《客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》

  培訓(xùn)講師:祁娜

講師背景:
祁娜女士中國(guó)社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士國(guó)際SF心理教練、國(guó)家注冊(cè)心理咨詢(xún)師中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師主講課程:(一)商務(wù)禮儀類(lèi)《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷(xiāo)售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場(chǎng)辦公禮儀》(二)心理學(xué)應(yīng)用技能類(lèi)《高級(jí)行政管理者晉階特訓(xùn)》《高效焦點(diǎn)解 詳細(xì)>>

祁娜
    課程咨詢(xún)電話:

《客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》

《客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
課程背景
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和相互信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系,令客戶(hù)滿意度提升。
課程目標(biāo)
1. 超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù);2. 了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);3. 了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么;4. 掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;5. 掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧;6. 能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法;
7. 善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程特色
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄;打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程時(shí)長(zhǎng):1天
課程內(nèi)容:
第一部分:培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?1. 服務(wù)的三個(gè)層次 1)超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2)附加值服務(wù)——滿意度
案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益3)基本服務(wù)——無(wú)怨言
2. 客人滿意的三個(gè)層面1)商品——直接2)服務(wù)——直接3)企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素1)可靠性——態(tài)度2)響應(yīng)性——反應(yīng)3)安全性——專(zhuān)業(yè)4) 移情性——耐心5)有形性——儀容
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶(hù)為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分:客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶(hù)滿意度的三個(gè)原因1. 產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度(match)2. 質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)3. 價(jià)格(price)
二、客戶(hù)滿意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系1. 客戶(hù)挽留策略2. 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶3. 忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng) 1)要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5-7倍; 2)要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ); 3)企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至
50%的成本。4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;5)每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);6)提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,
企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%;
4. 客人忠誠(chéng)度的重要性1)90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司2)80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢(qián);4)回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
第三部分:投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴與應(yīng)對(duì)處理的方法一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
五、處理客戶(hù)投訴與抱怨的方法1. 處理投訴的基本方法2. 處理疑難投訴的技巧3. 盡最大努力讓客戶(hù)滿意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度4. 處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)5. 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧6. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法 案例分析:總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的七點(diǎn)法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?

 

祁娜老師的其它課程

《全員職業(yè)素養(yǎng)理念與職業(yè)技能提升》課程背景:21世紀(jì),國(guó)家與國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng),就是企業(yè)間的角逐比賽。而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于人——全員的職業(yè)化素質(zhì)高低的較量。職業(yè)化是當(dāng)代企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力,要想在21世紀(jì)生存和發(fā)展下去,必須把團(tuán)隊(duì)成員打造成為職業(yè)人。需要鍛造、培養(yǎng)、提高個(gè)人的職業(yè)素質(zhì),遵守、認(rèn)同人們共同的職業(yè)道德,弘揚(yáng)、傳播職業(yè)化精神,養(yǎng)成并且始終保持積極的職業(yè)化

 講師:祁娜詳情


《全球一體化--涉外國(guó)家商務(wù)禮儀與文化傳承》課程介紹:自從有了國(guó)家,也就出現(xiàn)了相應(yīng)的禮儀。不論是古希臘、古羅馬、古印度還是古埃及,都形成了具有民族特點(diǎn)的禮儀。由于國(guó)家的產(chǎn)生,也就有了國(guó)與國(guó)的交往。國(guó)際交往也需要有一定的規(guī)范與準(zhǔn)則,于是就產(chǎn)生了國(guó)際商務(wù)禮儀。在長(zhǎng)期的國(guó)際交往的過(guò)程中,已經(jīng)形成了許多國(guó)家間通行的國(guó)際規(guī)則,現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)禮儀正是歷史上國(guó)際禮儀的傳承與

 講師:祁娜詳情


《時(shí)間管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》時(shí)間管理(TimeManagement)就是用技巧、技術(shù)和工具幫助我們?nèi)ネ瓿扇蝿?wù),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對(duì)于職業(yè)人士而言,時(shí)間有時(shí)是等同于財(cái)富、投資機(jī)會(huì)、生命、權(quán)利或權(quán)益的。因此,時(shí)間管理其實(shí)就是對(duì)財(cái)富的管理,對(duì)生命的管理,對(duì)效益的管理,或者說(shuō)是對(duì)家庭、事業(yè)成功的管理。成功的事業(yè)首先得益于成功的時(shí)間管理。善于管理時(shí)間是成

