《關(guān)鍵對話》

  培訓(xùn)講師：謝沛霖

講師背景：
謝沛霖老師企業(yè)文化建設(shè)和人才發(fā)展專家●OPPO全國大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)部部長、培訓(xùn)部部長●華潤雪花啤酒西南培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人、高級培訓(xùn)經(jīng)理●舍得酒業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)●萬科中西區(qū)域中西學(xué)院副院長●超凡知識產(chǎn)權(quán)超凡大學(xué)校長●長期擔(dān)任多家企業(yè)高管教練●國家二 詳細(xì)>>

謝沛霖
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《關(guān)鍵對話》詳細(xì)內(nèi)容

《關(guān)鍵對話》

【課程大綱】
《關(guān)鍵對話》
1天版
一、課程背景
溝通的最大問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。 ——蕭伯納
所謂的關(guān)鍵對話指的是 每個(gè)人身上都會發(fā)生的和他人的互動(dòng)行為，是指可影響你生活的那些日常對話。
那么，究竟是怎樣的對話才是關(guān)鍵對話而非普通交談呢？關(guān)鍵對話的三個(gè)特征（一）對話雙方的觀點(diǎn)有很大差距（二）對話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)（三）對話雙方的情緒非常激烈
還有一種是在于氣結(jié)果會對你的生活質(zhì)量造成巨大影響，盡管關(guān)鍵對話，重要性不言而喻，但我們在面對它時(shí)卻經(jīng)常退縮，這是因?yàn)槲覀儞?dān)心直接面對會讓問題變得更糟，這種擔(dān)心心理讓我們變成了逃避關(guān)鍵對話的大師。 比如說：
（一）同事之間經(jīng)常用電子郵件溝通，而不是面對面地坦率交流
（二）老板給下屬留語音郵件而不是當(dāng)面把問題討論清楚
（三）家庭成員之間總喜歡改變話題，而不是積極應(yīng)對對話中存在的問題由此可見，我們已經(jīng)習(xí)慣于使用各種手段來逃避敏感棘手的關(guān)鍵對話。其實(shí)，如果我們掌握了處理關(guān)鍵對話的正確方法，我們就能有效地應(yīng)對涉及各種對話的關(guān)鍵對話。
二、課程目標(biāo)
（一）加強(qiáng)對公司內(nèi)外其他人員產(chǎn)生的正面影響；
（二）進(jìn)行更有效的溝通，建立互信的工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)；
（三）提升自己以及同事的績效以及工作效率；
（四）提出的反饋意見易于為他人所接受并易于付諸行動(dòng)；
三、課程大綱
第一講：導(dǎo)言
（一）你可能遇到過這種情況？
（二）觀看視頻
（三）關(guān)鍵對話應(yīng)用法則
第二講：掌握關(guān)鍵對話
（一）關(guān)于狗故事
（二）關(guān)鍵對話的定義
（三）關(guān)鍵對話三要素
（1）觀點(diǎn)相左
（2）情緒激動(dòng)
（3）事關(guān)重大
（四）我們怎么處理關(guān)鍵對話？
（1）逃避
（2）面對但不處理
（3）面對并有效處理
（五）掌握關(guān)鍵對話
（1）案例：凱文的異議（辭退員工案例）
（2）擺脫傻瓜式的困擾
（3）對話
（六）關(guān)鍵對話模型
（1）明確關(guān)鍵對話
（2）掌握關(guān)鍵對話
（3）達(dá)成共識
第三講：從心開始
（一）對話的第一原則：從心開始
（二）案例：辦公樓風(fēng)波
（三）關(guān)鍵對話偏離的原因
（1）戰(zhàn)勝對方，一心求勝
（2）懲罰對方，伺機(jī)報(bào)復(fù)
（3）尋求安全港灣 為避免沖突而沉默
（四）關(guān)注你的真實(shí)目的
（1）改變關(guān)注目標(biāo)
（2）尋找意義
（3）控制好自己的身體
第四講：注意觀察、保證安全
（一）案例：一次失敗的關(guān)鍵對話
（二）對話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的信號
（1）身體信號
（2）情緒信號
（3）行動(dòng)信號
（三） 當(dāng)別人感到不安全時(shí)
（1）掩飾、逃避、退縮
（2）控制、貼標(biāo)簽、攻擊
（3）沉默
（4）言語暴力
（四）行勝于言
（1）表情大于表達(dá)
（2）語氣大于語言
（3）下意識的動(dòng)作最真實(shí)
（4）一個(gè)人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！
（五）防守與開放的肢體語言對比
（六）焦慮與自信的肢體語言對比
（七）攻擊與親切的肢體語言對比
（八）有意識的使用身體語言
（九）信息傳遞公式
第五講：控制想法、陳述觀點(diǎn)、了解動(dòng)機(jī)
一、案例：何去何從
二、如何讓對方暢所欲言
三、如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
四、行為方式模型
（1）所見所聞
（2）認(rèn)知方式
（3）形成感受
（4）展開行為
五、了解動(dòng)機(jī)
（1）自我審視
（2）AMPP四種有效傾聽技巧
A.詢問觀點(diǎn)(Ask)
B.確認(rèn)感受(Mirror)
C.重新描述 (Paraphrase)
D.主動(dòng)引導(dǎo)(Prime)
第六講：開始行動(dòng)
（一）常見四種決策方式
（1）命令式：無需參與的決策方式。
（2）顧問式：廣泛征求意見，有少數(shù)人決定的決策方式。
（3）投票式：以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。
（4）共識式：人人都必須對最終的結(jié)果表示同意的決策方式。
（二）如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楹徒Y(jié)果
（1）檢查方法
（2）行動(dòng)人
（3）行動(dòng)目標(biāo)
（4）行動(dòng)時(shí)間
（5）截止時(shí)間
四、課程特點(diǎn)
（一）大量采用案例分析的方式進(jìn)行授課，身臨其境的工作情況幫助學(xué)員更深入的理解亟待解決的問題；
（二）以學(xué)員吸收情況為授課依據(jù)，隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行調(diào)整課程深入程度。
（三）現(xiàn)場互動(dòng)性強(qiáng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與度和分享性；
（四）實(shí)用性強(qiáng)，針對實(shí)際問題展開，幫助學(xué)員更好的梳理工作思路和核心要點(diǎn)。

 

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