】警惕銀行職員職場病
【頭腦風暴】轉型期，我們的角色定位？
【媒體聲音】優(yōu)質服務的詮釋與踐行
利他思維，服務制勝
【案例解析】用善意激發(fā)善意，不營自銷
【互動分享】服務是銀行差異化競爭的制勝法寶
適老化服務升級
? 適老服務規(guī)范的七個場景及服務要點
? 適老服務網點的多維塑造及服務創(chuàng)新案例
? 【案例分享】與老年客戶的那些感動瞬間
第三篇：廳堂優(yōu)質服務的關鍵：高情商技能的提升
性格分析與應用
客戶性格分類
如何通過行為和語言，判定客戶性格
不同性格客戶的溝通方式與技巧
二、“看”的技巧（察言觀色）
1、【看圖識心】微表情的解讀
2、動作表情“識心”
3、【視頻分析】曾經刷爆朋友圈的中行柜員被打傷事件
三、“聽”的技巧（有效傾聽）
1、【案例解析】“聽”的四大重點
2、【場景還原】廳堂服務時，客戶情緒知多少？
3、【小組研討】哪些行為能夠表示你在用心傾聽？
四、“說“的技巧（清晰表達）
1、如何言簡意賅—“金字塔”式表達法
2、如何說話中聽—“軟墊”+……
3、【情景模擬】廳堂常見的不中聽話轉換
如何“說”出客戶的內心困惑
【角色扮演】廳堂常見的客戶咨詢問題解答
你們銀行是小銀行/你們行理財收益是多少/你們推薦的基金怎么一直在虧損……
“動”的技巧（肢體動作）
肢體動作的解碼
如何在溝通時，適時運用肢體動作
第四篇：大堂經理優(yōu)質服務規(guī)范與流程打造
“六步曲”之“站相迎”
【討論】大堂經理站在營業(yè)廳哪個位置迎候最為合適？
“一對多”服務技巧示范講解
特殊人群服務的要點和難點
“六步曲”之“笑相問”
廳堂服務的修煉：“三笑”服務
迎候分流和二次分流時的話術差別
貴賓客戶與潛在貴賓客戶引導分流的注意點
【思考】如何讓客戶甘心情愿被分流？
三、“六步曲”之“主動幫”
【思考】幫客戶取號僅僅是服務動作嗎？
四、“六步曲”之“雙手遞”
1、【思考】哪些物品需要雙手遞送？
2、遞送物品、單據(jù)、資料的細節(jié)及標準話術
3、客戶等候管理技巧
4、【研討】如何讓客戶等候變的有趣，又可以營銷產品？
五、“六步曲”之“巧營銷”
1、營銷切入點標準話術
2、用提問挖掘客戶信息和需求的標準話術
3、產品介紹的技巧和標準話術
4、客戶轉介的標準話術
六、“六步曲”之“禮貌送”
【案例討論】如何讓送別產生效能、提升客戶體驗？
第五篇：臨柜服務規(guī)范與流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務種類的話術
三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2、“雙手接”動作及話術要點
四、“七步曲”之“快速辦”
1、點鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術
2、柜面服務語言溝通要點及“三個核對”
五、“七步曲”之“巧營銷”
1、柜面營銷的時機
2、【案例示范】一句話營銷話術
3、【情景演練】針對不同業(yè)務營銷推薦技巧
六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標準話術、動作及表情要領
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時機
2、柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)

第六篇：變訴為金，廳堂客戶投訴處理
一、【小組研討】什么類型的客戶易投訴？
1、【情景模擬】客戶卡被吞了/客戶等候時間較長后發(fā)脾氣/客戶在廳堂吵鬧……
2、面對客戶投訴，我們如何應對？
3、【案例解析】客戶投訴的原因
? 期待值過高：客戶買產品虧損怎么辦？
? 銀行服務制度原因：這個業(yè)務辦不了
? 服務態(tài)度與技巧不佳：柜員與客戶發(fā)生沖突
? 客戶自身性格原因：不講理的客戶
4、【小組研討】如何降低客戶過高的期望值？
二、投訴處理的原則
1、客訴處理三原則
2、客訴處理注意事項
三、【情景模擬】投訴處理的步驟與技巧
1、受理投訴時：如何識別客戶情緒，有效隔離？
2、安撫客戶時：對方很憤怒，你會怎么處理？
3、合理道歉時：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
4、收集信息時：如何識別“事實”和“推理”？
5、提出建議時：有效果比講道理更重要
6、達成共識時：如何做好“閉環(huán)”服務？
7、跟蹤回訪時：塑造忠誠客戶的案例解析
總結篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內容相應調整。


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