 講師:祁娜詳情


《團(tuán)隊(duì)管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》課程背景:高效問(wèn)題解決(Solution-focused)是直接指向“解決”的管理技術(shù),與傳統(tǒng)問(wèn)題解決模式(problem-solvingapproach)相比,高效問(wèn)題解決模式充分尊重個(gè)體、相信其自身資源和潛能的助人模式。它把解決問(wèn)題的關(guān)注點(diǎn)集中在團(tuán)隊(duì)成員的正向方面,并且尋求最大化挖掘個(gè)體/團(tuán)體的力量、優(yōu)勢(shì)和能力。

 講師:祁娜詳情


《卓越溝通與交流藝術(shù)—璀璨生輝的語(yǔ)言》【課程背景】溝通是職業(yè)人最重要的工作之一,根據(jù)對(duì)有關(guān)職業(yè)人工作時(shí)間分布的研究表明,在職業(yè)人一天的工作時(shí)間里,有80的時(shí)間用于溝通。如果溝通不暢,職業(yè)人不能及時(shí)了解下屬的想法,不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì),導(dǎo)致士氣低落;如果溝通不暢,下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令,導(dǎo)致執(zhí)行力低下,糾錯(cuò)成本高;如果溝通不暢,企業(yè)就不能把握客戶(hù)的深層

 講師:祁娜詳情


《國(guó)際PDP心理測(cè)量與分析解讀》課程背景:PDP是ProfessionalDyna-MetricPrograms的英文縮寫(xiě),是一種思維模式和行為模式的分析系統(tǒng)。它是由美國(guó)南加州大學(xué)統(tǒng)計(jì)科學(xué)研究所與科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所在研究了400萬(wàn)個(gè)案例的基礎(chǔ)上共同發(fā)明的專(zhuān)利,它可以測(cè)量出個(gè)人的〖基本行為〗、〖對(duì)環(huán)境的反應(yīng)〗和〖可預(yù)測(cè)的行為模式〗。此課程應(yīng)用范圍廣泛:

 講師:祁娜詳情


《國(guó)際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》課程背景:教練技術(shù)不僅僅是這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)爆炸時(shí)代的產(chǎn)物,還是學(xué)習(xí)型組織落地的行之有效的管理科學(xué)和藝術(shù)。它是通過(guò)改善被教練者的心智模式來(lái)發(fā)揮其潛能和提升效率的管理技術(shù),它可以幫助人們認(rèn)知自我,找到個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)和生涯等問(wèn)題的自我解決方案,進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人及其組織的協(xié)同發(fā)展。作為獲得ICF(國(guó)際教練聯(lián)合會(huì))認(rèn)證的教練流

 講師:祁娜詳情


《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》課程介紹:彼得·德魯克曾指出:一個(gè)企業(yè)的管理者如果用超過(guò)25%的時(shí)間開(kāi)會(huì),就是一種“病態(tài)組織的表現(xiàn)”。如果貴公司希望解決以下現(xiàn)象,請(qǐng)選擇《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》課程。1)會(huì)海:過(guò)多開(kāi)會(huì)、過(guò)濫開(kāi)會(huì)、無(wú)效開(kāi)會(huì),文山會(huì)海;2)拖沓:會(huì)議拖拉嚴(yán)重,形成了效率低下的“大尾巴會(huì)”;3)陪綁:搞排

 講師:祁娜詳情


《經(jīng)理人高效溝通--向上匯報(bào)與跨部門(mén)共贏溝通》【課程背景】溝通是經(jīng)理人最重要的工作之一,根據(jù)經(jīng)理人工作時(shí)間分布的研究表明,在經(jīng)理人一天的工作中,有80的時(shí)間用于溝通。本課程將引領(lǐng)經(jīng)理人從向上匯報(bào)與溝通的思維構(gòu)建到實(shí)操技巧逐步深入談及經(jīng)理人在日常工作中對(duì)上與跨部門(mén)的溝通策略,以“應(yīng)用心理學(xué)--高效問(wèn)題解決SF+”理論體系為核心,分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過(guò)

 講師:祁娜詳情


《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動(dòng)力》聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞動(dòng)組織調(diào)查:心理壓力將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的影響人們身體健康的問(wèn)題,雖然有些壓力不是致病的直接原因,但70的疾病跟心理壓力有關(guān)。大道理人人都懂,小情緒卻難自控。別讓壓力毀了你,別讓情緒左右你!現(xiàn)在的生活和工作節(jié)奏越來(lái)越快,職業(yè)壓力正在代替疾病,成為謀害人們身心健康的隱形殺手。作為職場(chǎng)中人,你了解自身承受

 講師:祁娜詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有